A hívások megoszlása ​​vezetők szerint: frissített ICM. Híváselosztás: hatékony munkaalgoritmus Kimenő telefonhívások elosztási sémája

A titkári telefonhívások fogadásának szabályai

Jegyezzük meg a telefonbeszélgetések lefolytatásának alapvető szabályait, amelyeket a titkárnak be kell tartania

Legkésőbb a negyedik csengetésig fel kell vennie a telefont. Ez a jó modor egyik szabálya. A telefon felvétele után üdvözölnie kell a hívót, mielőtt a hívó még beszélni tudott, majd meg kell neveznie intézményét, osztályát és beosztását. Telefonhívás fogadásakor mindig be kell mutatkoznia. Az emberek tudni akarják, kivel beszélnek. A bevezetőt követheti a köszöntés. A titkár-referens által kimondott mondatváltozatok hívások fogadásakor.

« Jó reggelt kívánok, a Mezhkombank titkársága. A telefonban - Galina Ivanovna "

Jó reggelt, mondja Nyikityin titkára. Mit tehetek érted?" ("Mit tehetek érted?" vagy "Figyelek").

"Jó napot! ABC Társaság. Marina Vorobieva titkár"

"Helló! HUZ cég. Svetlana Dymova»

"A Ruslan üzlet hallgat. Hello."

Az érdeklődésnek meg kell szólalnia a hangban. Nincs szükség arra, hogy kifújja a negatív érzelmeit. A mosolynak „hangoznia” kell a hangban (mosolyognia kell magában, amikor felveszi a telefont). A hangnak barátságosnak kell lennie.

A csövet bal kézzel eltávolítjuk, hogy a továbbított információ a jobb oldalon rögzíthető legyen. A telefon közelében mindig legyen kéznél egy telefontömb az üzenetek lejegyzéséhez és egy toll.

Az igazgatónak címzett hívások elsőbbséget élveznek. Az igazgatót hívó ügyfelet nem hagyhatja a vonalon. Helytelen azt mondani egy ügyfélnek, aki felhívja az igazgatót, hogy "csatlakozom", majd tudomást szerezni a távollétéről, és azt mondani, hogy "nincs ott".

A titkár azt mondja: „Hogyan mutassam be Mr. Petrovnak?”
Ügyfél: Alekszandr Petrovics Ivanov
Titkár: "Egy perc, csatlakozom"
Addig kell tartania a vonalat, amíg a harmadik fél fel nem veszi a telefont. Ha a várakozás hosszú, a titkárnak 40 másodpercenként vissza kell térnie a hívóhoz.

A vezető távollétében a segédtitkár rögzíti a hívás dátumát és időpontját; a hívó vezetékneve, neve, családneve és beosztása; az üzenet lényege; milyen számot és mikor kell visszahívni, a helyettesek közül melyikre lehet továbbítani a hívást, majd beszámol a vezetőnek.

A diktátor telefonszámának felírásakor a hibák elkerülése érdekében célszerű azonnal kimondani a mögötte lévő adatokat.

Vezető hiányában a hívóról szóló információk rögzítésekor a titkárnak olyan kifejezéseket kell használnia, mint például: « mit mondjak neki?" vagy – Diktálj, kérlek, leírom.

A telefonhívások nyilvántartásának rendszerezéséhez kívánatos, hogy minden vezető titkár készítsen egy telefonos űrlapot olyan kritériumokkal, amelyek hatékonyan rendezik a bejövő hívásokat.

Telefonos űrlap titkárnőhöz

Feltételezhető, hogy a hivatalos intézményhez hívó, miután meghallotta a választ üdvözléssel, bemutatkozik. ("Jó reggelt" - mondja... vagy "Hello, ez a vezetőségtől...") De ha elfelejtett bemutatkozni, és a titkárnőnek át kell adnia az információt a főnöknek, akkor meg kell kérdeznie udvariasan ki hívott.

Ebben az esetben a következő kifejezések megfelelőek:

– Mutatkozz be!
– Hogyan mutassam be?
"Hogyan tudom kifejezni, hogy ki kérdez?"
– Milyen témában árulhatom el?

Abban a helyzetben, amikor a menedzser távol van vagy elfoglalt, választhat egy „semleges” bocsánatkérést, és próbálja meg nem mondani a telefonos beszélgetőpartnernek, hogy éppen mit csinál. Használhat nem kötelező nyelvet, például:

„... jelenleg nincs a helyén, de 14 óráig várjuk. Fel tudod hívni később?"
„... jelenleg nagyon elfoglalt. Fontos beszélgetése van. Szakítsam meg?"

Lehetséges ilyen párbeszédet építeni

Ügyfél:
"Jó napot! Mondja, kérem, beszélhetek Szemjon Petrovicsszal?

titkárhelyettes:
"Jó napot! Szemjon Petrovics a találkozón 13.30-ig. Kérte, hogy rögzítsenek neki adatokat. Megtudhatom a nevét és a fellebbezésének célját?”

A vezető munkaidejének megtakarítása érdekében az asszisztens titkár a telefonhívásokat lehetőség szerint továbbítsa a vezetői apparátus többi alkalmazottjának. Ebben az esetben meg kell adnia az előfizetőnek annak a munkavállalónak a vezetéknevét, keresztnevét, családnevét, beosztását és telefonszámát, akihez a hívást átirányítják.

Nagyon szívós a tendencia, hogy másodlagos problémákkal a vezetőkhöz forduljanak. A titkár-referensnek tapasztalatra, tapintatra és tekintélyre van szüksége ahhoz, hogy világosan és legfőképpen hasznosan tudja szabályozni a vezetőhöz intézett telefonhívásokat.

