Hívások elosztása a szolgáltatók felé. Telefonbeszélgetés

Az első kapcsolattartók, akikkel a cég potenciális ügyfelei, partnerei telefonon kapcsolatba lépnek, a titkárok és az irodavezetők. Az előfizető első benyomása a szervezetről attól függ, hogy mennyire rendelkeznek telefonos kommunikációs készségekkel. A cikkben szó lesz az ezt alkotó tényezőkről, valamint megtanítjuk, hogyan lehet szkripteket és beszédmodulokat fejleszteni és alkalmazni a bejövő telefonhívásokhoz.

Tekintettel a egy nagy szám ajánlatok és a verseny fokozódása az árutermelés és a szolgáltatásnyújtás minden területén, a vevők választását nagyban befolyásolja a szolgáltatás minősége.

BEJÖVŐ HÍVÁS VÁLASZ SEBESSÉGE

Egyes cégek felhívásakor az ügyfél először meghallgatja a rögzített hangüdvözletet, majd a tone mód gombjaival kiválasztja a hívás célját (például konzultálnia kell egy termékkel, vagy fel kell vennie a kapcsolatot egy belső számmal a cég alkalmazottjával).

Általában hangüzenetet 15-20 másodpercig tart, majd a kliens vár a kapcsolatra, hangjelzést vagy háttérzenét hallgat. Ha elhúzódik a várakozás, akkor általában leteszi a kagylót, és a cég elveszíti az ügyfelet, és ezzel a profitot is.

Az ügyfél türelme ilyenkor megtelt, a hangulat elromlik, és az irritációt kiélheti a hívást fogadó alkalmazotton. Ezért olyan fontos, hogy ne várjon túl sokáig az ügyfél.

Az ügyfél kényelmes várakozási ideje három telefoncsörgés. A Szakmai Adminisztrátorok Nemzetközi Szövetsége szerint ez idő alatt sikerül az ügyfélnek felkészülnie a közelgő beszélgetésre, és végiggondolni a megoldandó kérdéseket.

TELEFONBESZÉLGETÉS RÖGZÍTÉSE

A telefonbeszélgetések rögzítésének lehetőségét a legtöbb szolgáltató és virtuális alközpont kínálja.

Lehetővé teszi a titkárságvezetők számára, hogy nyomon kövessék a dolgozók írástudását, a telefonos etikett szabályainak betartását és az ügyfelek tanácsadási szakaszait.

A rögzített beszélgetés az önvizsgálathoz is hasznos. Meghallgatása után felismerheti és megszüntetheti a telefonos kommunikáció hiányosságait. Ezért, ha a hívásokat rögzítik a vállalatnál, kérjen több rekordot, hogy elemezze őket, és megértse, mely pontokon kell dolgozni.

HANG- ÉS BESZÉDMUNKA

A telefonos kommunikáció abban különbözik a személyes beszélgetéstől, hogy nincs vizuális kapcsolat a beszélgetőpartnerek között. Ezért a telefonos kommunikáció során a titkár fő eszköze, akit megfosztanak attól, hogy láthassa a beszélgetőpartnert, a hang és az információ (szavak).

A hang a titkárnő "hangszere", amelyen keményen kell dolgozni. Hiszen a hang segítségével telefonbeszélgetésben fejezzük ki hozzáállásunkat a beszélgetőpartnerhez. Hívás fogadásakor vegye figyelembe néhány javaslatot (1. ábra).

Rizs. 1. A "Profi-Karrier" Szakmai Fejlesztési Központ feljegyzése a hanggal való munkáról

Ha fejleszteni szeretné a telefonos kommunikáció készségeit, akkor hasznos lehet egy tükröt vásárolni egy állványon és elhelyezni a telefon közelében. A tükör előtt könnyebb kontrollálni az arckifejezéseket, amelyek befolyásolják a hangot és az intonációt.

A dikció javítása érdekében nyelvcsavarókat is használhat:

A bankárokat átkeresztelték, átkeresztelték, de nem.

A kreativitás kreatív, nem kreatív módon, újra kell alkotni!

Deideologizált, deideologizált és dodeideologizált.

UTASÍTÁSOK A BEJÖVŐ HÍVÁSOK VÉDÉSÉHEZ

Az ügyfelekkel és partnerekkel folytatott telefonos kommunikáció minőségének javítása érdekében a vállalatnak fejlődnie kell egyetemes utasítás titkárok és irodavezetők bejövő hívásainak fogadására (1. példa). Ezt minden alkalmazottnak el kell végeznie, aki a bejövő hívásokkal dolgozik.

Az utasítások összeállításakor fontos figyelembe venni a feldolgozás célját Bejövő hívás. A legfontosabbak az ügyfél tájékoztatása és alapvető információk beszerzése róla és az általa képviselt szervezetről (név, beosztás, szervezet neve, telefonszám, e-mail cím).

SZABÁLYOK ÉS BESZÉD MODULOK BEJÉPŐ HÍVÁSOKHOZ

A köszöntésnek meg kell felelnie a vállalati szabványnak, és:

pozitív;

érthető;

Könnyen érthető;

Tájékoztató;

Üzleti.

A szabványos üdvözlési képlet három szakaszból áll (3. ábra): üdvözlő mondat, információ a cégről és a hívást fogadó alkalmazott személyes adatai.

Rizs. 3. Az üdvözlési képlet

Egy vállalati üdvözlet így hangozhat: „Jó napot! "Profi-Career" cég, Galina rendszergazda. Miben segíthetek?"

