Разпределяне на разговори към оператори. Телефонен разговор

Първите контакти, с които потенциалните клиенти и партньори на фирмата се свързват по телефона са секретари и офис мениджъри. Първото впечатление на абоната за организацията зависи от това доколко има умения за телефонна комуникация. В статията ще говорим за факторите, които го формират, както и ще научим как да разработваме и прилагаме скриптове и речеви модули за входящи телефонни обаждания.

С оглед на Голям бройоферти и повишена конкуренция във всички области на производство на стоки и предоставяне на услуги, изборът на клиентите е силно повлиян от качеството на услугата.

СКОРОСТ НА ОТГОВОР НА ВХОДЯЩОТО ПОВИКВАНЕ

Когато се обажда на някои компании, клиентът първо слуша записания гласов поздрав, след което избира целта на разговора с помощта на бутоните за тонален режим (например трябва да се консултира с продукт или да се свърже с вътрешен номер със служител на компанията).

Обикновено гласово съобщениетрае 15-20 секунди, след което клиентът чака връзка, слушайки звукови сигнали или фонова музика. Ако чакането се проточи, тогава той обикновено затваря и компанията губи клиента, а с това и печалбата.

Търпението на клиента в такива случаи е пълно, настроението е развалено и той може да излее раздразнението върху служителя, който е отговорил на обаждането. Ето защо е толкова важно клиентът да не чака твърде дълго.

Удобното време за изчакване на клиента е три телефонни позвънявания. Именно през това време, според Международната асоциация на професионалните администратори, клиентът успява да се подготви за предстоящия разговор и да обмисли проблемите, които трябва да бъдат решени.

ЗАПИС НА ТЕЛЕФОНЕН РАЗГОВОР

Опцията за запис на телефонни разговори се предлага от повечето оператори и виртуални телефонни централи.

Тя позволява на ръководителите на секретариата да проследяват грамотността на служителите, спазването на правилата за телефонен етикет и етапите на консултиране на клиенти.

Записаният разговор също е полезен за интроспекция. След като го слушате, можете да идентифицирате и премахнете пропуските в телефонната комуникация. Ето защо, ако обажданията се записват в компанията, поискайте няколко записа, за да ги анализирате и разберете върху кои точки трябва да се работи.

РАБОТА С ГЛАСА И РЕЧА

Телефонната комуникация се различава от личния разговор по липсата на визуален контакт между събеседниците. Следователно по време на телефонна комуникация основните инструменти на секретаря, който е лишен от възможността да вижда събеседника, са гласът и информацията (думите).

Гласът е "музикалният инструмент" на секретарката, върху който трябва да се работи много. В края на краищата, с помощта на глас, ние изразяваме отношението си към събеседника в телефонен разговор. Когато отговаряте на повикване, вземете предвид няколко препоръки (фиг. 1).

Ориз. 1. Бележка на Центъра за професионално развитие "Профи-Кариера" за работа с глас

Ако искате да подобрите уменията за телефонна комуникация, тогава би било полезно да закупите огледало на стойка и да го поставите близо до телефона. Пред огледалото е по-лесно да контролирате изражението на лицето, което се отразява на гласа и интонацията.

За да подобрите дикцията, можете също да използвате усуквания на езика:

Банкерите бяха ребрандирани, ребрандирани, но не и ребрандирани.

Креативността е творческа, а не по творчески начин, трябва да създавате отново!

Деидеологизирани, деидеологизирани и додеидеологизирани.

ИНСТРУКЦИИ ЗА ПОЛУЧАВАНЕ НА ВХОДЯЩИ ОБАЖДАНИЯ

За да подобри качеството на телефонната комуникация с клиенти и партньори, компанията трябва да се развива универсална инструкцияза приемане на входящи повиквания за секретари и офис мениджъри (Пример 1). Трябва да се извършва от всеки служител, който работи с входящи повиквания.

При съставянето на инструкции е важно да се вземе предвид целта на обработката входящо повикване. Основните са предоставяне на информация на клиента и получаване на основна информация за него и организацията, която представлява (име, длъжност, име на организацията, телефонен номер, e-mail адрес).

СКРИПТОВЕ И ГОВОРНИ МОДУЛИ ЗА ВХОДЯЩИ ОБАЖДАНИЯ

Поздравът трябва да отговаря на фирмения стандарт и да бъде:

положителен;

разбираемо;

Лесно за разбиране;

Информативен;

Бизнес.

Стандартната формула за поздрав се състои от три етапа (фиг. 3): фраза за добре дошли, информация за компанията и лични данни на служителя, получил обаждането.