A titkár-referens telefonon köteles teljes körű tájékoztatást adni a fogadás idejéről, a vezető munkahelyi jelenlétéről vagy távollétéről, esetenként tartózkodási helyéről és a hazaérkezés idejéről.

Minden intézménynek számos olyan információja lehet, amelyet nem jelentenek telefonon. Ebben az esetben a titkárhelyettes javasolja, hogy az előfizető írásban vagy személyesen forduljon a vezetőhöz.

Stílus telefonbeszélgetés tömörnek és tapintatosnak, a tartalomnak pedig kimerítőnek kell lennie, nem engedve a kettős vagy félreértelmezést.

Ha a titkárnak meg kell szakítania a beszélgetést egy másik hívás fogadása érdekében, ehhez engedélyt kell kérnie a beszélgetőpartnertől.

A következő telefonbeszélgetés megbeszélésekor tisztázni kell, hogy melyik időpont kényelmes a beszélgetőpartner számára.

A tapasztalt titkárnő a hívó érdeklődésére számot tartó személy hiányában az előzetes "bocs, de..." vagy "sajnos..." után megkérdezi, hogy újra tud-e hívni, megpróbálja pontosabban tájékozódni. idő; felajánlja a rendelés átadását vagy bármilyen egyéb segítséget. A hívónak meg kell értenie (szóban és a megfelelő hanglejtéssel is), hogy ügyét tisztelettel kezelték, és készen áll a félúton való találkozásra. Udvariatlanság a telefon mellett várakozni; jobb, ha felajánlja, hogy visszahívja magát, miután korábban leírta a telefonszámot.

Nem kell hirtelen letenni a telefont, és nem kell bosszús hangon felvenni, ha valaki tévedésből tárcsázta a szervezet számát. Jobb udvariasan válaszolni valami ilyesmivel: " Attól tartok, rossz számot tárcsázott” vagy „Elnézést, rossz számot kapott.

Ha a titkárnak olyan kérdést tettek fel, amelyre nem tudja a választ, akkor a legjobb válasz valami ilyesmi lenne: Jó kérdés. Felvilágosíthatom, és visszahívhatom?”

Annak elkerülése érdekében, hogy túl őszintén beszéljen telefonon, és ne mutassa meg tudását a szervezet ügyeivel kapcsolatban, válaszolnia kell:

"Ez az ügy nem tartozik az én hatáskörömbe" ill

„Ebben a kérdésben beszélnie kell az igazgatóval” stb.

Ha telefonos beszélgetés során szükségessé válik a megkeresés, ebben az esetben az előfizetőt figyelmeztetni kell a szükséges információk keresésének időtartamára, ha pedig nem sikerül gyorsan megtalálni, akkor elnézést kell kérni, ill. kérje meg az előfizetőt, hogy hívjon vissza később, a számára megfelelő időpontban, vagy kérje el tőle a telefonszámát, és hívja fel magát.

Ha egy beszélgetés során el kell távolítani a kialakult feszültséget, akkor megfelelő helyen meg kell szakítani a beszélgetőpartnert, és megkérdezni: „Segíthetek valamiben?”.

Néha a titkár-referens egy üzleti párbeszéd során kénytelen megtagadni a telefonos beszélgetőpartnert. Ez egy nagyon kényes helyzet. Ellenőrzi a titkár szakmai felkészültségét. Íme az udvarias visszautasítás képlete:

• Attól tartok, lehetetlen...
• Sajnos erre a problémára nincs megoldás. A körülmények nem teszik lehetővé...
• Sajnálom, hogy csalódást okozok, de a tények az, hogy...
• Ma ez sajnos nem lehetséges.
• Szeretnék a kedvében járni, de a helyzet olyan, hogy...
• Attól tartok, ez túl bonyolult...
• Sajnos ez a javaslat ellentétes a menedzserem érdekeivel (opció: nem veszi figyelembe) ...
• Köszönöm a figyelmet... de sajnos szerint objektív okok kell...

Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a helyettes titkár feladatai közé tartozik nemcsak az udvarias visszautasítás, hanem a kiút keresésének és megtalálásának követelménye is. Ha valamit most nem lehet megtenni vagy megígérni, akkor a szakember mindig elmondja a kommunikációs partnernek, hogy pontosan mit fog tenni annak érdekében, hogy mindkét fél számára elfogadható megoldást találjon. Például: „Sajnos most nincs mód a kérdésére válaszolni, Mihail Ivanovics. 40 percet vesz igénybe az információgyűjtés. visszahívhatlak?"

A telefonos etikett szempontjából jó modornak számít a visszafogottság, a tapintat, a jóindulat, a beszéd és tettek kontrollálásának, bármely partnerrel való tiszteletteljes kommunikációnak a képessége.

A telefonos kommunikációs készségekkel rendelkező titkár-referens tudja, hogy az üzleti etikett betartása szempontjából nem csak a beszélgetés kezdete és menete fontos, hanem annak befejezése is. A titkár-referens által kimondott utolsó mondatoknak kellemes érzéseket kell hagyniuk a kommunikációs partnerben, függetlenül attól, hogy a beszélgetés hogyan alakult, valamint a jövőbeni interakció iránti vágyat. Mindenesetre, bárhogy is alakul a beszélgetés, baráti búcsúra van szükség. Aki hívott, az elsőként búcsúzik – ez az üzleti etikett követelménye. ). A beszélgetés a következőkkel zárulhat: « Köszönjük, hogy hívott”, „Örülök, hogy hallunk felőled ”, „Sok sikert neked ” stb.

Az online PBX kliensek két részre oszlanak. Vannak, akik tudják, mit csinálnak. Mások kezdik: mindent sorban megragadnak, párhuzamosan megoldanak két-három feladatot és elfelejtik az alapvető dolgokat. Ezek közé tartozik a bejövő hívások elosztása a felelős vezetőknek.