Vállalati üdvözlet kidolgozásakor ügyeljen néhány fontos pontra:

Ha a szervezet berendezések szállításával, telepítésével és javításával foglalkozik, például ablakok és vízvezetékek, akkor az üdvözlőlapon fel kell tüntetni a cég tevékenységének típusát. Például: „Jó napot! Ablakszerelés, Ventura cég. A nevem Anna. Miben segíthetek?"

Ha azonban a cég neve "Superwindows", akkor a tevékenység típusa elhagyható: a név önmagáért beszél.

A tevékenység típusának megemlítése azért szükséges, hogy a telefonálók ne érezzék kellemetlenül magukat, ha hirtelen elfelejtik a cég nevét, ami gyakran előfordul tömeges árfigyelés során.

Feltétlenül mutatkozz be. Az ügyfelek szívesen kommunikálnak egy adott személlyel, nem pedig egy személytelen céggel. Ha név szerint mutatkozik be, időt takarít meg az ügyfélnek a „Hogyan léphetek kapcsolatba Önnel” kérdésére?

A "Hallgatlak!" jobb nem használni. Magától értetődik, hogy az ügyfél felhívja a céget, hogy meghallgassák és meghallgassák. Egy ilyen kifejezés csak bonyolítja és meghosszabbítja az üdvözlést.

Íme a helyes és helytelen üdvözlő kifejezések:

2. szakasz. Az ügyfél kérdésének/kérésének átvétele

Tovább ezt a szakaszt a titkárnő vagy az irodavezető megkérdezi a hívó nevét, és megtudja a hívás célját: „Hogyan tudok segíteni?” vagy "Hogyan tudok kapcsolatba lépni veled?"

A hívást fogadó alkalmazott másolata után megszólal az ügyfél kérdése, amelyre válaszolni kell, vagy válaszreplika. Ha szorosabb kapcsolatot létesít, és megmutatja, hogy figyelmesen meghallgatja az illetőt, az segít technika csatlakozások. Először erősítse meg az ügyfél gondolatát, majd válaszoljon a konkrét kérdésre. A csatolás lehet:

Pozitív reakció az előfizető szavaira: "Jó helyre jöttél!"

Pozitív válasza: „Igen, természetesen!”

Támogató kifejezés vagy mondat: "Igen, ezt a fajt a szállítás megfelel Önnek, az ár ésszerű és a szállítási idő meglehetősen rövid. Most elmondok más árnyalatokról ... "

A hívás átirányítása során a titkárnak tapintatosan és szakszerűen kell tájékozódnia, hogy ki és milyen célból hív (a hívás „szkennelése”).

Fontos különbséget tenni a hívások „ellenőrzése” és „szűrése” között. A titkárok feladatainak meghatározásakor a vezetők gyakran nem tesznek különbséget e fogalmak között. A "szűrés" a nem kívánt hívások "kiszűrését" jelenti. Például:

Adminisztrátor: Szobolev úr fogadása, a nevem Alina Volkova, hogyan segíthetek?

Hívó: Beszélhetnék Sobolev úrral?

Adminisztrátor: Ki hívja őt?

Hívó: Ivanov Iván.

Adminisztrátor: Sajnos Sobolev úr nincs jelen.

A hívások "szűrésekor" a következő kifejezéseket is használják: "Ki kérdezi tőle?" vagy "Kivel beszélek?"

Az ilyen megjegyzések kihallgatáshoz hasonlítanak, elégedetlenséget keltenek a telefonálóban, és úgy érzik, hogy nem érdeklődnek iránta, nem bíznak benne. De egy ügyfélorientált cég feladata az ügyfél segítése.

A hívó információinak megszerzéséhez mikor beszélgetünk az átirányítással kapcsolatban jobb a három alsó blokkból származó kifejezéseket használni, amelyek lehetővé teszik a hívó "ellenőrzését", de nem "szűrését":

Fontolja meg, hogyan kell megfelelően lefolytatni a párbeszédet abban a szakaszban, amikor az ügyféltől egy kérdés/kérés érkezik:

Titkár: Helló! Növénynemesítés, Romashka cég. A nevem Anna. Miben segíthetek?

Ügyfél: Helló. Kérem, kapcsoljon össze Tatyana Ivanovával.

Titkár: Köszönjük hívását. Hogyan mutathatom be Tatyanát?

Ügyfél: Olga Sidorova, JackJo cég.

Titkár: Köszönöm, Sidorova asszony. Egy perc kérjük.

Mit csinált jól a titkárnő?

1. Köszönöm a hívást.

2. Tapintatosan megkérte a hívót, hogy mutatkozzon be, felszólítás nélkül („mutatkozz be”).

3. Megköszönte az ügyfél tájékoztatását a hivatalos személyes kapcsolatfelvételi űrlapon („Sidorova asszony”). Emellett a bevezetőt mindig meg kell köszönni a hívónak.

Ha az ügyfél azt kéri, hogy kapcsolják össze a nem a helyén lévő vezetővel, először be kell jelentenie a főnök távollétét az irodában, és csak ezután kell megadnia az ügyfél személyes adatait:

Az első esetben az ügyfélnek az a benyomása lehet, hogy Petr Andreevich előre megkérte, hogy ne csatlakoztassa őt a hívóhoz, bár talán a titkárnak nem kellett ilyen feladattal szembenéznie.

3. szakasz. Az ügyfél kérdésének/kérésének tisztázása

Ebben a szakaszban meg kell hallgatni az ügyfelet, és tisztázni kell, hogy milyen célból hív, olyan vezető kérdések segítségével, amelyek részletes választ igényelnek, - nyitott kérdések:„Milyen információkat szeretne kapni?” / „Mondja el, kérem, mi érdekli pontosan?”