Ориз. 3. Формулата на поздрава

Корпоративен поздрав може да звучи така: „Добър ден! Фирма "Профи-Кариера", администратор Галина. Как мога да ти помогна?"

Когато разработвате корпоративно поздравление, обърнете внимание на няколко важни момента:

Ако организацията се занимава с доставка на оборудване, монтаж и ремонт, например прозорци и водопровод, тогава в поздрава е необходимо да посочите вида дейност на компанията. Например: „Добър ден! Монтаж на дограма фирма Вентура. Името ми е Анна. Как мога да ти помогна?"

Ако обаче фирмата се казва "Superwindows", видът дейност може да бъде пропуснат: името говори само за себе си.

Споменаването на вида дейност е необходимо, така че обаждащите се да не изпитват дискомфорт, ако внезапно забравят името на компанията, което често се случва при масов мониторинг на цените.

Не пропускайте да се представите. Клиентите са доволни да общуват с конкретен човек, а не с безлична компания. Представяйки се по име, ще спестите време на клиента за въпроса: „Как мога да се свържа с вас?“

Фразата "Слушам те!" по-добре да не се използва. От само себе си се разбира, че клиентът се обажда на компанията, за да бъде изслушан и чут. Такава фраза само усложнява и удължава поздрава.

Ето правилните и неправилните поздравителни фрази:

Етап 2. Получаване на въпрос/заявка на клиента

На този етапсекретарят или офис мениджърът пита за името на обаждащия се и открива целта на обаждането: „Как мога да ви помогна?“ или „Как мога да се свържа с вас?“

След репликата на служителя, получил обаждането, звучи въпросът на клиента, на който трябва да се отговори, или реплика на отговор. Установяването на по-близък контакт и показването, че слушате внимателно човека, ще помогне техника присъединявания.Първо потвърдете мисълта на клиента, а след това отговорете на конкретния въпрос. Прикачването може да бъде:

Положителна реакция на думите на абоната: "Попаднахте на правилното място!"

Вашият положителен отговор: „Да, разбира се!“

Поддържаща фраза или изречение: „Да, този виддоставката ще ви устройва, цената е разумна и времето за доставка е доста кратко. Сега ще ви разкажа за други нюанси ... "

При пренасочване на повикване секретарят трябва тактично и професионално да разбере кой и с каква цел се обажда („сканира“ повикването).

Важно е да се прави разлика между "сканиране" на обажданията и тяхното "филтриране". Когато поставят задачи на секретарите, мениджърите често не правят разлика между тези понятия. Под „филтриране“ се има предвид „отсяване“ на нежелани обаждания. Например:

Администратор:Приемане на г-н Соболев, казвам се Алина Волкова, с какво мога да ви помогна?

Обаждащ се:Мога ли да поговоря с г-н Соболев?

Администратор:Кой му се обажда?

Обаждащ се:Иванов Иван.

Администратор:За съжаление г-н Соболев отсъства.

При "филтриране" на обажданията се използват и фразите: "Кой го пита?" или "С кого говоря?"

Подобни забележки наподобяват разпит, предизвикват у обаждащия се чувство на неудовлетвореност и чувство, че не се интересуват от него, не му вярват. Но задачата на ориентираната към клиента компания е да помогне на клиента.

За да получите информация за обаждащия се, когато говорим сиотносно пренасочването, по-добре е да използвате фрази от трите долни блока, които ви позволяват да "сканирате" повикващия, но не и да го "филтрирате":

Помислете как правилно да водите диалог на етапа на получаване на въпрос/заявка от клиент:

секретарка:Здравейте! Растениевъдство, фирма Ромашка. Името ми е Анна. Как мога да ти помогна?

клиент:Здравейте. Моля, свържете ме с Татяна Иванова.

секретарка:Благодаря за обаждането. Как да те запозная с Татяна?

клиент:Олга Сидорова, компания JackJo.

секретарка:Благодаря Ви, г-жо Сидорова. Една минута Моля.

Какво правилно направи секретарката?

1. Благодари за обаждането.

2. Тактично помоли обаждащия се да се представи, без императив („Представете се“).

3. Благодари на клиента за предоставената информация чрез официалната лична форма за контакт („г-жа Сидорова“). Освен това винаги трябва да се благодари на обаждащия се за представянето.

Ако клиентът поиска да го свърже с мениджъра, който не е на място, първо трябва да съобщите за отсъствието на шефа в офиса и едва след това да посочите личните данни на клиента:

В първия случай клиентът може да остане с впечатлението, че Петър Андреевич е поискал предварително да не го свързва с обаждащия се, въпреки че може би секретарят не е бил изправен пред такава задача.