Intelligens kapcsolatkezelő

Az ICM vagy az Intelligent Contact Manager elosztja a bejövő hívásokat a felhasználók között. Az ICM felgyorsítja a menedzserek munkáját – nem vesztegetik az időt az ügyfél felderítésére és egy felelős kollégához való átadására. És az ügyfélnek nem kell ugyanazt elmagyaráznia a különböző vezetőknek. Mindenki nyer.

Korábban az ICM a belső bázis alapján határozta meg, hogy voltak-e bejövő/kimenő hívások erre a számra vagy sem. Ha volt, akkor az alközpont összekapcsolta a számot az utolsó menedzserrel. Ha nem, kövesse a standard forgatókönyvet.

Mi újság

Külön működött és konfigurálva volt a felelős személy meghatározása a CRM rendszerből. Hosszabb ideig tart a beállítás, és nehéz elmagyarázni telefonon, ezért ezt a képességet beépítettük az ICM-be. Többé nem kell kimásolnia a hivatkozást az amoCRM-ből, és beillesztenie az online PBX beállításaiba. Elegendő egy intelligens kapcsolatkezelőt csatlakoztatni, és belefoglalni a hívásszkriptbe.

A régi ICM, miután meghatározta az átadandó felhasználót, elküldte a hívást anélkül, hogy visszatért volna a szkripthez. Képzelje el, a mellék offline állapotban van, az átirányítás aktiválódik, és a hívás átkerül a mobilra. De egy alkalmazott roaming, beteg, elvesztette az okostelefonját – a hívás nem megy sehova. Így lesz ez minden átjutási kísérlettel. Az ügyfél elmegy, míg a munkavállaló visszatér dolgozni.

Hogyan kell beállítani

Az ICM úgy csatlakozik, mint bármely más szolgáltatás Vezérlőpultok → Beállítások. Normál mellékszáma 6100.

1. A terepen Város kódjaírja be a telefonszám előtagját: 495 Moszkva, 812 Szentpétervár vagy 343 Jekatyerinburg. Ez azokra az esetekre vonatkozik, amikor a kezelő helyi számokkal dolgozik kód nélkül.
2. Kivételek esetén adjon hozzá olyan bővítményeket, amelyeknél az ICM-szabályok nem működnek. Például az igazgatónak beszélnie kellett az ügyféllel, hogy amikor az ügyfél újra hív, ne kapcsolódjanak be – a kivételekhez add hozzá az igazgató számát.
3. Források két típusra oszthatók: elérhető és aktív. Négy lehet belőle: ICM alap, amoCRM, Bitrix24 vagy Megaplan érintkezői. Az aktív források sorba vannak rendezve – először a legjobbak kerülnek ellenőrzésre. Például először telepítse az amoCRM-et, majd az ICM-et, ha a CRM-ből szeretné meghatározni a felelős személyt, de ha nem, ellenőrizze a belső alközponti adatbázis segítségével.
4. Jelölje be a jelölőnégyzetet, ha a hívásokat a felhasználóra és a mobiljára szeretné irányítani. Törölje, hogy csak belső tárcsázzon, és a hívást egy sorba vagy csoportba vigye át, ha a felhasználó offline vagy elfoglalt.
5. Írja be a számot alapértelmezett, ahol a hívások át lesznek irányítva, ha a felelős menedzser nem található, vagy nem csatlakozik az alközponthoz.

Írd meg kommentben, hogy mit gondolsz az intelligens kapcsolatkezelő frissítéséről.

A jelentés célja, hogy teljes képet adjon a virtuális alközpont működéséről.

Az Analytics segít megérteni a telefonálás hatékonyságát, és megválaszolja a következő kérdéseket:

Milyen a bejövő hívások szerkezete az egyes forgatókönyvekben?

Melyik műveleti vagy beszélgetési fázisban fejezik be a hívók a beszélgetést az egyes forgatókönyvekben?

Hogyan és hol fogadják el az alkalmazottak csoportjai a hívásokat az egyes forgatókönyvekben?

Milyen okai vannak a nem fogadott hívásoknak az egyes forgatókönyvekben?

A jelentés abban is segít megbizonyosodni, hogy a telefonálás helyesen van konfigurálva, azaz:

a szkriptben a műveletek úgy vannak beállítva, hogy az előfizetők a lehető leggyorsabban a megfelelő részleghez jussanak (átadáson vagy „script végrehajtása” műveleten értjük);

a forgatókönyvek megfelelnek a vállalat üzleti folyamatainak;

Nem technikai problémák hívások fogadásával.

A jelentés használata

Ügyeljen a táblázat oszlopaiban szereplő értékek méretére. A Forgatókönyvek szerint lap oszlopaiként a VATS-művelet szempontjából tájékoztató jellegű paraméterek kikerülnek.

Opció szerint. Az ebben az oszlopban szereplő hívások azt jelentik, hogy a szkriptet az alkalmazott manuálisan futtatta a "Szkript futtatása" párbeszédpanelen keresztül. Valójában az előfizető rossz forgatókönyvbe került, és az üzemeltető kénytelen volt másikat indítani. Előfordulhat, hogy további szkriptet kell létrehoznia, ha túl sok az Option hívása.

Átszállással. A forgatókönyvön belüli hívástovábbítás azt is jelzi, hogy az előfizető túl sokáig vár, hogy kapcsolatba lépjen a szükséges szakemberrel. Ha többet szeretne megtudni a hívástovábbításról, adjon hozzá egy második dimenziót, például a Műveletet. Így meghatározhatja, hogy melyik művelet során fordul elő leggyakrabban a hívásátvitel, és mit kell módosítani az ilyen hívások csökkentése érdekében.