A vezető kérdések segítenek:

Azonosítsa az ügyfelek igényeit.

Tisztázza, mire gondol az ügyfél, és csökkentse a beszélgetés idejét.

Kezdjen párbeszédet az ügyféllel.

Kommunikáció kialakítása az ügyfél igényeinek megfelelő megoldások megtalálása érdekében.

Ne feledje, hogy a kérdéseknek rövideknek és világosaknak kell lenniük. Ne tegyél fel egyszerre több kérdést az ügyfélnek. Az információk tisztázására többféle kérdéstípust használhat (lásd a táblázatot).

Annak tisztázása, hogy helyesen értette-e a hívó kérdését, szintén lehetővé teszi parafrázis technika. Ennek a technikának az a lényege, hogy újra kell fogalmazni a beszélgetőpartner megjegyzését:

Hívó: A következő helyzetem van. Cégünk a dokumentumokat napi kézbesítéssel küldte ki, de ezek különböző okok miatt nem mindig a következő munkanapon kerülnek kézbesítésre. Főleg, ha a címzett nem volt ott. Ezért érdekel a dokumentumok gyorsabb és hatékonyabb aznapi kézbesítése.

Titkár: Jól értem, hogy sürgősen kézbesíteni kell a levelezést? Rendelkezünk extra sürgős kézbesítéssel is a moszkvai levelezés átvételétől számított két órán belül.

Ha megerősítést kap szavaira, az azt jelenti, hogy meghallgatta a céghez jelentkező ügyfelet, figyelmesen és mindent helyesen értett.

A hívó kérdésének tisztázásakor az egyik gyakori hiba a felszólító mód használata. Az ügyfél megszólításának ez a formája negatív benyomást kelt a titkárról, mint a cég képviselőjéről, és nem a legpozitívabb érzelmeket élteti meg az ügyféllel.

4. szakasz. Konzultáció / az ügyfél tájékoztatása

Nagyon fontos, hogy a recepciós ismerje azokat a főbb kérdéseket, amelyekkel a hívó foglalkozik. Általában szerepelnek a gyakran ismételt kérdések listáján ( Gyakran Ismételt Kérdések- GYIK) (4. ábra). A lehetséges válaszokat is felsorolja.

A feljegyzés különösen akkor hasznos, ha a termékek vagy szolgáltatások árairól van szó, olyan részletes információkról van szó, amelyek nem érhetők el a szervezet honlapján. Például a fitneszközpontok weboldalain legtöbbször nem szerepelnek a klubkártyák árai. Telefonon jelenti be az ügyintéző.

A súgó formátumú (GYIK) anyagok jó segítséget jelentenek azoknak a titkároknak, akik nemrégiben vállaltak hivatalos feladatokat.

Rizs. 4. A Szakmai Fejlesztési Központ "Profi-Karrier" gyakran ismételt kérdések lapjának töredéke

Fontos, hogy proaktívak legyünk a tanácsadási szakaszban. A telefonbeszélgetésben mindig azé a kezdeményezés, aki kérdez. A vezető kérdéseket a titkárnak kell feltennie, ezzel segítve az ügyfelet.

A beszélgetés hatékony kezeléséhez használja lehallgatási technika. Fő szabálya a következő: Fejezd be szavaidat egy kérdéssel, és hallgasd meg a választ! A válaszséma az 5. ábrán látható.

Rizs. 5. A válasz vázlata az elfogás technikájával

A lehallgatási technikára adott válasz a következő lehet: „Időre van szükségem, hogy előkészítsem az információkat. Kényelmes, ha e-mailben kap választ?”

A titkárnak még tudnia kell:

Hogyan lehet megkérni az ügyfelet, hogy várjon. Még akkor is, ha több telefon csörög, fel kell vennie a telefont, hogy ne veszítse el az ügyfeleket. Ebben az esetben ezt mondhatja a hívónak: „Elnézést, Oleg Nyikolajevics, átirányítok egy másik hívást, és azonnal visszahívom Önt. Köszönöm!"

Visszatérve a késleltetett hívásra, köszönje meg az ügyfélnek a várakozást, és emlékeztesse, hol hagyta: „Oleg Nyikolajevics, köszönjük a várakozást, megállapodtunk abban, hogy...”

Hogyan lehet átirányítani egy ügyfelet egy másik alkalmazotthoz. Ha az ügyfél által intézett kérdést egy másik alkalmazotthoz kell intézni, adja meg annak a munkavállalónak a vezetéknevét, utónevét, családnevét, beosztását és telefonszámát, akihez az ügyfelet utalja. Kérjen engedélyt beszélgetőpartnerétől a váltáshoz: „Peter Alekseevich, a főkönyvelő foglalkozik ezekkel a kérdésekkel. Átkapcsolhatlak rá? […] Köszönöm!"

Ne felejtse el elmondani a hívást fogadó alkalmazottnak, hogy az ügyfél miről telefonál, hogy az ügyfélnek ne kelljen másodszor is hangot adnia kérésének: „Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova képzés szervezése miatt hív.”

Egyes alkalmazottak párbeszéde az ügyfelekkel inkább olyan, mintha elrúgnák a labdát a pályán lévő játékosoktól. Az ilyen jelenséget ún "bürokratikus ricochet" vagy haszontalan hívásátirányítás. Például:

Titkár: Jó napot "Legjobb internetszolgáltató" cég, Daria. Miben segíthetek?

