Разпределение на разговорите по мениджъри: актуализиран ICM. Разпределение на обаждания: ефективен алгоритъм на работа Схема на разпределение на изходящи телефонни обаждания

Правила за приемане на телефонни обаждания от секретаря

Нека отбележим основните правила за провеждане на телефонни разговори, които секретарят трябва да спазва

Трябва да вдигнете телефона не по-късно от четвъртото позвъняване. Това е едно от правилата на добрия тон. След като вдигнете телефона, трябва да поздравите обаждащия се, преди той дори да е имал време да говори, и след това да посочите вашата институция, отдел и длъжност. Когато отговаряте на телефонно обаждане, винаги трябва да се представяте. Хората искат да знаят с кого говорят. Поздравът може да последва въведението. Варианти на изречения, произнесени от секретаря-референт при получаване на обаждания.

« Добро утро, секретариат на Межкомбанк. На телефона - Галина Ивановна "

Добро утро, казва секретарката на г-н Никитин. Какво мога да направя за вас?" ("Какво мога да направя за вас?" или "Слушам"").

"Добър ден! Фирма ABC. Секретар Марина Воробиева"

"Здравейте! Фирма ХУЗ. Светлана Дымова»

"Магазин Руслан слуша. Здравейте."

Интересът трябва да звучи в гласа. Няма нужда да давате воля на негативните си емоции. Усмивката трябва да „звучи“ в гласа (трябва да се усмихнете на себе си, когато вдигнете телефона). Гласът трябва да звучи приятелски.

Тръбата се изважда с лявата ръка, за да може с дясната да се записва предаваната информация. В близост до телефона винаги трябва да имате под ръка телефонен блок за записване на съобщения и химикал.

Обажданията, адресирани до директора, са с предимство. Не можете да оставите на линия клиент, който се обажда на директора. Неправилно е да кажете на клиент, който се обажда на директора „Свързвам се“, а след това да разберете за отсъствието му и да кажете „няма го“.

Секретарката трябва да каже: „Как да ви запозная с г-н Петров?“
Клиент: Александър Петрович Иванов
Секретар: "Една минута, свързвам се"
Той трябва да задържи линията, докато третото лице не вдигне телефона. Ако чакането е дълго, секретарят трябва да се връща при обаждащия се на всеки 40 секунди.

При отсъствие на ръководителя, помощник-секретарят записва датата и часа на разговора; фамилия, име, бащино име и длъжност на обаждащия се; същност на посланието; на какъв номер да се обадите и кога, кой от заместниците може да пренасочи обаждането и след това докладва на мениджъра.

Когато записвате телефонния номер на диктатора, препоръчително е, за да избегнете грешки, веднага да произнесете данните зад него.

При липса на лидер, когато записва информация за обаждащия се, секретарят трябва да използва фрази като: « Какво да му кажа?" или — Продиктувайте, моля, ще го запиша.

За организиране на записите на телефонните разговори е желателно всеки секретар от ръководителя да изготви телефонен формуляр с критерии, които ефективно да сортират входящите обаждания.

Телефонна форма за секретар

Предполага се, че обаждащият се на официалната институция, след като чуе отговора с поздрав, ще се представи. („Добро утро“, казва той... или „Здравейте, това е от ръководството...“) Но ако е забравил да се представи и секретарката трябва да предаде информацията на шефа, той ще трябва да попита учтиво кой се обади.

В този случай са подходящи следните фрази:

"Представете се!"
— Как да ви представя?
„Как да предам кой пита?“
„Мога ли да предам по каква тема?“

В ситуация, в която мениджърът отсъства или е зает, можете да изберете „неутрално“ извинение, опитвайки се да не казвате на телефонния събеседник какво прави в момента. Можете да използвате необвързващ език като:

“... в момента не е на място, но го чакаме до 14 часа. Може ли да се обадиш по-късно?"
„... той е много зает в момента. Има важен разговор. Трябва ли да го прекъсна?"

Възможно е да се изгради такъв диалог

клиент:
"Добър ден! Кажете ми, моля, мога ли да говоря със Семьон Петрович?

Помощник секретар:
"Добър ден! Семьон Петрович на срещата до 13.30 часа. Той поиска да записва информация за него. Мога ли да знам вашето име и целта на вашата жалба?“

За да спести работно време на мениджъра, помощник-секретарят трябва да пренасочва телефонните обаждания, ако е възможно, към други служители на управленския апарат. В този случай трябва да кажете на абоната фамилията, собственото име, бащиното име, длъжността и телефонния номер на служителя, към когото се пренасочва обаждането.

Съществува много упорита тенденция да се обръщат към мениджърите по второстепенни въпроси. Секретарят-референт се нуждае от опит, такт и авторитет, за да може ясно и най-важното полезно да регулира телефонните разговори с ръководителя.