Szónélkül. Az oszlop a nulla nethívás időtartamú hívások számát mutatja. Lehetséges, hogy ez elég ahhoz, hogy megoldja az előfizetői problémáit hangmenüés rögzített referenciainformációkat. Egy másik esetben az előfizetők nem érik el az üzemeltetőt, ami a beállításokkal kapcsolatos problémákat jelez.

Befejezve. A mérőszám az ebben a forgatókönyvben befejezett hívások százalékos arányának becsléséhez szükséges. Hasonlítsa össze az Összes oszlopban lévő hívások számát és a befejezett hívások számát. Ha az értékek nagymértékben eltérnek, előfordulhat, hogy a szkript nem működik hatékonyan, például valamilyen okból másik szkriptet kell meghívnia.

Újra passz. Az oszlop azon hívások számát jelzi, amelyekben a szkript újrafutott. Leggyakrabban az ismételt átadások nagy száma azt jelzi, hogy a telefonálást nem használják hatékonyan.

Tábornok átlagos hívás időtartama és átlagos hívásidőtartam. Hasonlítsa össze a paramétereket, hogy megbecsülje a vonalon való várakozás vagy a kezelőhöz való csatlakozás idejét. A túl rövid vagy túl hosszú beszélgetések alkalmat adnak arra, hogy részletesebben megértsük a forgatókönyv beállításait, a fellebbezés témáját és a menedzser munkájának minőségét. A felhívások jelentésben meghallgathatja a szkriptalapú hívásokat.

Szűrők és további méretek

Mert kényelmes működés paraméterek szerinti adatszűrőket használjon. Például szűrje ki azokat a forgatókönyveket, amelyekben 0-nál több nem beszélgetés volt, és a teljes időtartam 10 másodpercnél rövidebb volt.

Adjon hozzá egy második dimenziót, hogy extra szeletet kapjon az adatokból. További dimenzióként hozzáadtuk a legnépszerűbb paramétereket: Virtuális szám, Hívás típusa, Megszüntetés oka, Művelet, Csoport.

Például több projektje van, és mindegyiknek megvan a saját virtuális száma. Ebben az esetben a feldolgozási forgatókönyv lehet egy. A hívások projektenkénti megoszlásának megtekintéséhez adjon hozzá egy további Virtuális szám dimenziót.

Hasonlóképpen elemezhető a hatékonyság különböző csoportok alkalmazottak, akik ugyanabban a forgatókönyvben kezelik a hívásokat.

Hogyan lehet szűrni a hívásokat?

A hívásszűrés lehetővé teszi az ügyfélfolyamok megfelelő elosztását. Mindenekelőtt a titkárnak tudnia kell pontosan meghatározni, miért hív az ügyfél. Ehhez először is jól kell értenie, hogy mit csinál az Ön cége, ismernie kell a vállalat felépítését, milyen osztályok léteznek és mi a felelősek, kik vezetik ezeket a részlegeket. A legjobb, ha van egy listája az alkalmazottakról, amely az összes osztályt és pozíciót tartalmazza. Nagyon figyelmesen tanulmányozza át, és ha valami nem világos, feltétlenül kérje meg például a személyzeti osztályt, hogy röviden mondja el, mit csinál ez vagy az az osztály.

Hogyan utasítsuk el?

Tanulja meg kiszűrni a nem kívánt hívásokat. Például, ha valaki egyszerűen hibázott, ne váltson át anélkül, hogy megbizonyosodna arról, hogy az ügyfél az Ön cégét hívja. Az Ön feladata a hívások szűrése. Gyakran hívnak olyan termékeket és szolgáltatásokat is hirdetni, amelyek nem kapcsolódnak az Ön cégének tevékenységéhez. Ezek általában nagyon idegesítő emberek, akik tudják, hogyan kell elérni a maguk akaratát. Megvan a saját taktikájuk és stratégiájuk, valamint előkészített mondataik a titkársági kordon megkerülésére. Az Ön feladata, hogy azonosítsa őket, és szembeszálljon velük, de helyesen és udvariasan. Mit kell tenni? Elkészítjük standard mondatainkat:

- Köszönjük, nincs szükségünk a szolgáltatására (árukra).

vagy így:

− Ajánlatát levélben (faxon) küldje el.

vagy így:

- Most a szakemberek elfoglaltak, kérjük, hagyja üzenetét, vagy küldje el ajánlatát levélben. Köszönöm.

Tanács: nem szabad azonnal átkapcsolnia a hívást minden alkalommal, amikor felkérik, hogy lépjen kapcsolatba a cég vezérigazgatójával, főkönyvelőjével vagy más vezető tisztségviselőivel, ha nem tudja, ki kérdezi. Például felhívnak, és megkérdezik: „Kérem, kapcsoljon össze az igazgatóval vagy a főkönyvelővel.” Természetesen, ha a vezérigazgatónak van asszisztense (vagy személyi titkára), akkor válthat asszisztensre, hogy megértse, össze kell-e kötni az ügyfelet az igazgatóval vagy sem. Mi a teendő, ha Ön az egyetlen titkár a cégben, és csak Ön osztogatja a hívásokat? Adja meg, hogy az adott személy miről hív, mi a neve és milyen céget képvisel. Amikor átkapcsolja a hívást az igazgatóra (vagy más menedzserre), hívnia kell:

• az ügyfél neve és családneve;
• az általa képviselt cég;
• Mit telefonál.

Valahogy így hangzik:

- Ivan Ivanovics, a Sever cég hívja Önt egy találkozó miatt a fórumon.