Ügyfél:Üdvözlöm! Szeretném tisztázni, hogy változott-e a szerződésem értelmében az internet előfizetési díja.

Titkár: Nem is tudom… Várj, kérlek (átirányítja a hívást).

Ügyfél: Több információt szeretnék róla előfizetési díj az internethez.

A harmadik átirányítás után a legtöbb ügyfél elveszti türelmét.

Íme néhány tipp, amelyet figyelembe kell venni az átirányítás során:

Szánjon időt a hívás átváltására, ha maga tud segíteni az ügyfélnek.

Tanulmányozza a vállalat szervezeti felépítését, hogy megértse, melyik alkalmazott miért felelős. Ezután szakemberhez irányíthatja az ügyfelet, aki a lehető leggyorsabban és legkompetensebben segít a hívónak.

Mondja el a hívónak, mit fog tenni. Tájékoztassa, hogy kompetens alkalmazottra cseréli. Ne felejtsen el engedélyt kérni a váltáshoz, és a beleegyezés után köszönetet mondjon az ügyfélnek.

Feltétlenül mondja el annak a személynek, akihez a hívót irányítja, a hívás célját és az ügyfél kérdését. Ha a kliensnek többször kell hangot adnia egy kérdésnek vagy le kell írnia egy helyzetet, különösen, ha a történet hosszú, ez irritálhatja a hívót. Ezért az átirányításkor jobb, ha röviden leírja a helyzetet egy hozzáértő alkalmazottnak.

Például egy IP telefonszolgáltató cég titkára számot kér az ügyféltől személyes fiók. Ha a beszélgetés során kiderül, hogy a titkár tudása nem elegendő az ügyfél kérdésének megoldásához, szakemberhez kell irányítani. műszaki szolgálat. Adminisztrációs dolgozó átirányítja telefon hívásés felhívja a hívó személyes fiókjának számát, hogy az ügyfélnek ne kelljen vesztegetni az idejét.

Hogyan lehet üzenetet fogadni. Titkárnő, menedzser-asszisztens vagy recepciós fogadja az üzeneteket telefonon, ha az érintett menedzser vagy illetékes személy nem elérhető.

A titkárnak tisztáznia kell, mit kell közölnie a távollévőkkel. Az üzenetek fogadásának többféle módja van. Hasonlítsa össze a két párbeszédet:

Jobb a második lehetőséget használni. Ellenkező esetben nagy valószínűséggel nem ad át semmit egy kollégának vagy vezetőnek, bár hívták. Az első párbeszédben a titkár feltett egy kérdést, amelyre a kézenfekvő válasz „igen” vagy „nem”. A legtöbb hívó a "nem, köszönöm" opciót választja udvariasságból, vagy úgy gondolja, hogy a titkárnő megkérdezése, hogy a hívó akar-e üzenetet hagyni, csak formalitás.

Üzenet írásakor pontosan rögzítse az információkat:

Írja le az üzenetet szó szerint, ne hagyatkozzon csak a memóriájára. Ha valami nem világos, tegyen fel tisztázó kérdéseket. A kapott információ rögzítése után olvassa el a rögzített információkat az előfizetőnek, hogy megbizonyosodjon arról, hogy minden helyes.

Mentse el a beküldési űrlapot. Ha a hívó elégedetlen volt, adja át érzelmeit és érzéseit az üzenetben.

Ne adj hozzá semmit a sajátodból. A kifejezések és szavak helyettesítésével, az Ön szerint nem fontos részletek csökkentésével vagy eltávolításával a jelentés megváltozhat.

Telefonüzenetek fogadásához ne használjon szalvétát, iratok sarkait, papírdarabkákat. Az információk rögzítéséhez jobb egy speciális űrlapot létrehozni az üzenetek fogadására, amely egyértelműen rögzíti az információkat (2. példa).

Az üzenetet el kell küldeni a címzettnek. Ellenkező esetben az előfizető újra hív, de sokkal kellemetlenebb hangulatban, mert hiába kellett várnia a visszahívásra.

5. szakasz. A beszélgetés befejezése

A telefonbeszélgetés végén a titkárnak:

Tisztázza, ha az ügyfélnek kérdése van: „Van még kérdése?” / „Mit szeretne még tisztázni?”

Köszönjük a hívást, és elköszönünk az ügyféltől: „Köszönjük, hogy hívott! Szép napot, viszlát" / "Köszönöm a hívást, minden jót, viszlát."

Ne feledje, hogy mindig az ügyfél az első, aki befejezi a beszélgetést.

Ne feledkezzünk meg a telefonos etikett szabályairól: tanulmányozzuk a telefonbeszélgetések szakaszait és mindegyikük cselekvési algoritmusait, tanuljuk meg irányítani a hangunkat, az intonációt, és időben alkalmazkodni a vonal másik végén lévő beszélgetőpartnerhez - mindezt segít elnyerni a vállalat ügyfelei tetszését, és ezáltal növeli a profitot.

Irodalmi Enciklopédia / Pod. szerk. V.M. Friche, A.V. Lunacharsky. 11 kötetben - M .: Kommunista Akadémia Kiadója; szovjet enciklopédia; Szépirodalom, 1929-1939.

Hívja a mestert. Hogyan lehet megmagyarázni, meggyőzni, eladni telefonon. / Jevgenyij Zsigilij. - M.: Mann, Ivanov és Ferber, 2013. - 352 p. S. 24.

A titkár a cég arca, és sok múlik azon, hogy képes-e időben fogadni és helyesen elosztani a hívásokat. A cikk egy hatékony híváselosztási algoritmust ad.