Секретарят-референт по телефона е длъжен да даде изчерпателна информация за часовете на приемане, присъствието или отсъствието на ръководителя на работното място, а в някои случаи - за мястото на престоя му и времето на връщане.

Всяка институция може да има набор от информация, която не се съобщава по телефона. В този случай помощник-секретарят препоръчва на абоната да се свърже писмено или лично с мениджъра.

стил телефонен разговортрябва да бъде кратък и тактичен, а съдържанието да е изчерпателно, да не допуска двойно или погрешно тълкуване.

Ако секретарят трябва да прекъсне разговора, за да отговори на друго обаждане, той трябва да поиска от събеседника разрешение за това.

Когато се договаряте за следващия телефонен разговор, трябва да изясните кое време е удобно за събеседника.

Опитен секретар, при липса на лице, което представлява интерес за обаждащия се, ще попита след предварителните „съжалявам, но ...“ или „за съжаление ...“ дали може да се обади отново, ще се опита да го ориентира по-точно време; предлага прехвърляне на поръчката или оказване на друга помощ. Обаждащият се трябва да разбере (както устно, така и с подходяща интонация), че неговият случай е бил третиран с уважение и е готов да се срещне наполовина. Неучтиво е да ви карат да чакате до телефона; по-добре е да предложите да се обадите сами, като предварително сте записали телефонния номер.

Няма нужда рязко да затваряте телефона и да не отговаряте с раздразнен глас, ако някой набере номера на организацията по погрешка. По-добре е да отговорите учтиво с нещо като: " Страхувам се, че сте набрали грешен номер“ или „Съжалявам, имате грешен номер.

Ако на секретаря бъде зададен въпрос, на който той не знае отговора, тогава най-добрият отговор би бил нещо подобно: Добър въпрос. Мога ли да ви изясня и да ви се обадя обратно?“

За да не говорите твърде откровено по телефона и да не показвате знанията си за делата на организацията, трябва да отговорите:

„Този ​​въпрос не е от моята компетентност“ или

„По този въпрос трябва да говорите с директора“ и т.н.

Ако се наложи да правите запитвания по време на телефонен разговор.В този случай е необходимо да предупредите абоната за продължителността на търсенето на необходимата информация и ако е невъзможно да я намерите бързо, тогава трябва да се извините и помолете абоната да се обади по-късно, в удобно за него време или го помолете за неговия телефонен номер и се обадете сами.

Ако е необходимо да се премахне създаденото напрежение в разговор, е необходимо да прекъснете събеседника на подходящо място и да попитате: „Мога ли да ви помогна с нещо?“.

Понякога секретар-референтът в хода на бизнес диалог е принуден да откаже телефонен събеседник. Това е много деликатна ситуация. Проверява професионализма на секретаря. Ето учтивите формули за отказ:

• Страхувам се, невъзможно е...
• За съжаление този проблем няма решение. Обстоятелствата не позволяват...
• Съжалявам, че ще ви разочаровам, но фактите са, че...
• Днес, за съжаление, това не е възможно.
• Бих искал да ви зарадвам, но ситуацията е такава, че ...
• Страхувам се, че това е твърде сложно...
• За съжаление, това предложение е в противоречие с интересите на моя мениджър (опция: не се взема предвид) ...
• Благодаря ви за вниманието ... но, за съжаление, според обективни причинитрябва...

Трябва да се помни, че задълженията на помощник-секретаря включват не само учтив отказ, но и изискване за търсене и намиране на изход. Ако нещо не може да бъде направено или обещано да бъде направено сега, тогава професионалистът винаги ще каже на комуникационния партньор какво точно ще направи, за да намери решение, приемливо и за двете страни. Например, „За съжаление, сега няма начин да отговоря на вашия въпрос, Михаил Иванович. Събирането на информация ще ми отнеме 40 минути. Мога ли да ти се обадя отново?"

От гледна точка на телефонния етикет, сдържаността, тактичността, добронамереността, способността да контролирате речта и действията си и уважителното общуване с всеки партньор се считат за добри маниери.

Секретарят-референт, който притежава уменията за телефонна комуникация, знае, че не само началото и ходът на разговора са от особено значение за спазването на бизнес етикета, но и неговият завършек. Последните фрази, произнесени от секретаря-референт, трябва да оставят приятни чувства в комуникационния партньор, независимо от това как се е развил разговорът, както и желание за взаимодействие в бъдеще. Във всеки случай, без значение как се развива разговорът, е необходимо приятелско сбогуване. Този, който се обади, пръв се сбогува - това е изискване на бизнес етикета. ). Разговорът може да завърши с: « Благодаря ви, че се обадите”, „Радвам се да ви чуя “,„ Успех за вас “, и т.н.