Ez a szokásos információ, amelyet az igazgató megkérdez, ha át akarja kapcsolni a hívást. Ne felejtsen el minden szükséges információt előzetesen tisztázni az ügyféllel. Várja meg, amíg a menedzser eldönti, hogy akar-e beszélni ezzel az ügyféllel vagy sem, csak ezután kapcsolja át a hívást. Ha az igazgató (menedzser) megtagadta az ügyféllel való kommunikációt, a következőképpen kell válaszolnia:

- Sajnos az igazgató úr most elfoglalt, kérem, próbálja meg később hívni.

vagy így:

- Az igazgató most megbeszélésen van, adhatok neki valamit?

Ha az ügyfél nem akarja megmagyarázni, miért hív, kérje meg, hogy távozzon Elérhetőség(azaz teljes név, cégnév, telefonszám). Ügyeljen arra, hogy az információt továbbítsa annak az alkalmazottnak, akinek a hívást címezték. A munkavállaló dönti el, hogy visszahívja-e vagy sem. És a kapcsolattartási adatok átadásával professzionalizmust mutat.

Hogyan kell gyorsan feldolgozni telefonhívások?

A titkár feladatai közé tartozik a telefonhívások fogadása és lebonyolítása. A hívások kezelése olyan tulajdonságokat kíván a titkártól, mint a türelem, figyelmesség és hatékonyság. Ez a titkár munkájának fontos része, és a gyakorlat azt mutatja, hogy nem mindenki tudja, hogyan kell csinálni. A nehézség abban rejlik, hogy az ügyfél nem mindig tudja jól elmagyarázni, kit hív és mit akar. A titkárnőnek pedig nem mindig van türelme megérteni. Ezenkívül a titkárnak gyakran hiányzik a kommunikációs készsége és nem ismeri azt a szervezetet, amelyben a titkár dolgozik.

Gyakran előfordul, hogy az ügyfél nem csak egy konkrét alkalmazottat kér, hanem hosszasan próbálja magyarázni a problémáját, nem tudja, kihez kell fordulnia. Gondoljon önmagára, amikor felhív egy ismeretlen szervezetet, és megpróbálja megfogalmazni az Önt érdeklő kérdést. Aggódó vagy, elveszett és félénk vagy. Természetesen lehet, hogy magabiztosan és világosan felteszi a kérdést, ha pontosan tudja, mit akar. De általában továbbra is tisztázó kérdéseket tesznek fel. Így kell lefolytatni a beszélgetést egy ügyféllel, pl. türelmesen kell felépítenie a beszélgetést úgy, hogy a lehető legrövidebb idő alatt a legtöbb információt kapja. Ezután gyorsan meghatározhatja, hogy kihez kapcsolja át a hívást.

Külön szeretném megjegyezni, hogy a telefonhívásokat minimális időn belül kell feldolgozni. Ha egy telefonkészüléke van bejövő CO-vonallal, akkor ne folytasson hosszú beszélgetéseket a belső ügyfelekkel, pl. cége alkalmazottaival. Egyáltalán nem szabad személyes beszélgetéseket folytatni. Ellenkező esetben az ügyfelek nem tudják elérni Önt. Ha van kettő telefonkészülék, majd próbálja meg elkülöníteni a belső hívásokat (a vállalaton belüli alkalmazottak hívásai) és a bejövő városi hívásokat (az ügyfelektől érkező külső hívások).

A bejövő városi hívások mindig fontosabbak, mint a belsők (csak ha nem igazgatóról van szó). Mindig megkérheti az alkalmazottat, hogy várjon, amíg válaszol egy bejövő városi hívásra. Természetesen, ha a rendezővel beszél, nem szabad, hogy más hívások tereljék el a figyelmét.

Hogyan építsünk párbeszédet és hogyan segítsünk az ügyfélnek? Adja meg, hogy az ügyfél először hívja-e a cégét, vagy már kommunikált valakivel. Ha az ügyfél már kommunikált valakivel az alkalmazottak közül, akkor könnyebben kitalálhatja, hogy kihez forduljon.

Ha van kereskedelmi szervezete, adja meg, hogy az ügyfél szeretne-e vásárolni Öntől valamit, vagy fordítva, hogy eladja termékeit. Ennek megfelelően, ha egy ügyfél valamilyen terméket szeretne vásárolni, az azt jelenti, hogy potenciális ügyfélként fontos Önnek. Ebben az esetben feltétlenül keressen egy szabad alkalmazottat a kereskedelmi osztályon, aki kommunikálni tud az ügyféllel. Nem veszíthet el ügyfeleket, ezt senki sem fogja megbocsátani.

Ha azért hívnak, hogy felajánlják terméküket, akkor a legjobb, ha felajánlja, hogy e-mailben vagy faxon küld információkat. Nos, mint mindig, készítse elő a szabványos kifejezéseket:

- Hogyan segíthetek?

vagy így:

− Milyen kérdésről hívsz? Kérjük, tisztázza a kérdés lényegét.

vagy így (ha terméket vagy szolgáltatást kínálnak Önnek):

− Kérem küldje el ajánlatát a címre email vagy faxon. Javaslatát mindenképpen megfontoljuk. Köszönöm.

vagy így:

− Próbáljon visszahívni később, vagy hagyja meg elérhetőségeit.

Tehát a legfontosabb dolog, amit emlékezni kell:

• udvariasan, gyorsan és konstruktívan kell válaszolnia a hívásokra - ez jellemzi Önt, mint szakembert;
• nem hagyhatja ki a hívásokat - ez a cég hírneve;
• nem kölcsönözhet Telefon vonal személyes hívások - ebben az időben az ügyfelek hívnak;
• emlékeznie kell arra, hogy az Ön feladata a vállalat ügyfeleinek és alkalmazottainak segítése.