Етап 3. Изясняване на въпроса/заявката на клиента

На този етап е необходимо да изслушате клиента и да изясните с каква цел се обажда, с помощта на водещи въпроси, които изискват подробен отговор, - отворени въпроси:„Каква информация бихте искали да получите?“ / „Кажете ми, моля, какво точно ви интересува?“

Водещите въпроси ще помогнат:

Идентифицирайте нуждите на клиента.

Изяснете какво има предвид клиентът и намалете времето на разговора.

Установете диалог с клиента.

Изградете комуникация, за да намерите решения, които отговарят на нуждите на клиента.

Не забравяйте, че въпросите трябва да са кратки и ясни. Не задавайте на клиента няколко въпроса едновременно. За да изясните информацията, можете да използвате няколко вида въпроси (вижте таблицата).

Изяснете дали сте разбрали правилно въпроса на обаждащия се също ви позволява техника на перифразиране.Същността на тази техника е, че е необходимо да се перифразира забележката на събеседника:

Обаждащ се:Имам следната ситуация. Нашата компания изпрати документи с ежедневна доставка, но те не винаги се доставят на следващия работен ден по различни причини. Особено ако получателят не е бил там. Затова се интересувам от по-бърза и ефективна доставка на документи в същия ден.

секретарка:Правилно ли разбирам, че имате нужда от спешна доставка на кореспонденция? Имаме и извънредни спешни доставки в рамките на два часа от момента на получаване на кореспонденцията в Москва.

Ако получите потвърждение на думите си, това означава, че сте изслушали клиента, който се е обърнал към компанията, внимателно и сте разбрали всичко правилно.

Една от често срещаните грешки при изясняване на въпроса на обаждащия се е използването на повелително наклонение. Тази форма на обръщение към клиента създава негативно впечатление за секретаря като представител на компанията и кара клиента да изпита не най-положителните емоции.

Етап 4. Консултиране / информиране на клиента

Много е важно рецепционистът да знае основните въпроси, които задава обаждащият се. Те обикновено са включени в списъка с често задавани въпроси ( често задавани въпроси- ЧЗВ) (фиг. 4). Той също така изброява възможните отговори.

Бележката е особено полезна, когато става дума за цени на продукти или услуги, подробна информация, която не е достъпна на сайта на организацията. Например, сайтовете на фитнес центровете най-често не посочват цени за клубни карти. Те се съобщават от администратора по телефона.

Материалите във формата за помощ (FAQ) са добра помощ за секретари, които наскоро са поели служебни задължения.

Ориз. 4. Фрагмент от листа с често задавани въпроси на Центъра за професионално развитие "Профи-Кариера"

Важно е да бъдете проактивни по време на фазата на консултиране. Инициативата в телефонния разговор е винаги на този, който задава въпроси. Водещите въпроси трябва да се задават от секретаря, като по този начин помагат на клиента.

За ефективно управление на разговор използвайте техника на прихващане.Основното й правило е: Завършете думите си с въпрос и чуйте отговора!Схемата за отговор е показана на фигура 5.

Ориз. 5. Схема на отговора с техниката на прихващане

Отговорът на техниката за прихващане може да бъде: „Имам нужда от време, за да подготвя информация за вас. Удобно ли ви е да получите отговор по имейл?“

Секретарят също трябва да знае:

Как да помолим клиент да изчака.Дори когато звънят няколко телефона, трябва да вдигнете телефона, за да не загубите клиенти. В този случай можете да кажете на обаждащия се: „Съжалявам, Олег Николаевич, ще пренасоча друго обаждане и ще се свържа с вас веднага. Благодаря ти!"

Връщайки се към отложеното обаждане, благодарете на клиента за чакането и ви напомня къде сте спрели: „Олег Николаевич, благодаря за чакането, спряхме се на факта, че ...“

Как да пренасоча клиент към друг служител.Ако въпросът, който клиентът адресира, трябва да бъде адресиран до друг служител, посочете фамилията, собственото име, отчеството, длъжността и телефонния номер на служителя, към когото насочвате клиента. Помолете събеседника си за разрешение да превключите: „Петър Алексеевич, главният счетоводител, се занимава с тези въпроси. Мога ли да ви превключа към него? […] Благодаря ти!"

Не забравяйте да кажете на служителя, който получава обаждането, за какво се обажда клиентът, така че клиентът да не се налага да изрича искането си втори път: „Иван Алексеевич, Татяна Морозова се обажда за организиране на обучение“.

Диалозите на някои служители с клиентите приличат повече на ритане на топката от играчите на терена. Такова явление се нарича "бюрократичен рикошет"или безполезно пренасочване на повикване.Например:

секретарка:Добър ден Компания "Най-добър интернет доставчик", Дария. Как мога да ти помогна?