Онлайн PBX клиентите са разделени на две части. Някои знаят какво правят. Други започват: грабват всичко подред, решават две-три задачи паралелно и забравят основните неща. Те включват разпределението на входящите обаждания към отговорните мениджъри.

Интелигентен мениджър за контакти

ICM или Intelligent Contact Manager разпределя входящите повиквания между потребителите. ICM увеличава скоростта на работа на мениджърите - те не губят време да открият и прехвърлят клиента на отговорен колега. И клиентът не трябва да обяснява едно и също нещо на различни мениджъри. Всички печелят.

Преди това ICM определяше от вътрешната база дали има входящи / изходящи повиквания към този номер или не. Ако имаше, тогава PBX свързваше номера с последния мениджър. Ако не, следвайте стандартния сценарий.

Какво ново

Отделно дефинирането на отговорното лице от CRM системата работи и е конфигурирано. Настройката отнема повече време и е трудно да се обясни по телефона, така че ние вградихме възможността в ICM. Вече не е необходимо да копирате връзката от amoCRM и да я поставите в настройките на онлайн телефонната централа. Достатъчно е да свържете интелигентен мениджър за контакти и да го включите в скрипта за повикване.

Старият ICM, след като дефинира потребител за прехвърляне, изпрати повикването, без да се връща към скрипта. Представете си, разширението е офлайн, пренасочването се задейства и повикването се прехвърля към мобилния телефон. Но служител е в роуминг, болен е, загубил е смартфона си - обаждането няма да отиде никъде. Така ще бъде и с всички опити за преминаване. Клиентът ще напусне, докато служителят се върне на работа.

Как да настроите

ICM е свързан като всяка друга услуга в Контролни панели → Настройки. Стандартният му вътрешен номер е 6100.

1. В полето Код на градавъведете префикса на телефонния номер: 495 за Москва, 812 за Санкт Петербург или 343 за Екатеринбург. Това е за случаите, когато операторът работи с местни номера без код.
2. В изключения добавете разширения, за които ICM правилата няма да работят. Например, директорът трябваше да говори с клиента, така че когато клиентът се обади отново, те не трябва да бъдат свързани - добавете номера на директора към изключенията.
3. Източницисе разделят на два вида: налични и активни. Може да има четири от тях: ICM база, контакти от amoCRM, Bitrix24 или Megaplan. Активните източници се сортират последователно - първо се проверяват горните. Например, първо инсталирайте amoCRM и след това ICM, ако искате да определите отговорното лице от CRM, но ако не, проверете с помощта на вътрешната база данни на PBX.
4. Поставете отметка в квадратчето, за да прехвърлите разговорите към потребителя и неговия мобилен телефон. Изчистете, за да набирате само вътрешно и да прехвърляте повикването към опашка или група, когато потребителят е офлайн или зает.
5. Въведете номер по подразбиране, където ще се прехвърлят повикванията, ако отговорният мениджър не бъде намерен или не е свързан към телефонната централа.

Напишете в коментарите какво мислите за актуализацията на интелигентния мениджър за контакти.

Целта на доклада е да даде пълна представа за това как работи вашата виртуална телефонна централа.

Анализът ще ви помогне да разберете ефективността на телефонията и ще отговори на следните въпроси:

Каква е структурата на входящите повиквания във всеки от сценариите?

При коя операция или фаза на разговор обаждащите се прекратяват разговора във всеки от сценариите?

Как и къде групи от служители пропускат повиквания във всеки сценарий?

Какви са причините за пропуснати повиквания във всеки от сценариите?

Отчетът също ще ви помогне да се уверите, че телефонията е конфигурирана правилно, т.е.

операциите в скрипта са настроени така, че абонатите да стигнат до правилния отдел възможно най-бързо (ние разбираме под операция за прехвърляне или „изпълнение на скрипт“);

сценариите съответстват на бизнес процесите на компанията;

Не технически проблемис получаване на обаждания.

Как да използвате отчета

Обърнете внимание на размера на стойностите в колоните на таблицата. Като колони в раздела По сценарии се изваждат параметри, които са показателни от гледна точка на операцията по ДДС.

По избор. Обажданията в тази колона означават, че скриптът е стартиран ръчно от служителя чрез опцията за разговор „Изпълни скрипт“. Всъщност абонатът попадна в грешен сценарий и операторът беше принуден да започне друг. Може да се наложи да създадете допълнителен скрипт, ако има твърде много извиквания към Option.

С трансфер.Прехвърлянето на повикване в рамките на сценария също показва, че абонатът чака твърде дълго, за да се свърже с необходимия специалист. За да научите повече за прехвърляне на повиквания, добавете второ измерение, като например операция. По този начин ще определите при коя конкретна операция прехвърлянето на повикване се случва най-често и какво трябва да се промени, за да се намалят такива повиквания.