2. Telefonbeszélgetés az irodában

A titkár munkanapja során jelentős időt töltenek le a telefonbeszélgetések. A telefonnak köszönhetően megnő a döntéshozatal hatékonysága, nincs szükség levelezésre, más szervezethez való utazásra stb. A titkár feladatai közé tartozik a telefonhívások fogadása, az előfizetők fogadása, a hívásszűrés, szükség esetén a csatlakozás a menedzser az előfizetővel. A titkár feladata, hogy megszabadítsa a vezetőt azoktól a kihívásoktól, amelyekről a szervezet felelős munkatársa dönthet.

A telefonbeszélgetések során fontos az etikett betartása, mert sok a hívás, és minden hívónak megvan a maga karaktere. Ha azt mondjuk, hogy a titkárnő a cég arca, akkor a telefonbeszélgetések során ismerni kell az etikett szabályait.

1. Csak a lényegre, a legfontosabbról beszélj, felesleges részletek nélkül, röviden.

2. Legyen udvarias: szükséges a barátságos hangnem, az udvarias kommunikációs formák használata, a tiszta dikció.

3. Legyen visszafogott: a beszélgetést türelmesen, érzelmek nélkül, nyugodtan kell lefolytatnia;

4. Telefonon nem lehet bizalmas jellegű információkat továbbítani.

5. Elfogadhatatlan a hivatali telefon elfoglalása személyes ügyekről szóló beszélgetésekkel, különösen látogatók jelenlétében.

Ne feledje, hogy mindenki, aki felhívja Önt, azt hiszi, hogy az ő problémája a legfontosabb, és addig fog hallgatni, amíg szükséges, és te fogsz neki kimerítő választ adni. A közöny vagy az időhiány csalódást okozhat neki, és rosszat gondolhat rólad, így a társaságodról is. Az üzleti partnerek és ügyfelek pontosan telefonos beszélgetések alapján ítélik meg a titkárnő és maga a cég szakmai színvonalát. Az arrogáns, ingerlékeny hangnem, a vulgáris intonáció, a helytelen kiejtés, a bababeszélgetés, a beszélgetőpartner iránti érdeklődés hiánya örökre elidegeníti az embert a társaságtól. A telefonbeszélgetési kultúra fenntartása csökkenti az ügyfelekre fordított időt.

A telefont legkésőbb a harmadik híváskor vegye fel, lehetőleg az első hívás után. A titkár először kezdi meg a beszélgetést, megnevezi a céget, hogy kizárja a hívó fölösleges kérdéseit. Az etikett szabályai szerint először a telefonálónak kell köszönnie, de ezt a titkárnő is megteheti a cég felhívása után vagy előtt. Ha megelőzi magát, ne felejtse el viszonozni az üdvözlést. Ne várakoztassa a hívót, de ha erre alapos oka van, kérdezze meg, van-e ideje várni. Ha egy ilyen szünet elhúzódik, feltétlenül térjen vissza a készülékhez, és kérdezze meg, hogy az ügyfél tud-e még türelmes lenni.

Visszaköszönése után a hívónak be kell mutatkoznia, és közölnie kell a fellebbezés célját. Ha ezt nem teszi meg, a titkár köteles ezt udvariasan, higgadtan, de határozottan megkérdezni. Megfelelő kitartást kell tanúsítania, ha a hívó kitart, és nem hajlandó azonosítani magát, arra hivatkozva, hogy az Ön cégében ez megszokott, vagy a vezető ezt megköveteli.

Mutasson maximális figyelmet a hívó felé, nehogy újra kérdezzen, és ne tisztázza, mire van szüksége. A titkárnak ismernie kell az összes vezető felelősségi körének egyértelmű elosztását, hogy a hívó tévedése esetén céljának és érdeklődésének megfelelően megfelelően átirányítható legyen. Abban az esetben, ha a titkár továbbítja telefon hívás egy másik alkalmazott, akkor tájékoztatnia kell az előfizetőt ennek a munkavállalónak a vezetéknevéről, keresztnevéről, családnevéről, beosztásáról és telefonszámáról. A rossz titkári információ konfliktusokhoz vezet a csapatban és a hívó irritációjához.

Ha a válaszadás érdekében az előfizetőnek érdeklődést kell feltennie, és egy időre el kell távolodnia a telefontól, hogy releváns információkat keressen, erre az előfizetőt figyelmeztetni kell. Ha nem találja meg a szükséges információkat, hívja fel az előfizetőt pontos időpont amikor visszahívhatja.

Udvariasan válaszoljon a hívó összes kérdésére, de csak akkor, ha bemutatkozott. Ne áruljon el üzleti titkokat, ne lépje túl kompetenciáját, ne mondjon túl sokat. A legtöbb ember, aki felhívja a szervezetet, aggódik, újra kérdez, elfelejt kérdezni, és újra visszahív. Egy előkelő titkárnak öntörvényűnek, türelmesnek, udvariasnak kell lennie, nem szabad kifújnia az érzelmeket, meg kell tudnia nyugtatni az ideges beszélgetőpartnert.