клиент:Здравейте, бих искал да уточня дали се е променила абонаментната такса за интернет по договора ми.

секретарка:Дори не знам… Чакайте, моля (пренасочва разговора).

клиент:Бих искал повече информация за абонаментна таксаза интернет.

След третото пренасочване повечето клиенти губят търпение.

Ето няколко съвета, които трябва да имате предвид, когато пренасочвате:

Отделете време, за да превключите разговора, ако можете сами да помогнете на клиента.

Проучете организационната структура на компанията, за да разберете кой служител за какво отговаря. След това можете да насочите клиента към специалист, който ще помогне на обаждащия се възможно най-бързо и компетентно.

Кажете на обаждащия се какво ще направите. Информирайте, че го превключвате на компетентен служител. Не забравяйте да поискате разрешение за превключване и да благодарите на клиента след неговото съгласие.

Не забравяйте да кажете на лицето, към което насочвате обаждащия се, целта на разговора и въпроса на клиента. Ако клиентът трябва да зададе въпрос или да опише ситуация няколко пъти, особено ако историята е дълга, това може да раздразни обаждащия се. Ето защо, когато пренасочвате, е по-добре сами да опишете накратко ситуацията на компетентен служител.

Например, секретарката на компания доставчик на IP телефония иска от клиента номер лична сметка. Ако по време на разговора се окаже, че познанията на секретаря не са достатъчни за решаване на проблема на клиента, той трябва да бъде насочен към специалист техническо обслужване. Пренасочване на административен работник телефонно обажданеи се обажда на номера от личната сметка на обаждащия се, за да не се налага клиентът да си губи времето.

Как да получите съобщение.Секретар, помощник-управител или рецепционист приема съобщения по телефона, когато въпросният управител или компетентно лице не е на разположение.

Секретарят трябва да изясни какво да предаде на отсъстващите. Има няколко подхода за получаване на съобщения. Сравнете двата диалога:

По-добре е да използвате втория вариант. В противен случай най-вероятно няма да предадете нищо на колега или мениджър, въпреки че са били повикани. В първия диалог секретарят зададе въпрос, чиито очевидни отговори са „да“ или „не“. Повечето обаждащи се избират опцията „не, благодаря“ от учтивост или смятайки, че да попиташ секретарката дали обаждащият се иска да остави съобщение е просто формалност.

Когато пишете съобщение, улавяйте точно информацията:

Запишете съобщението дословно, не разчитайте само на паметта си. Ако нещо не е ясно, задавайте уточняващи въпроси. След като запишете получената информация, прочетете записаната информация на абоната, за да се уверите, че всичко е правилно.

Запазете формуляра за изпращане. Ако обаждащият се е бил недоволен, предайте неговите емоции и чувства в съобщението.

Не добавяйте нищо свое. Чрез замяна на термини и думи, намаляване или премахване на онези подробности, които според вас не са важни, значението може да се промени.

Не използвайте салфетки, ъгли на документи, парчета хартия за получаване на телефонни съобщения. За да записвате информация, е по-добре да създадете специална форма за получаване на съобщения, която ясно да записва информацията (Пример 2).

Съобщението трябва да бъде изпратено до адресата. В противен случай абонатът ще се обади отново, но в много по-неприятно настроение, защото е трябвало да чака напразно обратно обаждане.

Етап 5. Приключване на разговора

В края на телефонния разговор секретарят трябва:

Изяснете, ако клиентът има въпроси: „Имате ли още въпроси?“ / „Какво друго искате да изясните?“

Благодаря ви за обаждането и се сбогувайте с клиента: „Много ви благодаря, че се обадихте, Приятен ден, довиждане" / „Благодаря, че се обади, всичко най-добро, довиждане."

Не забравяйте, че клиентът винаги е първият, който прекратява разговора.

Не забравяйте за правилата на телефонния етикет: изучавайте етапите на телефонните разговори и алгоритмите на действие за всеки от тях, научете се да контролирате гласа, интонацията си и да се адаптирате навреме към събеседника от другия край на линията - всичко това ще помогне да се спечели благоразположението на клиентите на компанията и следователно да се увеличат печалбите.

Литературна енциклопедия / Под. изд. В.М. Friche, A.V. Луначарски. В 11 тома - М .: Издателство на Комунистическата академия; съветска енциклопедия; Художествена литература, 1929-1939.

Обадете се на майстора. Как да обясняваме, убеждаваме, продаваме по телефона. / Евгений Жигилий. - М .: Ман, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с. С. 24.