Без приказки. Колоната показва броя на разговорите с нулева нетна продължителност на разговора. Възможно е това да е напълно достатъчно за решаване на проблемите на вашите абонати гласово менюи записана справочна информация. В друг случай абонатите не могат да се свържат с оператора, което показва проблеми с настройките.

Завършено.Метриката е необходима, за да се оцени процента на обажданията, които са били завършени в този сценарий. Сравнете броя на разговорите в колоната Общо и броя на завършените разговори. Ако стойностите се различават значително, скриптът може да не работи ефективно, например изисква по някаква причина да бъде извикан друг скрипт.

Повторно преминаване. Колоната показва броя на повикванията, при които скриптът е бил стартиран повторно. Най-често голям брой повтарящи се пропуски показват, че телефонията не се използва ефективно.

Общ средна продължителност на разговора и средна продължителност на разговора. Сравнете параметрите, за да оцените времето, прекарано в чакане на линия или в свързаност с оператор. Твърде кратките или твърде дългите разговори служат като повод за по-подробно разбиране на настройките на сценария, темата на обжалването и качеството на работата на мениджъра. Можете да слушате скриптирани обаждания в отчета за обажданията.

Филтри и допълнителни размери

За удобна работаизползвайте филтри за данни по параметри. Например, филтрирайте сценарии, при които е имало повече от 0 разговора без говорене и общата продължителност е била по-малка от 10 секунди.

Добавете второ измерение, за да получите допълнителен отрязък от данните. Като допълнителни измерения сме добавили най-популярните параметри: Виртуален номер, Тип разговор, Причина за прекратяване, Операция, Група.

Например, имате няколко проекта и всеки от тях има свой виртуален номер. В този случай сценарият на обработка може да бъде един. За да видите разпределението на обажданията по проект, добавете допълнително измерение Виртуален номер.

По същия начин може да се анализира ефективността различни групислужители, които обработват обаждания в рамките на същия сценарий.

Как да филтрирам обажданията?

Филтрирането на обажданията ви позволява правилно да разпределите клиентските потоци. На първо място, секретарят трябва да може да определи точно защо клиентът се обажда. За да направите това, първо трябва да разберете добре какво прави вашата компания, да знаете структурата на компанията, какви отдели съществуват и за какво отговарят, кой ръководи тези отдели. Най-добре е да имате списък на служителите, показващ всички отдели и позиции. Проучете го много внимателно и ако нещо не ви е ясно, не забравяйте да помолите например отдела по персонала да ви каже накратко какво прави този или онзи отдел.

Как да откажа?

Научете се да премахвате нежеланите обаждания. Например, ако човек просто е направил грешка, не превключвайте разговора, без да сте сигурни, че клиентът се обажда на вашата компания. Ваша работа е да филтрирате обажданията. Също така често се обаждат, за да рекламират всякакви продукти и услуги, които не са свързани с дейността на вашата компания. Това, като правило, са много досадни хора, които знаят как да постигнат своето. Те имат собствена тактика и стратегия, както и подготвени фрази за заобикаляне на секретарския кордон. Вашата задача е да ги идентифицирате и да се изправите срещу тях, но коректно и учтиво. Какво да правя? Подготвяме нашите стандартни фрази:

- Благодаря ви, нямаме нужда от вашата услуга (стока).

или така:

− Моля, изпратете офертата си по пощата (факс).

или така:

- Сега специалистите са заети, моля, оставете вашето съобщение или изпратете офертата си по пощата. Благодаря ти.

съвет: не трябва незабавно да превключвате разговора всеки път, когато бъдете помолени да се свържете с генералния директор, главния счетоводител или други висши служители на компанията, ако не знаете кой пита. Например, те се обаждат и питат: „Моля, свържете ме с генералния директор или главния счетоводител.“ Разбира се, ако изпълнителният директор има асистент (или личен секретар), тогава можете да преминете към асистент, така че тя да разбере дали да свърже клиента с директора или не. Какво да направите, ако сте единствената секретарка във фирмата и само вие разпределяте разговорите? Посочете за какво се обажда човекът, как се казва и каква фирма представлява. Когато превключите разговора към директора (или друг мениджър), трябва да се обадите на:

• име и бащино име на клиента;
• дружеството, което представлява;
• За какво се обажда?

Звучи нещо подобно:

- Иван Иванович, компания Север, ви се обажда за среща на форума.

Това е стандартната информация, която директорът ще ви попита, ако искате да прехвърлите разговора към него. Не забравяйте предварително да уточните цялата необходима информация с клиента. Изчакайте, докато мениджърът реши дали иска да говори с този клиент или не, едва тогава превключете разговора. Ако директорът (мениджърът) отказа да комуникира с клиента, трябва да отговорите така:

- За съжаление директорът е зает сега, моля, опитайте да се обадите по-късно.