A cikkből megtudhatja:

A szervezetről alkotott benyomás a hívásra adott választól függ. Ezért titkár nagyon fontos tudni, hogyan lehet professzionálisan válaszolni bármilyen bonyolult kérdésre, helyesen továbbítani a bejövő hívásokat, kizárni a szükségtelen hívásokat, és ugyanakkor nem hagyni az értékes információkat.

Hogyan kezeljük a bejövő hívásokat. Kész algoritmus

A telefonos beszéd bizonyos szempontból művészet. A professzionális telefonos kommunikációhoz és a bejövő telefonhívások hozzáértő elosztásához fejleszteni kell a gondolatok világos megfogalmazásának képességét, kapcsolatokat építeni az emberekkel. Készüljön fel a párbeszéd folytatására, a cég és a vezető bemutatására, és tudja, hogyan kell helyesen elosztani a hívásokat az irodában.

Bármilyen helyzetben maradjon nyugodt, és ne fejezze ki elégedetlenségét a beszélgetőpartner viselkedésével - sem intonációval, sem szavakkal.

A bejövő hívások fogadásakor és elosztása során elfogadhatatlan: bosszankodni, leszólni, ismerősnek lenni, tanulságosan beszélni

A telefonhívások fogadásának és elosztásának két módja van - kézi és automatizált. Az egyes módszerek hatókörét a szervezet megvalósíthatósága és lehetőségei határozzák meg.

Megfontoljuk a kézi hívásfogadási és -elosztási lehetőséget az irodában. Ebben az esetben a titkár a fő személy, aki felügyeli ennek az eljárásnak az egyes szakaszait Általános nézet az 1. sémában bemutatott algoritmus formájában ábrázolható.

1. séma. Algoritmus bejövő hívás fogadására

Íme példák a hívások és faxok fogadására és elosztására ezzel az algoritmussal:

- Cég "Kommunikációs Technológiák" Jó reggelt kívánok.
- Szívesen segítek.

Az üdvözlés kiválasztása a napszaktól függ. Az általánosan elfogadott szabvány az opció " Jó reggelt kívánok"- 11:00-ig, 17:00-ig - " Jó napot", és 17:00 után -" Jó estét».

Ha a szervezet belső hívására válaszol, elég megnevezni az osztályt, és név szerint bemutatkozni:

- Igazgatói iroda. Tatiana.

Az alábbiakban bemutatjuk a hívások elosztásának algoritmusát:

2. séma. Híváselosztási algoritmus

Hogyan lehet összekötni egy előfizetőt egy menedzserrel?

- Köszönöm az információt. Felhívom Annát.

Amikor megtanulja a helyes telefonhívás művészetét, ne feledje, hogy a kimondott szavak megadják a hangot a beszélgetés további részére. Képtelenség hozzáértően és világosan kifejezni gondolatait, a telefonos kommunikáció kultúrájának hiánya, a munkaterület ismeretének hiánya, képtelenség eltávolodni konfliktushelyzet- mindez formálja az Ön arculatát és a cég imázsát, amelyben partnerekkel dolgozik.

Milyen univerzális kifejezések segítenek a telefonbeszélgetésben

Maradjunk néhány jól bevált kifejezésen, amelyek segítenek a bejövő hívások fogadásában és a hívások elosztásában (1. táblázat). A lényeg az, hogy ne engedd szabadjára a negatív érzelmeket. Mosolyogj magadban, amikor felveszed a telefont. A telefonhívások fogadásának és elosztásának fő követelménye a beszélgetés rövidsége és értelmessége. Minél terheltebb a vonal, annál rövidebbnek kell lennie az időtartamnak telefonbeszélgetés.

1. táblázat: Kifejezések, amelyek segítenek a bejövő hívások elosztásában

A cikkben le van írva, hogyan védheti meg a főnököt a szükségtelen hívásoktól .

Hogyan kell udvariasan és kedvesen beszélni telefonon

Az alapvető algoritmusok végrehajtása és az univerzális sablonkifejezések használata mellett javasoljuk, hogy vegyen figyelembe egy speciális megjegyzést a munkához. Tippeket tartalmaz a céges hívások fogadásához és szakszerű kezeléséhez (2. táblázat).

2. táblázat. Feljegyzés "Professzionális telefonos kommunikáció"

Ha sok hívás érkezik a céghez, akkor célszerű a fogadás és elosztás folyamatát automatizálni. Modern technológiák engedje meg ezt.

A híváselosztással kapcsolatos további információkért olvassa el a következő cikket: .

Elfogadott meghatározás Az ACD (Automatic Call Distribution) az szabványos alkalmazás, amelyet hagyományosan a tudakozószolgálatok sorban állásra és híváselosztásra használnak egy közös hozzáférési számmal rendelkező rendszerben. A rendszer nagyszámú bejövő üzenetre reagál telefonhívásokés összekapcsolja vagy elosztja ezeket a hívásokat a szolgáltatók egy meghatározott csoportjához vagy ahhoz bizonyos operátor. A modern definíció hozzáteszi, hogy az optimális hívásirányítás érdekében az allokáció figyelembe veszi az ügynökök képzettségét és az egyes ügynökcsoportok munkaterhelését is.

Az automatikus híváselosztó rendszer a szoftverbe ágyazott forgatókönyv szerint osztja el a bejövő hívásokat. A PBX-től származó ACD megkülönböztető jellemzője a Call-center hatékony kezeléséhez szükséges információ dinamikus (on-line) szolgáltatásának lehetősége.