Секретарят е лицето на компанията и много зависи от способността му да приема и правилно да разпределя обажданията навреме. Статията дава ефективен алгоритъм за разпределение на разговорите.

От статията ще научите:

Впечатлението от организацията зависи от отговора на обаждането. Ето защо секретартолкова е важно да знаете как професионално да отговаряте на въпроси с всякаква сложност, правилно да пренасочвате входящите повиквания, да изключвате ненужни повиквания и в същото време да не пропускате ценна информация.

Как да се справим с входящите обаждания. Готов алгоритъм

Умението да говориш по телефона в известен смисъл е изкуство. За да общувате професионално по телефона и компетентно да разпределяте входящите телефонни обаждания, развийте способността ясно да формулирате мислите си, да изграждате отношения с хората. Бъдете готови да проведете диалог, да представите компанията и лидера и да знаете как правилно да разпределяте обажданията в офиса.

Във всяка ситуация запазете спокойствие и не изразявайте недоволството си от поведението на събеседника - нито интонация, нито думи.

При приемане и разпределяне на входящи обаждания е недопустимо: да се дразните, да говорите тихо, да сте фамилиарни, да говорите поучително

Има два начина за приемане и разпределяне на телефонни обаждания - ръчен и автоматизиран. Обхватът на всеки метод се определя от осъществимостта и възможностите на организацията.

Ще разгледаме ръчния вариант за приемане и разпределяне на обажданията в офиса. В този случай секретарят е основното лице, което контролира всеки етап от тази процедура, която в общ изгледможе да се представи под формата на алгоритъм, представен на схема 1.

Схема 1. Алгоритъм за отговор на входящо повикване

Ето примери за получаване и разпределяне на повиквания и факсове с помощта на този алгоритъм:

- Фирма "Комуникационни технологии" Добро утро.
- Ще се радвам да ви помогна.

Изборът на поздрав зависи от времето на деня. Общоприетият стандарт е опцията " Добро утро"- до 11:00, до 17:00 - " Добър ден", а след 17:00 -" Добър вечер».

Ако отговаряте на вътрешно обаждане за организацията, достатъчно е да назовете отдела и да се представите по име:

- Кабинет на директора. Татяна.

Алгоритъмът, по който се разпределят обажданията, е представен по-долу:

Схема 2. Алгоритъм за разпределение на повикванията

Как да свържете абонат с мениджър?

- Благодаря за информацията. Ще се обадя на Анна.

Докато научавате изкуството да отговаряте правилно на телефона, не забравяйте, че думите, които изберете да произнесете, определят тона за останалата част от разговора. Неспособност за компетентно и ясно изразяване на мисли, липса на култура на телефонна комуникация, непознаване на сферата на работа, неспособност да се измъкне от конфликтна ситуация- всичко това формира вашия имидж и имиджа на компанията, в която работите с партньори.

Какви универсални фрази ще ви помогнат в телефонен разговор

Нека се спрем на някои утвърдени фрази, които ще ви помогнат да отговорите на входящи повиквания и да ги разпределите (таблица 1). Основното нещо е да не давате воля на негативните емоции. Усмихнете се на себе си, когато вдигнете телефона. Основните изисквания към процеса на приемане и разпределяне на телефонни обаждания са краткостта и смислеността на разговора. Колкото по-натоварена е линията, толкова по-кратка трябва да е продължителността телефонен разговор.

Таблица 1. Фрази, които ще ви помогнат при разпределението на входящите повиквания

Как да защитите шефа от ненужни обаждания, е описано в статията за .

Как да говорим учтиво и любезно по телефона

В допълнение към изпълнението на основни алгоритми и използването на универсални шаблонни фрази, предлагаме да вземете под внимание специална бележка за работа. Той съдържа съвети как да отговаряте на фирмени обаждания и да ги обработвате професионално (Таблица 2).

Таблица 2. Бележка "Професионална телефонна комуникация"

Ако компанията получава много обаждания, тогава е препоръчително да автоматизирате процеса на тяхното получаване и разпространение. Съвременни технологииви позволи да направите това.

За повече информация относно разпределението на обажданията вижте статията за .

Прието определение ACD (Автоматично разпределение на обажданията) е това стандартно приложение, традиционно използван от справочните услуги за опашка и разпределение на повикванията в система с един общ номер за достъп. Системата реагира на голям брой входящи телефонни обажданияи свързва или разпределя тези повиквания към определена група оператори или към определен оператор. Съвременната дефиниция добавя, че разпределението също така взема предвид квалификацията на агентите и натоварването на всяка група агенти за оптимално маршрутизиране на повикванията.

