Как да привлечем и задържим потребител в мобилно приложение? Задържане на потребителите: да, но кои? Външни връзки - в нов прозорец.

Съвременният бизнес е неразривно свързан с онлайн промоцията. Почти всяка компания днес има собствен уебсайт, с помощта на който продажбите се увеличават, клиентската база расте. Но за да работи системата и да генерира приходи, е необходимо потребителите да останат на сайта дълго време и да бъдат ангажирани. Това ще помогне не само да увеличи броя на продажбите, но и да подобри класирането в търсачките.

В същото време повечето компании имат истински проблем - да задържат посетителите на сайта. Лошите поведенчески фактори могат да бъдат свързани с много причини - ниска скорост на изтегляне, безинтересна информация, сложен интерфейс и т.н. Как да накараме потребителите да останат на сайта за дълго време, ще разгледаме по-долу.

Качество на съдържанието

Независимо от тематиката на сайта, информацията, която се предоставя на потребителя, трябва да бъде компетентна, интересна, нова и уникална. Малко вероятно е посетител да остане, след като види статия с остаряла информация или новини, които вече е чел от конкуренти. Ето защо е толкова важно да попълните ресурса си с подходяща информация, която интересува тази целева аудитория.

В същото време е желателно сайтът да има собствен блог, където да бъдат публикувани различни тематични материали. Всеки продуктов сайт ще може да продава много повече, ако има не само висококачествени описания на продуктите, но и блог, който дава съвети как най-добре да ги избирате и използвате, какъв ефект може да се получи от това.

При проектирането на статиите е важно да се придържате към основните принципи на копирайтинга:

• привличащо вниманието заглавие с удебелен шрифт;
• разделяне на текста на малки абзаци;
• разреждане на текста със списъци, снимки.

Визуалното оформление на текста е важно, защото никой не иска да чете голям лист текст, който не е разделен на съставни части, дори ако статията съдържа наистина полезна информация.

По отношение на публикациите е важно да покажете своя експертен опит, потапяне в материала и познаване на всички тънкости на представената тема. Малко вероятно е потребителите да искат да четат статии, написани от очевидно начинаещ. Следователно във всяка статия е необходимо да се обхване възможно най-дълбоко този въпросдайте примери и статистика.

Честота на публикуване

Този фактор пряко влияе върху посещаемостта на ресурса и интереса на посетителите. Ако имате редовни абонати, тогава те вероятно вече са проучили целия сайт нагоре и надолу, препрочитат всички статии и очакват с нетърпение актуализации. Ако публикувате статии веднъж месечно, това едва ли ще направи ресурса привлекателен.

Постоянното актуализиране, честото публикуване на информация предизвиква голям интерес и допринася за дълъг престой на посетителите в платформата.

Абонамент

Важно за привличането и задържането на потребители е абонирането за актуализации или бюлетини от сайта. Ако посетителят хареса съдържанието на вашия ресурс, тогава е вероятно той да иска да бъде наясно с появата на нови продукти или статии. Затова графата с предложения за абонамент трябва винаги да е на най-видно място.

В същото време е важно да се обясни на потребителя за какви материали се абонира, а самото изпращане се извършва на интервали не по-често и поне веднъж седмично, за да не дразни потребителя с постоянни съобщения, но в същото време да не му позволим да забрави за себе си.

Подобен раздел трябва да присъства на всеки сайт, но може да се нарича по различен начин. Но същността остава същата – ако потребителят е разглеждал статии или продукти на сайта, то трябва да има връзки към други статии от блога на компанията по темата или продукти с подобни характеристики. Този подход позволява да завладеете посетителя, да го накарате да се разходи из сайта и евентуално дори да направи покупка в резултат.

Коментари

Това е един от най-добрите начини да привлечете вниманието на потребителите. Коментари по темата на статия, за продукт или услуга - всичко това задължително се гледа от други посетители на сайта. И ако потребителят има желание да остави преглед, тогава несъмнено той ще се върне отново на страницата, за да види дали нещо му е отговорено или не.

Така че определено трябва да насърчавате потребителите да споделят мненията си, да задават въпроси на публиката. Също така е важно да отговаряте на коментари, да влизате в дискусия по темата, така че посетителите да видят, че тяхното мнение е наистина важно за вас и сте готови за диалог.

използваемост

Едно от най-важните условия за дълъг престой на потребителя в сайта е удобството при използването му. Сложността на движението, неразбираемата структура, липсата на система за търсене на необходимата информация - всичко това не допринася за задържането на посетителя на ресурса. Защо да се притеснявате, ако можете да намерите хиляди други ресурси в мрежата.