Összességében az ACD 30%-kal javítja a call center hatékonyságát a sorok létrehozásával és az ügyfélszolgálat termelékenységének növelésével.

Ennek eredményeként az ACD híváselosztó rendszer nemcsak hatékony eszköz a pénzmegtakarításra, hanem stratégiai alkalmazás is, amely optimalizálja a vállalat és ügyfelei közötti információcserét.

Kezdetben az ACD-t call center alkalmazásként képzelték el olyan nagyvállalatok számára, mint a nagy légitársaságok, tévés felmérések és telefontársaságok saját információs csoportjaikkal. Az ilyen eszközök kis szervezetekben történő alkalmazása az alközpontok képességeinek bővülésével és a nagyszámú cég piacra lépése miatti berendezések költségének csökkenésével kezdődött.

Kezdetben az ACD rendszer fő elemei a következők voltak: telefonáramkörök, bejövő hívásfeldolgozó és kapcsolótábla, speciális kezelőkonzolok, adminisztrátor állomás és személyi számítógépek, valamint a dinamikus jelentések készítéséhez szükséges kezelési információk.

Minden bejövő hívás sorba kerül, és érkezési sorrendben lesz kiszolgálva, vagy speciális módon kategorizálják és irányítják őket? Az ilyen és hasonló kérdésekre adott válaszok segíthetnek a megfelelő technológia kiválasztásában.

Az első lépés konkrét kérdések megválaszolása. Ha a call center több részleget vagy céget is kiszolgál, akkor a hívásokat a megfelelő szakemberhez kell irányítani. Ha a cégnek többnyelvű ügyfélkörrel kell foglalkoznia, akkor a hívásokat a megfelelő nyelvet tudó alkalmazotthoz kell továbbítani. Ellenkező esetben a call center nem lesz elég hatékony ahhoz, hogy igazolja a ráköltött pénzt.

Ezután gondolja át, hogyan helyes beállítás a hívások átirányítása segíthet egy adott vállalkozás céljainak elérésében – az eladások növelésében, a profit növelésében, az ügyfélkapcsolatok javításában stb.. Például egy vállalat azt szeretné, hogy a meglévő ügyfelek hívásai elsőbbséget élvezzenek a potenciális ajánlatokkal szemben, vagy fordítva? Vagy talán a legértékesebb ügyfelei hívásai közvetlenül egy speciálisan képzett operátorhoz mennek?

Az ACD rendszerben általában több külső vonal van, mint mellék. Más szóval, ez a hagyományos irodai telefonrendszer ellentéte, amelyben viszonylag sok mellék kap megosztott hozzáférést kevés telefonvonalhoz egy kapcsolótáblán keresztül.

A nagy telefonközpontok általában olyan gyártók dedikált automatikus híváselosztó rendszereit használják, mint a Rockwell, az Aspect és a Telecom Technologies (ma már az AVT része). Ahogy a PC-alapú váltás egyre elfogadottabbá válik, ezek a gyártók kezdenek eléggé kínálni megfizethető áron speciális rendszerek kis call centerek számára.

Másrészt a manapság sok népszerű hagyományos telefonrendszer továbbfejleszthető, hogy legalább néhány mellékállomáson ACD funkcionalitást biztosítson – semmi sem kívánhatna jobbat, ha a call center egy meglévő vállalkozáson belül épül fel. A gyártó frissítése általában új processzorkártya hozzáadásával és/vagy rendszerszoftver cseréjével jár.

Egy szabványos switch ACD funkcionalitással bővíthető külső PC-alapú periféria hívásfeldolgozó rendszer használatával. Egyes külső ACD-k az OAI porton keresztül vezérlik a telefonrendszert – vagy a saját belső nyelvén, vagy TSAPI, TAPI, CSTA vagy más szabványos kapcsolókezelési protokoll használatával kommunikálnak a kapcsolóval. Más termékek közvetlenül csatlakozhatnak egy külső telefonközponthoz vezető vonalhoz, elfoghatják és sorba állíthatják a bejövő hívásokat, és átirányíthatják őket az alközpontra irányítás céljából. A harmadik termékek az állomás oldaláról integrálhatók (pl hangposta), és belső fordítást használjon a forgalom átirányításához.

A Centrex teljes ACD funkcionalitása is elérhető a Dees/NICE Systems és más gyártók vevőhelyi termékeivel. Automatikus rendszerek A Centrex híváselosztásai hálózati funkciókat használnak a sor megszervezésére és a hálózati váltást a szolgáltató telefonjának hívásához.

A call center megszervezésekor alaposan meg kell fontolni, hogy az ACD megvalósítása során melyik módszereket alkalmazzák, vagyis mi legyen a bejövő telefonhívások feldolgozásának sorrendje. Ezenkívül meg kell számolni a külső és belső sorok számát.

Az ACD rendszert ideális esetben úgy kell megszervezni, hogy egy adott ügyfél, aki már jelentkezett ennél a cégnél, vagy egy kiemelt ügyfél, saját "személyes" kezelőt kapjon. Ilyen esetben az ANI/DNIS (Automatikus számazonosító/tárcsázott szám azonosítási szolgáltatás) funkciókat használjuk a bejövő hívásnak a mintához vagy parancsfájlhoz való illesztésére; meglévő adatbázisokkal kapcsolatban; korlátlan számú bejövő / kimenő sablon jelenléte egyidejűleg.