Системата за автоматично разпределение на обажданията разпределя входящите входящи повиквания според сценария, вграден в софтуера. Отличителна черта на ACD от PBX е възможността за динамично (онлайн) предоставяне на информация, необходима за ефективно управление на Call-центъра.

Като цяло ACD подобрява ефективността на центъра за обаждания с 30% чрез създаване на опашки и чрез увеличаване на производителността на обслужването на клиентите.

В резултат на това системата за разпределение на разговори ACD е не само ефективен инструмент за спестяване на пари, но и стратегическо приложение, което оптимизира обмена на информация между компанията и нейните клиенти.

Първоначално ACD беше замислено като приложение за кол център за големи предприятия като големи авиокомпании, телевизионни проучвания и телефонни компании със собствени информационни групи. Използването на такива устройства в малки организации започна с разширяването на възможностите на телефонните централи и намаляването на цената на оборудването поради навлизането на голям брой компании на пазара.

Първоначално основните компоненти на системата ACD бяха: телефонни вериги, процесор и комутатор за входящи повиквания, специализирани конзоли за обслужване, администраторска станция и персонални компютри, както и информация за управление, необходима за генериране на динамични отчети.

Всички входящи обаждания ще бъдат поставени на опашка и обслужени на принципа „първи дошъл, първи излязъл“ или ще бъдат категоризирани и маршрутизирани по специален начин? Отговорите на тези и подобни въпроси трябва да ви помогнат да изберете правилната технология.

Първата стъпка е да отговорите на конкретни въпроси. Ако кол центърът обслужва няколко отдела или компании, тогава обажданията ще трябва да бъдат насочени към съответния специалист. Ако компанията трябва да работи с многоезична клиентела, тогава обажданията ще трябва да бъдат пренасочени към служител с познания на съответния език. В противен случай кол центърът няма да бъде достатъчно ефективен, за да оправдае парите, изразходвани за него.

След това помислете как правилна настройкамаршрутизирането на повикванията може да помогне за постигане на целите на даден бизнес - увеличаване на продажбите, увеличаване на печалбите, подобряване на взаимоотношенията с клиентите и т. н. Например, иска ли една компания обажданията от съществуващи клиенти да имат предимство пред потенциалните оферти или обратното? Или може би обажданията от най-ценните ви клиенти отиват директно към специално обучен оператор?

Системата ACD обикновено има повече външни линии, отколкото разширения. С други думи, това е обратното на традиционната офисна телефонна система, при която относително голям брой вътрешни номера получават споделен достъп до малък брой телефонни линии чрез комутатор.

Големите центрове за обаждания обикновено използват специални системи за автоматично разпределение на обажданията от доставчици като Rockwell, Aspect и Telecom Technologies (сега част от AVT). Тъй като превключването, базирано на компютър, става все по-прието, тези доставчици започват да предлагат доста достъпни цениспециализирани системи за малки кол центрове.

От друга страна, много от днешните популярни традиционни телефонни системи могат да бъдат надградени, за да осигурят ACD функционалност за поне някои разширения - нищо по-добро не може да се желае, ако кол центърът е изграден в рамките на съществуващ бизнес. Надграждането на производителя обикновено се състои от добавяне на нова процесорна платка и/или подмяна на системния софтуер.

Стандартен превключвател може да бъде надграден с ACD функционалност чрез използване на външна PC-базирана периферна система за обработка на повиквания. Някои външни ACD управляват телефонната система през нейния OAI порт -- те комуникират с превключвателя или на собствения си вътрешен език, или използвайки TSAPI, TAPI, CSTA или друг стандартен протокол за управление на превключвателя. Други продукти могат да се свързват директно към линии, водещи до външна телефонна централа, прихващайки и поставяйки в опашка входящи повиквания и препращайки ги към PBX за маршрутизиране. Трети продукти могат да бъдат интегрирани от страната на станцията (както гласова поща) и използвайте вътрешен превод за пренасочване на трафика.

Пълната функционалност на ACD също е достъпна за Centrex с продукти за помещения на клиенти от Dees/NICE Systems и други доставчици. Автоматични системиразпределението на повикванията за Centrex използва мрежови функции за организиране на опашката и превключване на мрежата за повикване на телефона на оператора.

При организирането на кол център е необходимо внимателно да се обмисли кой от методите ще се използва при внедряването на ACD, тоест каква трябва да бъде последователността на обработка на входящите телефонни обаждания. Освен това е необходимо да се преброи броят на линиите, както външни, така и вътрешни.