или така:

- Директорът сега е на среща, мога ли да му дам нещо?

Ако клиентът не иска да обясни защо се обажда, помолете го да си тръгне Информация за връзка(т.е. пълно име, име на фирма, телефонен номер). Не забравяйте да предадете информацията на служителя, към когото е насочено обаждането. Служителят ще реши дали да се обади обратно или не. И вие показвате професионализъм, като предавате информация за контакт.

Как бързо да обработите телефонни обаждания?

Задълженията на секретаря включват приемане и обработка на телефонни обаждания. Обработката на разговори изисква от секретаря такива качества като търпение, внимание и ефективност. Това е важна част от работата на секретаря и, както показва практиката, не всеки знае как да го направи. Трудността е в това, че клиентът не винаги може да обясни добре на кого се обажда и какво иска. И секретарката не винаги има търпението да го разбере. Също така на секретарката често липсват комуникационни умения и познания за организацията, в която работи секретарката.

Често се случва клиент не просто да поиска конкретен служител, но дълго време да се опитва да обясни проблема си, без да знае с кого трябва да се свърже. Помислете за себе си, когато се обадите на непозната организация и се опитайте да формулирате въпрос, който ви интересува. Вие сте притеснени, изгубени и срамежливи. Разбира се, може би сте уверени и ясни в задаването на въпроса си, ако знаете точно какво искате. Но, като правило, все още ви се задават изясняващи въпроси. Така трябва да проведете разговор с клиент, т.е. трябва търпеливо да изградите разговора по такъв начин, че да получите най-много информация за най-малко време. След това можете бързо да определите към кого да прехвърлите разговора.

Особено искам да отбележа, че телефонните обаждания трябва да се обработват за минимално време. Ако имате един телефонен апарат с входяща СО линия, тогава не трябва да водите дълги разговори с вътрешни клиенти, т.е. със служителите на вашата компания. Изобщо не трябва да има лични разговори. В противен случай клиентите няма да могат да се свържат с вас. Ако имате две телефонен апарат, след това опитайте да разделите вътрешните обаждания (обаждания от служители в компанията) и входящите градски повиквания (външни обаждания от клиенти).

Входящите градски разговори винаги са по-важни от вътрешните (само ако не е директор). Винаги можете да помолите служител да изчака, докато отговорите на входящо градско обаждане. Естествено, ако говорите с директора, не трябва да се разсейвате от други разговори.

Как да изградим диалог и как да помогнем на клиента? Посочете дали клиентът се обажда във вашата компания за първи път или вече е комуникирал с някого. Ако клиентът вече е комуникирал с някой от служителите, ще ви бъде по-лесно да разберете към кого да прехвърлите разговора.

Ако имате търговска организация, уточнете дали клиентът иска да купи нещо от вас или обратното, за да продаде своите продукти. Съответно, ако клиент иска да купи някакъв продукт, това означава, че той е важен за вас като потенциален клиент. В този случай не забравяйте да намерите безплатен служител от търговския отдел, който може да комуникира с клиента. Не можете да губите клиенти, никой няма да ви прости за това.

Ако се обаждат, за да предложат техния продукт, най-добре е да предложите да изпратите информация по пощата или по факс. Е, както винаги, подгответе стандартните фрази:

- Как мога да помогна?

или така:

− За какъв въпрос се обаждате? Моля, изяснете същността на въпроса.

или така (в случай, че Ви бъде предложен продукт или услуга):

− Моля, изпратете офертата си на електронна пощаили по факс. Определено ще разгледаме Вашето предложение. Благодаря ти.

или така:

− Опитайте да се обадите по-късно или моля, оставете вашата информация за контакт.

Така че основното нещо, което трябва да запомните е:

• трябва да отговаряте на обаждания учтиво, бързо и конструктивно – това ви характеризира като професионалист;
• не можете да пропуснете обаждания - това е репутацията на компанията;
• не може да вземе назаем телефонна линиялични разговори - в този момент се обаждат клиенти;
• трябва да запомните, че вашата задача е да помагате на клиентите и служителите на компанията.

2. Телефонен разговор в офиса

Значително време през работния ден на секретаря е заето от телефонни разговори. Благодарение на телефона се повишава ефективността на вземане на решения, няма нужда от кореспонденция, пътуване до друга организация и т.н. Отговорността на секретаря включва приемане на телефонни обаждания, отговаряне на абонати, филтриране на повиквания и, ако е необходимо, свързване управителя с абоната. Задачата на секретаря е да освободи мениджъра от предизвикателствата, които отговорният служител на организацията може да реши.