Nézzük meg közelebbről a call centerek túlnyomó többsége által használt funkciót: a DNIS-t. Telefonrendszerek, amelyre a Call-centerek épülnek, képesek ANI információkat kérni egy bejövő alközponttól. Egy adott kezelőhöz intézett hívás mellett a számra vonatkozó információ is érkezik. hívó. Ezt a funkciót olyan forgatókönyvekben használják, amelyek nem csak a hívások körkörös elosztását igénylik az első szabad ügynökhöz, hanem a hívások elosztását számos tényező figyelembevételével, beleértve az ügynök minősítését, a kérés természetét stb. Ennek a funkciónak a megvalósítása programozottan be van ágyazva az automatikus híváselosztó eszközbe. Így a hívó fél számának azonosítása központilag, ACD szinten történik. Ebben az esetben a tevékenység termelékenysége és hatékonysága maximális.

A hívások az ACD-ről egy adott szolgáltatóhoz irányíthatók az ügyfél által megadott hívó/hívott fél száma alapján további információ, napszak/hét/év.

Vagyis a CTI-vel integrált ACD rendszerek elsődleges feladata annak meghatározása, hogy melyik alkalmazás vagy operátorcsoport szolgálja ki a bejövő kérést, feltéve, hogy a kérést mindenképpen ki kell szolgálni.

Az ACD szolgáltatást biztosító szoftver általában az alközponthoz tartozik (például az Ericsson BusinessPhone-250 készüléke). Erősebb alközpontok, például MD110 (Ericsson), ICS (Lucent), Iridium 1 (Nortel) alközpontok használatakor a szoftvert külön kell megvásárolni (nem része a csomagnak); költsége általában az állomás árának 5-20%-a.

Képzeljük el, hogy Ön meg van győződve arról, hogy mennyire fontos az Ön „meleg” piacáról érkező emberekkel dolgozni – telefonálásról beszélünk. Mi történik ezután? Hogyan működik ez a megközelítés? A háromgyűrűs technika nagyon hasznos lehet, ha megfelelő időpontot választunk rá.

A legtöbb kulcsfontosságú ember nagyon rossz szemöldökkel veszi azt a gondolatot, hogy ezt a technikát anélkül használják, hogy először személyesen találkoznának. Ha tudja, hogy biztosan sértve érzi magát, és ha a szponzorral (akkor is, ha nagyon közeli barátról van szó) az első hívást a rokonaihoz vagy legközelebbi barátaihoz kell intéznie, akkor hálózati marketing tevékenységük a szó legigazibb értelmében. szó korlátozott beszerzése lesz kezdőcsomagok. Éppen ezért 20 éves hálózati marketingünk során a feleségemmel mindig kerültük, hogy ezt a módszert használjuk első kapcsolatfelvételünkként egy kulcsemberrel. Egy kezdő forgalmazó vonakodása az ilyen magatartástól teljesen indokolt.

Nézzük jól ezt a kérdést. Függetlenül attól, hogy egy adott szakmában dolgozó vagy egy vállalatnál egy bizonyos pozíciót betöltő személynek valóban "ki kell csapnia" a barátaira – a kulcsemberek így látják. Ha egy disztribútor nem tudja felvenni a telefont, és felhívni a családját és a barátait, hogy meghívja őket egy találkozóra vagy otthoni audiovizuális prezentációt szervezzen, akkor valószínűleg nem rendelkezik a hálózatban való sikerhez szükséges tulajdonságokkal. . Vége a történetnek. Megfelelő képzéssel az új disztribútorok mindig találkozhatnak legközelebbi barátaikkal és családtagjaikkal tapasztalt szponzor hiányában, megpróbálva ellensúlyozni a kifogásokat, és bebizonyítani, hogy tudnak együttműködni új forgalmazóikkal. Ilyen helyzetben a három hívás módszere nagyon nem megfelelő. Ezen túlmenően, ha az üzleti ügyeket az első ülésen megfelelően benyújtják, nem merülhet fel komoly kifogás. Ha nagy tömegben fordulnak elő, ez a személy egyáltalán nem illik hozzád. Hívja fel (vagy őt) újra hat hónap múlva. Ne csatlakoztasson magasabb vezetőket, hogy ezzel a személlyel dolgozzanak. Az egyetlen elfogadható mód az, ha a szponzor az első néhány beszélgetést meghallgatja ezekkel az emberekkel, hogy később kritizáljon.

A háromhívásos technika alkalmazásának legmegfelelőbb időpontja azután, hogy a kulcsszemély egy prezentáción kapott tájékoztatást az üzletről. Ez a technika akkor a leghatékonyabb, ha a személy már ismeri a hálózati marketing fogalmát; ha tetszett neki (vagy neki) a hallottak, de még mindig vannak kétségei – ilyenkor kell az upstream forgalmazókat kapcsolni ehhez a folyamathoz. Az alábbiakban egy komoly kulcsemberrel folytatott beszélgetés mintaszövege: „Tényleg kérdezted érdekes kérdéseket, és mint mondtam, még nem tudok eleget ahhoz, hogy válaszoljak rájuk. Egy üzlettársam azonban sokkal tapasztaltabb nálam. Azonnal hívjuk fel." Egyedül telefonkészülék megnyomod a konferencia gombot, felhívod a szponzorodat vagy a felsővonalat, újra megnyomod a gombot, és ezt hívjuk háromhívásos technikának. Vagy, ha úgy tetszik, adja meg ennek a kulcsszemélynek felsővonalának otthoni telefonszámát, és mondja meg neki (vagy neki), hogy a megfelelő időpontban hívhat. Komoly kulcsemberek biztosan hívni fognak.