1) Mielőtt elkezdené egy fontos beszélgetést, vegyen néhány mély lélegzetet, szedje össze gondolatait és lazítson egyszerre. Idézze fel a múltbeli győzelmeket a telefonbeszélgetésekben, hogy ráhangolódjon és belépjen ebbe a kellemes állapotba;

3) üljön egyenesen, egyenesítse ki a vállát és emelje fel az állát, ami tiszta és nyugodt lesz a hangjában;

4) kilégzéskor a hang ereje növekszik - használja ezt;

5) nagy amplitúdójú ajkakkal artikulálni a jó kiejtés érdekében;

6) tartsa feszesen a has és a fenék izmait, ne "terüljön szét" a székben. A hang támogatást kap, és "nem megy a gyomorba". Akkor a nap végén nem fogja érezni a hangszálak feszülését, és a hang energikus és zengő marad;

7) ne beszéljen gyorsan, különben újra megkérdezik, és ez tovább tart, mint egy közepes tempójú beszélgetés;

8) összetett szavak, hogy kimondják a sorrendet;

9) úgy fogalmazza meg a kérdéseket, hogy gyakrabban kapjon „igen” választ, mint „nem”;

10) tartsa a beszélgetést személyes jegyzetben - a bizalmas hangnem jobb, mint a száraz és formális;

11) cselekvésre ösztönzés: beszéljen élénken, képletesen, személyes névmások („Én, te, veled vagyunk”), érzelmi jelzők („leghatékonyabb, legsikeresebb, legjobb”) és felszólító igék („Hívj! Vásárolj! Gondolkozz”) használatával. ! Ne hagyja ki a lehetőséget");

12) ne feledje: a hangszín felemelése egy mondat végén kérdést, bizonytalanságot fejez ki. A mondat végén a hangszín lehalkítása magabiztos kijelentést jelez. Próbálja ki ezt a kétféleképpen kiejteni a kifejezést: "Gyönyörű az idő, ugye." Először ponttal a mondat végén, majd kérdőjellel;

13) szünet. Kiemeli a fő gondolatokat, lehetővé teszik a válasz gondolkodását és emlékezését, különös jelentőséget tulajdonítanak a szavaknak;

14) végezzen artikulációs gyakorlatokat. Reggel a munkanap kezdete előtt 5 percig néhány egyszerű gyakorlatot kell végrehajtania:

a) simogassa meg magát a nyakán, vállán, lassan fordítsa fejét először az egyik, majd a másik irányba, előre-hátra;

b) felváltva húzza meg az ajkakat először a felső, majd az alsó fogakon, majd mutassa be a „vigyort” - tárja fel a fogakat;

c) feszítse ki az ajkakat egy „proboscissal”, majd görgessük a nyelvet „csővel” vagy „szúrással”, energikusan és élesen érintsük meg az orcák belsejét, húzzuk be a nyelvet, mintha félbehajtva, „kattanás” a felső szájpadláson;

d) csípje be a fülét, masszírozza meg a fülcimpáját, emelje fel a karját a feje fölé és rázza meg a kezét.

Minden gyakorlatot 6-8 alkalommal kell elvégezni. Egyébként kozmetikai hatásuk is van, megakadályozzák a ráncok kialakulását, javítják a vérkeringést, és ennek következtében kinézet. Ezt az artikulációs gyakorlatot célszerű a nap folyamán megismételni;

a) ne dohányozzon;

b) ne egyél fűszeresen és sósan;

c) ne beszélj hidegben;

d) legyen csend otthon, ha a szalagok fáradtak;

e) ne igyon szénsavas italokat.

Nagyon fontos a beszélgetés helyes befejezése. Egy személy emlékezete őrzi meg legjobban minden beszélgetés elejét és végét. Mondjon valami kellemeset a beszélgetés végén: „Köszönjük a hívást”, „Jó volt veled beszélgetni”, „Hívjon minket, mindig örülünk, hogy látunk”. Próbáld meg a legjobb benyomást hagyni magadról. A beszélgetés befejezése után ne tedd le: az etikett szerint az leteszi, aki először hívott.

Képesnek kell lennie arra, hogy megszakítsa a beszélgetést egy nem kívánt beszélgetőpartnerrel anélkül, hogy megsértené őt, vagy elrontaná a véleményét Önről és a cégéről. Udvariasan közbe kell szakítania, elnézést kérni, amiért nem tud segíteni a hívónak. Ha konfliktusba provokálnak, akkor így viselkedhet: ha készen áll a beszélgetésre, akkor kezdeményezzen és kínáljon fel lehetőségeket a konfliktus megoldására, jelentse be döntését, ne engedje, hogy manipulálják.

Elfogadhatatlan, hogy leteszi a telefont, tudatva az előfizetővel, hogy elfoglalt, hogy az előfizető ne hívjon újra. Egy ilyen "fogadás" a titkár alacsony kultúrájáról tanúskodik. A helyes válasz a következő lenne: „Elnézést, találkozó van. Kérem hívjon 20 percen belül."

Ha nem áll készen a beszélgetésre, akkor kitartóan kerülje a beszélgetést, egyezzen meg egy kényelmesebb időpontban, hivatkozzon arra, hogy most nem tud beszélni. Ne próbálja összeszedni gondolatait, és ráhangolódni a győzelemre. Talán a hívó jobban felkészült, mint te, és megvan a kezdeményezése. A művelt ember megérti, hogy mindenkinek joga van kimerítő választ készíteni.

Mit kell mondani és mit nem. " A szó nem veréb, ha elkapnak, kirepülsz” – viccelődnek a televízióban. De a titkárnak nem szabad hibáznia a szavak megválasztásában. Javasoljuk az alábbi általános szabályok betartását:

Használj hatásos szavakat. A következő reklámszavak pontosan célba találtak: Te, pénz, spórolj, jövedelmező, ingyenes, új, könnyű, biztonságos, szerelem, felfedezés, bevált, garanciák, most, igen.

Ez a telefon teszi lehetővé az üzleti kommunikáció művészetének elsajátítását, mivel számos előnnyel rendelkezik:

1) a telefon a legjobb közvetítő az ismerkedéshez és az üzleti kapcsolat megkezdéséhez;

2) telefonos visszautasítás esetén az erkölcsi költségek alacsonyabbak, mint a személyesen; de nagyobb a valószínűsége annak, hogy a beszélgetés megszakad;

3) telefonon azonnali választ kap, anélkül, hogy időt veszítene egy találkozóra;

4) a félénk emberek könnyebben beszélnek telefonon, mint személyesen; Itt kell elkezdened kommunikációs készségeid csiszolását.