Ето защо е толкова важно да се гарантира, че интерфейсът на сайта е интуитивен, цялата важна информация остава видима и навигацията в сайта е възможно най-проста.

Скорост на зареждане на страницата

Всяко отклонение от нормалната работа на сайта ще бъде отбелязано от потребителя. Следователно, ако зареждането на страниците отнеме твърде много време, е малко вероятно потребителят да остане на платформата. Проучванията показват, че оптималната скорост на превключване е 0,1 секунда, което се възприема като мигновен преход.

Ако изтеглянето отнеме 1 секунда, това вече започва да изнервя посетителя, но ако страницата виси до 10 секунди, тогава със 100% вероятност потребителят ще я затвори и ще тръгне да търси по-бърз ресурс.

Промоции, рисунки

Нищо не привлича вниманието така, както възможността да получите нещо безплатно. Условията за участие в тегленето трябва да бъдат възможно най-прости - направете репост, оставете коментар. Такива привидно прости действия винаги дават добър резултат под формата на увеличаване на потребителската активност и привличане на нови посетители.

Игри, анкети, викторини

За потребителя трябва да е интересно да остане на сайта, така че успоредно със сериозна, тематична информация, публикувайте забавно съдържание - игриви викторини, трудни пъзели или малки анкети. Можете да поставите тук малка игра, която можете да играете, без да отивате на друга страница. Това донякъде ще разреди съдържанието на сайта и ще даде на потребителя време да се отпусне и да си прекара добре.

Обикновено плащане

Често потребителите напускат ресурса само поради трудността при извършване на покупка или регистрация в сайта. Попълването на безброй колони, няколко етапа на идентификация са излишни. Ето защо, ако е възможно, си струва да опростите тази стъпка възможно най-много, като поискате само най-необходимата информация.

Минимум реклама

Сайт, който изскача няколко прозореца с реклами едновременно, когато щракнете върху него, трудно може да се счита за привлекателен за посетителите. По правило такива ресурси ви карат да искате незабавно да затворите прозореца и никога повече да не се връщате там.

Премахнете автоматичното пускане

Много ресурси напускат автоматичен стартвидео или аудио файл веднага щом потребителят отиде на страницата. Това има отрицателен ефект върху поведенческите фактори, тъй като по правило първият импулс на посетителя е да затвори страницата.
Оставете на потребителя правото да реши дали иска да гледа, слуша информация или не.

Наличие на техническа поддръжка

Често, когато разглеждат сайтове, потребителите имат въпроси, на които не могат да намерят отговор. Затова е важно сайтът да има възможност да зададете въпроса си на администратора. Но това не е всичко, защото въпрос без отговор едва ли ще направи ресурса по-посещаван.

Сега много сайтове използват програми като Jivosite, където можете да зададете всеки въпрос онлайн и веднага да получите отговор от оператора. Това не само ще удължи престоя на клиента на сайта, но и ще спомогне за формирането на положителен имидж на компанията.

Външни връзки - нов прозорец

Често потребителите напускат сайта само защото са намерили външна връзка с интересна информация, който се отвори вместо текущия сайт. За да предотвратите това да се случи, не забравяйте да настроите отварянето на връзките по такъв начин, че да отиват в нов прозорец, като същевременно оставяте вашия сайт да работи.

Адаптивен дизайн

Задължително е да се предвиди възможност сайта да се разглежда от екрана на мобилен телефон. Следователно, дори и на такава притурка, сайтът трябва да бъде лесен за управление, така че потребителят да не се сблъсква с проблеми.

Контакти - на видно място

Сайтовете, които продават стоки, трябва да поставят информация за контакт, така че потребителят да може веднага да ги намери. Много посетители на ресурса предпочитат комуникация на живо с продавача, така че искат да се обадят и да изяснят условията на продажбата лично. Ако не може да намери такава информация с няколко клика, той ще затвори страницата и никога няма да се върне.

Изброените по-горе условия няма да отнемат много време за изпълнение, но в същото време могат значително да подобрят поведенческите фактори на посетителите на сайта. Това ще доведе до увеличаване на реализациите, привличане на нови потребители, ръст на приходите и повишаване на позицията в резултатите от търсенето. С минимално време и усилия можете да получите невероятен резултат.

За огромен брой сайтове времето, което посетителят прекарва в разглеждане на уеб страници, е от голямо значение. Днес потребителите са много придирчиви - човек взема решение дали даден сайт му е интересен или не за по-малко от 5 секунди. Сайтът има само 2-3 секунди, за да впечатли потребителя и да предизвика интереса му. Това е много кратко време, особено когато имате предвид, че трябва не само да привлечете вниманието, но и да изпратите съобщение до потребителя, основната идея и да го направите по такъв начин, че посетителят да иска да види други раздели на сайта .