Системата ACD в идеалния случай трябва да бъде организирана по такъв начин, че на конкретен клиент, който вече е кандидатствал в тази компания или привилегирован клиент, да бъде назначен свой собствен "личен" оператор. В такъв случай функциите ANI/DNIS (Автоматична идентификация на номера/Услуга за идентификация на набран номер) ще бъдат използвани за съпоставяне на входящото повикване с модела или скрипта; във връзка със съществуващи бази данни; наличието на неограничен брой входящи / изходящи шаблони едновременно.

Нека разгледаме по-подробно функция, използвана от по-голямата част от кол центровете: DNIS. Телефонни системи, на базата на които са изградени Call-центрове, имат възможност да изискват ANI информация от входяща PBX. Заедно с обаждането до определен оператор се получава и информация за номера. обаждащия се. Тази функция се използва в сценарии, които изискват не само кръгово разпределение на повикванията към първия свободен агент, но разпределение на повикванията, като се вземат предвид много фактори, включително квалификацията на агента, естеството на заявката и т.н. Изпълнението на тази функция е програмно вградено в устройството за автоматично разпределение на разговорите. По този начин процесът на идентифициране на номера на обаждащия се извършва централизирано, на ниво ACD. В този случай производителността и ефективността на дейността са максимални.

Обажданията могат да се насочват от ACD към конкретен оператор въз основа на номера на повикващата/повикваната страна, въведен от клиента Допълнителна информация, време от деня/седмица/година.

С други думи, основната задача на ACD системите, интегрирани с CTI, е да определят кое приложение или група от оператори трябва да обслужват входящата заявка, при условие че заявката трябва да бъде обслужена във всеки случай.

Софтуерът, който предоставя услугата ACD, обикновено е включен в PBX (например устройството BusinessPhone-250 от Ericsson). При използване на по-мощни телефонни централи, като MD110 (Ericsson), ICS (Lucent), Iridium 1 (Nortel), софтуерът се закупува отделно (не е включен в пакета); цената му обикновено е между 5 и 20% от цената на станцията.

Да си представим, че сте убедени колко е важно да работите с хора от вашия "топъл" пазар - говорим за телефонни разговори. Какво се случва след това? Как работи този подход? Техниката с три пръстена може да бъде много полезна, ако изберете правилното време да я направите.

Повечето ключови хора ще се намръщят на идеята да използват тази техника, без първо да се срещнат лично. Ако знаете, че те със сигурност ще се почувстват обидени и ако трябва да направят първите обаждания на своите роднини или най-близки приятели заедно със спонсора (дори и да са много близки приятели), техните мрежови маркетинг дейности, в най-истинския смисъл на думата дума, ще бъде ограничено придобиване стартови пакети. Ето защо през нашите 20 години мрежов маркетинг аз и съпругата ми винаги сме избягвали да използваме този метод като първи контакт с ключов човек. Нежеланието на начинаещ дистрибутор да действа по този начин е напълно оправдано.

Нека да разгледаме добре този въпрос. Дали човек, работещ с определена професия или заемащ определена позиция в дадена компания, наистина има нужда да се "нахвърли" на приятелите си - така го възприемат ключови хора. Ако дистрибуторът не е в състояние дори да вдигне телефона и да се обади на семейството и приятелите си, за да ги покани на среща или да организира аудио-визуална презентация у дома, този човек вероятно няма необходимите качества, за да успее в мрежата. . Край на историята. С подходящо обучение вашите нови дистрибутори трябва винаги да могат да се срещат с най-близките си приятели и семейство в отсъствието на опитен спонсор, опитвайки се да противодействат на възраженията и да демонстрират, че могат да работят с новите си дистрибутори. В такава ситуация методът на трите обаждания е крайно неподходящ. Освен това при правилното подаване на бизнес на първата среща не трябва да възникват сериозни възражения. Ако се появят в множество, този човек изобщо не ви подхожда. Обадете му се (или нея) отново след шест месеца. Не свързвайте висши мениджъри да работят с този човек. Единственият приемлив начин е спонсорът да се вслуша в първите няколко разговора ви с тези хора, за да критикува впоследствие.

Най-подходящото време за използване на техниката на три разговора е след като ключовият човек е получил информация за бизнеса на презентация. Тази техника е най-ефективна, когато лицето вече е запознато с концепцията за мрежов маркетинг; ако той (или тя) хареса това, което чу, но все още има някои съмнения - тогава трябва да свържете дистрибутори нагоре по веригата към този процес. По-долу е примерен текст на разговор със сериозен ключов човек: „Наистина ме попитахте интересни въпроси, и както ви казах, все още не знам достатъчно, за да им отговоря. Един мой бизнес колега обаче е много по-опитен от мен. Нека му се обадим веднага." Сам телефонен апаратнатискате бутона за конференция, обаждате се на вашия спонсор или нагоре, натискате бутона отново и това е, което наричаме техниката на три повиквания. Или, ако предпочитате, дайте на този ключов човек домашния телефонен номер на вашата линия и му кажете, че той (или тя) може да се обади в удобно време. Сериозни ключови хора определено ще се обадят.