Важно е да спазвате етикета по време на телефонни разговори, защото има много разговори и всеки обаждащ се има свой характер. Ако кажем, че секретарят е лицето на компанията, тогава е необходимо да се познават правилата на етикета по време на телефонни разговори.

1. Говорете само по същество, за най-важното, без излишни подробности, накратко.

2. Бъдете учтиви: необходими са приятелски тон, използване на учтиви форми на комуникация, ясна дикция.

3. Бъдете сдържани: трябва да водите разговор търпеливо, без емоции, спокойно;

4. Невъзможно е предаването на информация с поверителен характер по телефона.

5. Недопустимо е служебният телефон да се занимава с разговори по лични въпроси, особено в присъствието на посетители.

Не забравяйте, че всеки човек, който ви се обади, смята, че неговият проблем е най-важен и че ще го изслушвате, докато е необходимо, и че вие ​​сте този, който ще му даде изчерпателен отговор. Безразличието от ваша страна или липсата на време могат да го разочароват и да го накарат да мисли лошо за вас, а оттам и за компанията ви. Бизнес партньори и клиенти съдят за нивото на професионализъм на секретаря и самата фирма именно по телефонните разговори. Арогантен, раздразнителен тон, вулгарни интонации, неправилно произношение, бебешки разговори, липса на интерес към събеседника завинаги ще отчуждят човек от компанията. Поддържането на култура на телефонни разговори ще намали времето, прекарано за клиентите.

Вдигнете телефона трябва да бъде не по-късно от третото обаждане и за предпочитане след първото. Секретарката първа започва разговора, като назовава фирмата, за да изключи ненужните въпроси от обаждащия се. Според правилата на етикета, обаждащият се трябва да е първият, който казва здрасти, но секретарят може да направи това и след или преди да се обади в компанията. Ако изпреварите, не забравяйте да върнете поздрава. Не карайте обаждащия се да чака, но ако има основателна причина за това, попитайте дали има време да чака. Ако такава пауза се удължи, не забравяйте да се върнете към устройството и да попитате дали клиентът все още може да бъде търпелив.

След вашия обратен поздрав, обаждащият се трябва да се представи, да посочи целта на обжалването. Ако той не направи това, секретарят е длъжен да го попита за това по любезен начин, спокойно, но твърдо. Трябва да проявите правилна настойчивост, ако обаждащият се упорства и отказва да се идентифицира, позовавайки се на факта, че това е обичайно във вашата компания или че това се изисква от ръководителя.

Покажете максимално внимание на обаждащия се, за да не питате отново и да не изяснявате от какво има нужда. Секретарят трябва да знае ясното разпределение на отговорностите на всички ръководители, така че в случай на грешка на обаждащия се да може да бъде правилно пренасочен в съответствие с неговите цели и интереси. В случай, че секретарят препрати телефонно обажданедруг служител, трябва да информирате абоната за фамилията, собственото име, бащиното име на този служител, неговата длъжност и телефонен номер. Грешната секретарска информация води до конфликти в екипа и раздразнение на обаждащия се.

Ако, за да отговори, абонатът трябва да направи запитвания и да се отдалечи за известно време от телефона, за да потърси подходяща информация, абонатът трябва да бъде предупреден за това. Ако не можете да намерите необходимата информация, трябва да се обадите на абоната точно времекогато може да се обади обратно.

Учтиво отговаряйте на всички въпроси на обаждащия се, но само ако той се представи. Не разкривайте търговски тайни, не излизайте извън рамките на своята компетентност, не казвайте твърде много. Повечето хора, които се обаждат в организацията, се притесняват, питат отново, забравят да попитат нещо и се обаждат отново. Секретар от висок клас трябва да бъде самообладание, търпелив, учтив, да не дава воля на чувствата, да може да успокои нервен събеседник.

1) преди да започнете важен разговор, поемете няколко дълбоки вдишвания, съберете мислите си и се отпуснете едновременно. Спомнете си минали победи в телефонни разговори, за да се настроите и да влезете в това приятно състояние;

3) седнете изправени, изправете рамене и повдигнете брадичката си, което ще направи гласа ви ясен и спокоен;

4) при издишване силата на звука се увеличава - използвайте това;

5) артикулирайте с устни с голяма амплитуда за добро произношение;

6) дръжте мускулите на корема и задните части опънати, не се „разпръсквайте“ в стола. Гласът ще получи подкрепа и "няма да влезе в стомаха". Тогава в края на деня няма да усещате напрежението на гласните струни, а гласът ще остане енергичен и звучен;

7) не говорете бързо, в противен случай ще бъдете попитани отново и това ще отнеме повече време от разговор с умерено темпо;

8) сложни думи да се говори без ред;

9) формулирайте въпросите по такъв начин, че да получавате по-често отговор с „Да“, отколкото с „Не“;