Ha betartja a telefonbeszélgetések etikettjét, akkor beszélgető- és üzleti partnerei is betartják azt.

A távolsági telefonbeszélgetés jellemzői

Gyakran telefonon történik az első kapcsolatfelvétel a leendő külföldi partnerek között. De bármilyen furcsán is hangzik, itt sok hibát követnek el. Tekintsünk két helyzetet. Mindkét helyzetben telefonbeszélgetésre tolmács részvétele nélkül kerül sor, külföldi partner orosz nyelvtudásának hiányában.

1. helyzet. Ön (a titkár) felhívja a céget, hogy kitűzze a tárgyalások időpontját.

Titkár: Hello. Ez fekete-fehér? (Igenlő válasz.) Cvetikova, a Rian-M cég titkára beszél önnel. Beszélhetek Mr. Blackkel?

Cég: " Mr. Black most hiányzik. Két óra múlva ott lesz. A kollégája, Mr. White beszél önnel. Vissza tud hívni két óra múlva, vagy adjak neki valamit?

Titkár: „Szeretnénk megbeszélni az Önök küldöttségének találkozóját a moszkvai kiállításon a standunkon az Ön berendezéseinek megvásárlása ügyében. Kérjük, hívja Mr. Blacket még ma a számon, és erősítse meg a találkozás lehetőségét, vagy javasoljon egy másik, az Ön számára kényelmesebb időpontot. Köszönöm. Viszontlátásra. Várok a hívásodra."

Ez egy példa a telefonbeszélgetés helyes felépítésére.

2. szituáció. És most egy példa a telefonbeszélgetés helytelen felépítésére.

Titkár: „Rian-M hívott. Megkérdezhetem Mr. Blacket?

Cég: "Most kint van. Ki kérdezi tőle?"

Titkár: „Hol van Mr. Black? mikor jön?"

Cég: „Üzleti úton van, két nap múlva lesz. Segíthetek valamiben? Talán átadni valamit Mr. Blacknek?

Titkárnő: "Két napon belül visszahívom."

A telefonbeszélgetésekben a leggyakoribb hibák a következők:

1) saját idegennyelv-tudás újraértékelése. A beszélgetés néhány betanult frázissal kezdődik, majd a nyelvtudás nem elég, megpróbálnak oroszra váltani - és elvész a beszélgetés tempója! Felhívjuk figyelmét, hogy telefonon beszél idegen nyelv többször nehezebb, mint az anyanyelvű orosz nyelven, mivel nem látja a beszélgetőpartnert, és nem tud reagálni az arckifejezéseire és gesztusaira;

2) gyakran válaszul Bejövő hívás az első mondatunk így hangzik: „Figyelek!”, Vagy „Igen?”, Vagy „Helló!”, vagy akár „Beszélj!”. Jobb: Szia! Ő Ryan-M. És csak ezután tudhatja meg, hogy ki van a vezeték másik végén;

3) amikor felhívunk egy céget, az első mondatunk néha így hangzik: „Ki ez a telefon?” Nem udvarias;

4) A „kérdezhetem Mr. Blacket telefonon?” helyett a mondat hangzik: "Mr. Black a munkahelyén?" De még rosszabb hangok (Fekete úr távollétében): "Hol van?";

5) megkérdezik a főnökét telefonon. A rossz válasz a "nem". Helyesen: "Sajnos most nincs jelen." (Nem kell magyarázni, hogy mi történt vele - megbetegedett, üzleti úton volt, hazament, megbeszélésen stb.) „Adhatok neki valamit? Lehetek valami segítségedre? Ha neked kényelmes, vissza tudnál hívni ilyen-olyan időpontban? (abban az esetben, ha biztosan tudja, hogy ekkor a főnök a helyén lesz).

A TELEFONON VONATKOZÓ BESZÉLÉS ÁLTALÁNOS SZABÁLYAI: rövidség, átgondoltság, pontosság a szavak megválasztásában, az üzenet előre átgondolt szövege, a legnagyobb udvariasság. Távolsági telefonbeszélgetés során meg kell neveznie a várost, ahonnan hív, majd saját magát, a vezető beosztását és az intézmény nevét.

A kölcsönös bemutatkozások után meg kell adni a beszélgetés szükségességének okát. Kezdheti a következő szavakkal: „Rem bízták…”, majd fogalmazza meg a kérdés lényegét.

Ha a beszélgetést a fej vezeti, a telefon átvált az ő készülékére.

Ha valamit félreértettél, jobb, ha újra kérdezel, pontosítasz, de ne hagyj félreértéseket!

Még egy apró megjegyzés: ne használja telefonbeszélgetésre különösebb igény nélkül (főleg, ha elég hosszú beszélgetés áll előttünk) mobil kommunikáció. Kivételt képeznek azok az esetek, amikor valóban sürgősen fel kell vennie a kapcsolatot az előfizetővel, vagy amikor partnere maga javasolja, hogy mindenképpen mobiltelefonon hívjon.

És az utolsó. Megszakadás esetén az a beszélgetőpartner hív vissza, aki először hívott.

Összegezve: a telefon, mint az egyik leghatékonyabb időmegtakarítási eszköz, az egyik leggyakoribb "időpazarló" – ez a telefon paradoxona

Az, hogy egy telefonnak van-e valamilyen tulajdonsága az Ön számára, attól függ, mennyire racionálisan használja, és mennyire sikerül elkerülnie a visszaéléseket. Mindenesetre légy rendkívül udvarias mindenkivel.