Всяка от тези стратегии има своите предимства. Гореспоменатите конференции позволяват на нов бизнес партньор да разбере и чуе как се правят сделки с ключови хора. Той също така засилва вярата на новия бизнес партньор във възможността. този бизнес, а това понякога е много полезно за начинаещ мрежов потребител. Телефонният контакт лице в лице между ключови хора и висши мениджъри дава възможност за повече гъвкавост във времето и подбор на сериозни ключови хора, отсявайки тези, които не са подходящи за този бизнес. Самият факт, че определен ключов човек се обажда на висшия мениджър на мрежовия, който работи с него, показва до известна степен желанието му да се занимава с мрежов маркетинг. Марк предпочита директната комуникация с ключови хора. За Рене първият метод е по-приемлив. Важно е само и двата метода да се използват правилно, тоест след презентацията да има бизнес възможности за ключови хора или след като изгледат аудио и видео материалите.

ИЗПОЛЗВАНЕ НА КАРТОТЕКАТА

А сега ще ви разкажем за най-важната техника за създаване и поддържане на списък с хора, които съставляват "топъл" пазар. Обърнете внимание на тази информация, направете всичко, както казваме, без да променяте нищо, и е много вероятно да бъдете сред най-успешните мрежи. За много кратко време използването на този метод ще ви позволи да имате толкова много ключови хора, че едва ли ще имате време да се обадите на всички.

Купете 12" шкаф за документи. Освен това трябва да имате 12 разделителя, по един за всеки месец, и 31 разделителя, по един за всеки ден от месеца. Можете да закупите предварително номерирани и правилно етикетирани разделители на индекси. След това купете няколкостотин карти, напишете на всяка карта името на ключов човек от топлия пазар и поставете телефонен номер до него. Под фамилното име, от лявата страна на картата, маркирайте колоната „Дата на последен контакт“. СЪС правилната странанаправи колона "Действия и резултати". Всеки път, когато работите с нов човек и научавате нещо нов номертелефон, особено хора, които току-що сте срещнали и с които сте работили, създайте нова карта. Разбира се, компютърът разполага с подходящи програми за организиране и поддържане на такъв картотека. Най-важното е да следите работата си с ключовите си хора. Сега да преминем към същината на тази система: оттук нататък трябва да се обаждате на всеки от тези хора на всеки шест месеца, докато или подпише договор, или „умре“. Никога и при никакви обстоятелства не оставяйте ключовите си хора без надзор, докато не станат дистрибутори на вашата структура или докато не сте на тяхното погребение. Всеки път, когато говорите с вашите ключови хора и те ви кажат, че не е подходящият момент най-доброто времеза да се срещнете, учтиво ги попитайте дали можете да им се обадите по-късно. Те почти винаги казват да. Преместете картата до месеца, в който трябва да им се обадите. При работа в. се използват дневни сепаратори текущ месец. Някои хора трябва да се обадят след два дни. Или, ако не можете да се свържете с някого, трябва да преместите картите му във файла за следващия ден.

По правило във всички сектори на икономиката в Америка, Европа и Азия работниците на пълен работен ден сменят работата си на всеки три до седем години. Опитайте се да се обадите на ключовите си хора веднъж на всеки шест месеца. Колкото и категоричен да е бил предишният им отказ, в крайна сметка може да се окаже, че сте се свързали с тях точно в момента, в който си търсят работа. Ако предоставите на хората информация за мрежовия маркетинг правилно във време, когато промените в живота им са неизбежни, те почти сигурно ще се включат в този бизнес. Нека си припомним какво казахме по-рано: в мрежовия маркетинг е много важно да достигнете до хората в правилния момент. Ако вашите ключови хора са готови за промяна в живота си - дори и да не сте най-добрият начин да говорите за маркетинг - те вероятно ще решат да опитат.

Обратно, ако ключовите хора все още не са готови да променят живота си, вероятно няма да приемат информацията, дори ако е поднесена много професионално и умело.

Стив Цда твърди, че такъв картотека е удоволствие да се използва: „Понякога, след като разказах на някои от моите бивши бизнес колеги за възможностите на мрежовия маркетинг и им показах пример за логаритмичен растеж 5x5x5, те просто се усмихнаха. Някои от тях дори се засмяха и казаха: „Хей, Стив, обади ни се, когато станеш богат!“ Точно това и направих - звъннах на абсолютно всички!