Но как може да се постигне това? Как да накараме хората да прекарват повече време в сайта? Може би въпросът трябва да се преформулира и да се пита: „Защо потребителите не остават на сайта повече от 5 секунди?“. В края на краищата нещо кара човек да затвори страницата, само като погледне представеното съдържание.

Оптимизиране на скоростта на зареждане на уеб страници

Ако една страница на сайт отнема твърде много време за отваряне, около четири секунди, тогава огромен брой потребители няма да чакат и просто ще затворят раздела. В резултат на това сайтът губи значителна част от аудиторията си. Изследванията показват, че при онлайн пазаруване посетителят затваря страница, ако тя не се отвори в рамките на две секунди. Две секунди! Разбира се, че е специален случайно много показателно. Потребител, който целенасочено търси продукт в Интернет, просто не иска да чака, а за търговията на дребно всеки човек, който затваря раздела, е потенциален купувач, който внезапно е променил решението си да влезе в магазина. Това не трябва да бъде и всичко може да се поправи.

За да могат хората да разглеждат сайта по-дълго, трябва да се уверите, че страницата се отваря веднага, възможно най-бързо.

Добро първо впечатление

Както знаете, първото впечатление често е последно. Това е много вярно за уебсайтовете. Когато става въпрос за онлайн бизнес, с редки изключения сайтовете, които изглеждат ужасно, имат шансове за успех. Има такива примери, но това е чиста случайност, невероятен късмет и нищо повече.

За да издържи “5 секундния тест”, сайтът трябва да изглежда много атрактивно. Трябва да направи добро първо впечатление. И да се постигне това не е толкова трудно, ако работите върху цветовата схема на уеб страниците, върху качеството на представените илюстрации и върху дизайна като цяло. Ако сайтът е комерсиален, то съдържанието трябва да е интересно, но в същото време ненатрапчиво. Вниманието на посетителите трябва да бъде привлечено, но те трябва точно да прочетат уникалната оферта, без да се разсейват с разглеждане на интересни снимки.

Не се страхувайте да експериментирате. Дизайнът трябва да бъде променен с помощта на различни инструменти за визуализация. И трябва да правите това, докато посетителите не започнат да остават на сайта много по-дълго от пет секунди.

Линия на сгъване

Ако мислено разделите сайта на две половини хоризонтално, можете да намерите много интересни неща. Например, според изследване, проведено от Nielsenn Norman Group, потребителите прекарват 80% от времето си в гледане на съдържание, представено в горната половина на екрана, тоест те се интересуват от това, което е над конвенционалната „линия на сгъване“. Следователно, човек трябва да се стреми да постави цялата най-важна информация там, където е вероятно да привлече вниманието на повечето хора.

защото говорим сиосновно за комерсиални сайтове, то тази статистика неминуемо ще ви накара да се замислите. Какво може да се направи, за да задържи посетителя на сайта? Като минимум трябва да се уверите, че цялото най-важно съдържание, т.е. уникалното предложение за продажба, е в горната част на екрана и е разбираемо за потребителите. Трябва да се помни, че времето е кратко, от две до пет секунди. Ако потребителят не разбира какво иска да му каже собственикът на сайта, той просто ще напусне страницата.

Проблемът допълнително се усложнява от факта, че вниманието на потребителя е разпръснато, докато страницата се превърта. Посетителят си спомня по-добре какво е видял на първия екран, така че има смисъл да поставите всички най-важни неща в самото начало. Или, ако целевата страница е твърде дълга, дублирайте важна информация, напомняйки на потребителя за вашата оферта отново и отново.

Подчертаване на основните заглавия

Много често потребителите не четат цялото съдържание, представено на първия екран. Това са реалностите – хората не искат да се напрягат много, за да преглеждат всичко, което е написано, особено ако има много съдържание или е написано с нечетлив шрифт.

За да задържите посетителя на сайта, е необходимо да използвате прости и информативни заглавия, така че човекът веднага да разбере, че е попаднал на страницата, от която се нуждае. Колкото по-ефективно работи заглавието, толкова по-големи са шансовете сайтът да премине теста за 5 секунди.

В този случай не трябва да разчитате само на интуицията си по този въпрос. Заглавията се тестват най-добре върху реални потребители, за да получите гарантиран резултат. Според статистиката 79% от хората разглеждат страницата по диагонал, превъртат страницата и веднага я затварят, ако не намерят нищо интересно за себе си. И само 16% четат цялото представено съдържание. Така че за търговските сайтове е изключително важно на всички целеви страници основното послание да се дублира в заглавките.