10) поддържайте разговора на лична бележка - поверителният тон е за предпочитане пред сухия и официален;

11) призив за действие: говорете живо, образно, като използвате лични местоимения („Аз, вие, ние сме с вас“), емоционални прилагателни („най-ефективният, успешният, най-добрият“) и повелителни глаголи („Обадете се! Купете! Мислете“ ! Не пропускайте своя шанс");

12) запомнете: повишаването на тона на гласа в края на фразата изразява въпрос, несигурност. Намаляването на тона в края на фраза показва уверено изявление. Опитайте тези два начина да произнесете фразата: „Прекрасно време, нали“. Първо с точка в края на изречението, а след това с въпросителен знак;

13) пауза. Те подчертават основните мисли, позволяват да се мисли и запомни отговорът, придават специално значение на думите;

14) правете артикулационни упражнения. Сутрин преди началото на работния ден за 5 минути трябва да направите няколко прости упражнения:

а) погладете се по врата, раменете, бавно завъртете главата си първо в една посока, след това в другата посока, напред и назад;

б) последователно издърпайте устните първо върху горните, а след това върху долните зъби, след което демонстрирайте „усмивка“ - изложете зъбите;

в) изпънете устните с „хоботче“, след това завъртете езика с „тръба“ или „ужилване“, енергично и рязко докоснете вътрешната страна на бузите, пъхнете езика, сякаш го сгъвате наполовина, „щракнете“ на горното небце;

г) притиснете ушите си, масажирайте ушните си миди, вдигнете ръцете си над главата и разклатете ръцете си.

Всички упражнения трябва да се правят 6-8 пъти. Между другото, те също имат козметичен ефект, предотвратяват образуването на бръчки, подобряват кръвообращението и, следователно, вашето външен вид. Препоръчително е да повтаряте това артикулационно упражнение през деня;

а) не пушете;

б) не яжте пикантно и солено;

в) не говорете на студено;

г) мълчете у дома, ако връзките са уморени;

д) не пийте газирани напитки.

Много е важно да завършите правилно разговора. Паметта на човека най-добре пази началото и края на всеки разговор. Кажете нещо приятно в края на разговора: „Благодаря ви за обаждането“, „Беше ми приятно да говоря с вас“, „Обадете ни се, винаги се радваме да ви видим“. Опитайте се да оставите най-доброто впечатление за себе си. След като приключите разговора, не затваряйте: според етикета затваря този, който пръв се е обадил.

Трябва да можете да прекъснете разговора с нежелан събеседник, без да го обидите или да развалите мнението му за вас и вашата компания. Трябва да прекъснете учтиво, да се извините, че не можете да помогнете на обаждащия се. Ако сте провокирани в конфликт, можете да действате така: ако сте готови за разговор, поемете инициативата и предложете варианти за разрешаване на конфликта, обявете решението си, не позволявайте да бъдете манипулирани.

Недопустимо е да затворите, като уведомите абоната, че сте заети, така че абонатът да не се обади отново. Такъв "прием" свидетелства за ниската култура на секретарката. Правилният отговор би бил: „Съжалявам, има среща. Моля, обадете се след 20 минути."

Ако не сте готови за разговор, тогава упорито избягвайте разговора, договорете се за по-удобно за вас време, позовавайте се на факта, че не можете да говорите сега. Не се опитвайте да съберете мислите си и да се настройвате за победа. Може би обаждащият се е по-подготвен от вас и има инициативата. Образованият човек разбира, че всеки има право да подготви изчерпателен отговор.

Какво да кажа и какво да не кажа. "Думата не е врабче, хванат ли те, ще изхвърчиш“, шегуват се по телевизията. Но секретарят не трябва да прави грешки в избора на думи. Предлагаме да следвате следните общи правила:

Използвайте ефективни думи. Следните рекламни думи уцелват точно целта: Вие, пари, спестявате, изгодно, безплатно, ново, лесно, безопасно, любов, откритие, доказано, гаранции, точно сега, да.

Това е телефонът, който ви позволява да овладеете изкуството на бизнес комуникацията, защото има редица предимства:

1) телефонът е най-добрият посредник за опознаване и започване на бизнес отношения;

2) моралните разходи в случай на отказ по телефона са по-малко, отколкото лично; но вероятността разговорът да бъде прекъснат е по-голяма;

3) по телефона получавате незабавен отговор, без да губите време за среща;

4) на срамежливите хора им е по-лесно да говорят по телефона, отколкото на живо; Това е мястото, където трябва да започнете да усъвършенствате комуникационните си умения.

Ако спазвате етикета на телефонните разговори, то вашите събеседници и бизнес партньори също ще го спазват.