Ezen stratégiák mindegyikének megvannak a maga előnyei. A fent említett konferenciák lehetővé teszik egy új üzleti partner számára, hogy megértse és meghallja, hogyan kötnek üzleteket a kulcsemberekkel. Ez is megerősíti az új üzleti partnerben a lehetőségbe vetett hitet. ezt az üzletet, és ez néha nagyon hasznos egy kezdő hálózatépítő számára. A kulcsemberek és a felsővezetők közötti személyes telefonos kapcsolat nagyobb időbeli rugalmasságot és komoly kulcsemberek kiválasztását teszi lehetővé, kiválogatva azokat, akik nem alkalmasak erre a vállalkozásra. Pusztán az a tény, hogy egy bizonyos kulcsszemély felhívja a vele dolgozó hálózatépítő felsőbb vezetőjét, bizonyos mértékig jelzi a hálózati marketing iránti vágyát. Mark jobban szereti a közvetlen kommunikációt a kulcsemberekkel. Rene számára az első módszer elfogadhatóbb. Csak az a fontos, hogy mindkét módszert megfelelően alkalmazzák, vagyis az előadás után legyen üzleti lehetőség a kulcsemberek számára, vagy a hang- és videóanyagok megtekintése után.

A KÁRTYAFÁJL HASZNÁLATA

És most elmondjuk Önnek a "meleg" piacot alkotó emberek listájának létrehozásának és karbantartásának legfontosabb technikáját. Figyeljen ezekre az információkra, tegyen mindent úgy, ahogy mondjuk anélkül, hogy bármit is változtatna, és nagyon valószínű, hogy a legsikeresebb hálózatépítők közé kerül. Nagyon rövid időn belül ezzel a módszerrel annyi kulcsfontosságú embert szerezhet, hogy alig van ideje mindegyiket felhívni.

Vásároljon egy 12"-os iratszekrényt. Ezenkívül 12 elválasztóval kell rendelkeznie, egy minden hónaphoz, és 31 elválasztóval, a hónap minden napjához egy-egy. Vásárolhat előre számozott és megfelelően felcímkézett indexelválasztókat. Utána vegyél pár száz kártyát, mindegyik kártyára írd fel a melegpiac egyik kulcsemberének nevét, és tegyél mellé egy telefonszámot. A vezetéknév alatt, a kártya bal oldalán jelölje ki az „Utolsó kapcsolatfelvétel dátuma” oszlopot. VAL VEL jobb oldal adja meg a „Műveletek és eredmények” oszlopot. Minden alkalommal, amikor új személlyel dolgozol, és tanulsz valamit új szám hozzon létre egy új kártyát, különösen azok, akikkel most találkozott és dolgozott együtt. Természetesen a számítógép rendelkezik megfelelő programokkal egy ilyen iratszekrény rendszerezésére és karbantartására. A legfontosabb, hogy nyomon kövesse a kulcsemberekkel végzett munkáját. Most pedig térjünk rá ennek a rendszernek a lényegére: mostantól félévente fel kell hívnia ezeket az embereket, amíg alá nem írnak egy szerződést, vagy "meg nem halnak". Soha, semmilyen körülmények között ne hagyja felügyelet nélkül kulcsembereit, amíg ők nem lesznek az Ön szerkezetének forgalmazói, vagy amíg Ön a temetésükön nem lesz. Amikor beszélsz a kulcsembereiddel, és azt mondják, ez nem a megfelelő idő legjobb idő hogy találkozzunk, udvariasan kérdezd meg őket, hogy visszahívhatod-e őket később. Szinte mindig igent mondanak. Helyezze át a kártyát arra a hónapra, amikor fel kell hívnia őket. A munkavégzés során napi elválasztókat használnak jelenlegi hónap. Vannak, akiknek két napon belül vissza kell hívniuk. Vagy ha valakihez nem tud eljutni, át kell helyeznie a kártyáit a másnapi aktába.

Általános szabály, hogy Amerikában, Európában és Ázsiában a gazdaság minden ágazatában a teljes munkaidőben foglalkoztatottak három-hét évente váltanak munkahelyet. Próbálja félévente egyszer felhívni kulcsembereit. Bármilyen kategorikus is a korábbi elutasításuk, a végén kiderülhet, hogy éppen akkor fordulsz hozzájuk, amikor munkát keresnek. Ha megfelelően tájékoztatja az embereket a hálózati marketingről egy olyan időszakban, amikor az életükben bekövetkező változások elkerülhetetlenek, akkor szinte biztosan bekapcsolódnak ebbe az üzletbe. Emlékezzünk arra, amit korábban mondtunk: a hálózati marketingben nagyon fontos, hogy a megfelelő időben szólítsuk meg az embereket. Ha kulcsemberei készen állnak a változásra az életükben – még ha nem is Ön a legjobb módja a marketingről beszélni –, valószínűleg úgy döntenek, hogy megpróbálják.

Ezzel szemben, ha a kulcsemberek még nem állnak készen arra, hogy megváltoztassák az életüket, akkor valószínűleg akkor sem fogadják el az információt, ha azt nagyon szakszerűen és ügyesen adták elő.

Steve Tsda állítja, hogy egy ilyen iratszekrényt öröm használni: „Néha, miután néhány volt üzlettársamnak beszéltem a hálózati marketing lehetőségeiről, és példát mutattam nekik az 5x5x5 logaritmikus növekedésre, csak mosolyogtak. Néhányan még nevettek is, és azt mondták: "Hé, Steve, hívj fel minket, ha gazdag leszel!" Pontosan ezt tettem – abszolút mindenkit felhívtam!