Характеристики на междуградските телефонни разговори

Често именно по телефона се осъществява първият контакт между бъдещи чуждестранни партньори. Но колкото и странно да звучи, тук се допускат множество грешки. Нека разгледаме две ситуации. И в двата случая телефонният разговор се провежда без участието на преводач при липса на познания на руски език от чужд партньор.

Ситуация № 1. Вие (секретарят) се обаждате във фирмата, за да определите дата и час за преговори.

Секретар: Здравейте. Това черно и бяло ли е? (Утвърдителен отговор.) Говори Ви Цветикова, секретар на фирма "Риан-М". Мога ли да говоря с г-н Блек?“

Твърд: " Г-н Блеклипсва сега. Той ще бъде след два часа. Вашият колега, г-н Уайт, ви говори. Можеш ли да се обадиш след два часа или искаш да му дам нещо?“

Секретар: „Бихме искали да организираме среща на вашата делегация на изложението в Москва на нашия щанд по въпроса за закупуване на вашето оборудване. Моля, обадете се на г-н Блек днес на номер № и потвърдете възможността за среща или предложете друг час, който е по-удобен за вас. Благодаря ти. Довиждане. Очаквам вашето обаждане."

Това е пример за правилно изграждане на телефонен разговор.

Ситуация № 2. А сега пример за неправилно изграждане на телефонен разговор.

Секретар: „Имате обаждане от Rian-M. Мога ли да попитам г-н Блек?“

Фирма: „Той вече е навън. Кой го пита?"

Секретар: „Къде е г-н Блек? Кога ще дойде?"

Фирма: „Той е в командировка, ще бъде след два дни. Мога ли да ви помогна с нещо? Може би нещо да предам на г-н Блек?

Секретар: Ще ти се обадя след два дни.

Най-честите грешки в телефонните разговори са:

1) преоценка на собствените знания по чужд език. Разговорът започва с няколко заучени фрази, а след това познаването на езика не е достатъчно, прави се опит да се премине на руски - и темпото на разговора се губи! Моля, имайте предвид, че говорите по телефона чужд езикняколко пъти по-трудно, отколкото на родния руски език, тъй като не виждате събеседника и не можете да отговорите на неговите изражения на лицето и жестове;

2) често в отговор на входящо повикванепървата ни фраза звучи така: „Слушам!“, Или „Да?“, Или „Здравей!“, Или дори „Говори!“. По-добре: Здравейте! Това е Райън-М. И едва тогава можете да разберете кой е от другия край на жицата;

3) когато се обаждаме в компания, първата ни фраза понякога звучи така: „Кой е това на телефона?“ Не е възпитано;

4) Вместо „мога ли да попитам г-н Блек по телефона?“ фразата звучи: "г-н Блек на работа?" Но още по-зле звучи (в отсъствието на г-н Блек): „Къде е той?“;

5) питат шефа ви по телефона. Грешен отговор е "не". Правилно: "За съжаление, той отсъства сега." (Няма нужда да обяснявам какво му се е случило - разболял се е, в командировка, прибрал се е, на среща и т.н.) „Мога ли да му дам нещо? Мога ли да ви бъда полезен? Ако ви е удобно, бихте ли се обадили в такъв и такъв час? (в случай, че знаете със сигурност, че по това време шефът ще бъде на мястото си).

ОБЩИ ПРАВИЛА ЗА РАЗГОВОРИ ПО ТЕЛЕФОНА: краткост, яснота на мисълта, точност в подбора на думите, предварително обмислен текст на съобщението, максимална учтивост. По време на телефонен разговор на дълги разстояния трябва да назовете града, от който се обаждате, след това себе си, позицията на вашия ръководител и името на институцията.

След взаимното запознаване трябва да се посочи причината за необходимостта от разговор. Можете да го започнете с думите: „Поверено ми е ...“ и след това да посочите същността на проблема.

Ако разговорът трябва да се проведе от ръководителя, телефонът превключва на неговото устройство.

Ако нещо не сте разбрали, по-добре попитайте отново, пояснете, но не оставяйте неясноти!

Още една малка забележка: не трябва да го използвате за телефонни разговори без специална нужда (особено ако ви предстои доста дълъг разговор) мобилна комуникация. Изключенията са случаите, когато наистина трябва спешно да се свържете с абоната или когато вашият партньор сам препоръчва да се обадите по мобилен телефон.

И последното. В случай на прекъсване на връзката събеседникът, който пръв се е обадил, се обажда обратно.

Обобщаване:телефонът, като едно от най-ефективните средства за пестене на време, е един от най-разпространените "прахосници" - това е парадоксът на телефона

Дали телефонът има едно или друго свойство за вас зависи от това колко рационално го използвате и колко успешно успявате да избегнете злоупотребата с него. Във всеки случай бъдете изключително учтиви с всички.