Интуитивна навигация

Всеки потребител, влизащ в сайта, подсъзнателно очаква, че бързо ще намери необходимата информация. Хората не искат проблеми с намирането на данни, така че сайтът се нуждае от добра навигация.

Главното меню трябва да съдържа всички основни връзки към тези раздели на сайта, които могат да представляват интерес за посетителя. Ако човек започне да се обърква и не може да разбере как да излезе от страницата и да намери това, което му трябва, той ще затвори сайта.

Всяка навигация е объркваща, но трябва да се стремите всички важни точки да са ясни и добре различими.

Намаляване на дела на текстовото съдържание

Ако една уеб страница има твърде много текстово съдържание, което не е разделено на заглавия или графики, трябва да сте подготвени за висока степен на отпадане. Много е просто - посетителите днес не обичат да четат текст като "лист". Те виждат много букви и веднага затварят раздела. За да направите престоя на потребителя в сайта по-удобен, трябва да използвате повече графики. Ако по-голямата част от важното съобщение може да бъде предадено с помощта на изображение, това трябва да се използва.

Сайтът трябва да изглежда защитен

Всеки сайт, но особено търговският, трябва не само да е безопасен за посетителите, но и да изглежда безопасен. И тъй като говорим за първо впечатление, много е важно да спечелим доверието на посетителя от първата секунда. Дизайнът трябва да бъде такъв, че потребителят никога да не може да получи идеята, че когато посещава страницата, може да бъде атакуван от вирус или да се сблъска с някакъв вид измама. Дизайнът на сайта трябва да бъде приятелски настроен и да съдържа „знаци за доверие“, например отзиви на посетители, положителни коментари на някои страници, подробни спецификациистоки или услуги, формулирани по такъв начин, че човек да не остане с впечатлението, че е измамен.

Оптимизиране на източници на трафик

Един сайт може да има няколко източника на трафик - потребителят може да кликне върху рекламен банер на партньорски сайт, да отиде на сайта, да се интересува от реклама в блока контекстна реклама, стигнете до страницата от социалната мрежа. Много е важно човек веднага да попадне в секцията, от която се нуждае. Няма нищо по-лошо от това да не успееш да оправдаеш очакванията на потребителя. Ако потребител кликне върху рекламна връзка, той задължително трябва да стигне до страницата, където е представено съдържанието, което го интересува. Ако потребителят не намери веднага това, което търси, той веднага ще затвори раздела. Така че трябва внимателно да работите върху оптимизирането на източниците на трафик - това е единственият начин да намалите значително броя на отпаданията.

Продължава да публикува The Freemium Code, поредица от статии за този бизнес модел. Днес включва статия от Томас Зомер, маркетинг мениджър в AppLift.

Задържане на потребителите: да, но кои?

От всички компоненти на потребителския жизнен цикъл, задържането е може би един от най-важните показатели за freemium и free-to-play игри. Задържането пряко влияе върху изчисляването на LTV на придобитите потребители. Например показател за ранно задържане (да речем Ден трети) може да служи като индикатор за оценка на качеството на трафика на кампанията за придобиване на потребители. Задържането също е надежден индикатор за качеството на приложението и опита, който потребителят получава от него.

Но има проблем. И това се крие във факта, че все още няма консенсус относно това какво е задържането / как да го броим.

Има няколко начина за изчисляване на този показател и всеки дава свои собствени резултати. Често се случва хората да сравняват ябълките с портокалите.

Целта на тази статия не е да твърди „този и такъв модел е правилен“, а да предостави списък с най-популярните (най-популярните) методи за изчисляване на задържането, както и поглед върху техните плюсове и минуси. Нито един от предложените методи не е по-добър от другия по отношение на абсолютни числа, просто всеки от тях е по-подходящ за своите собствени аналитични задачи.

Сравнихме пет различни видовезадържане. От тях три са най-използваните, две са по-рядко срещани, което обаче не ги прави по-лоши. Моля, обърнете внимание, че имената, които сме дали на типовете задържане, не са официални константи, но са най-добре описани.

Като цяло всички показатели за задържане могат да бъдат изчислени, както следва:

За всеки метод взехме задържане на 28-ия ден като пример.

Ето легендата за класациите:

Основни типове задържане на потребителите:

Пълно задържане

Отговаря на въпроса:каква част от потребителите се връщат всеки ден в приложението до D +N (където D е денят, а N е избраният ден).

Пълното задържане е много ограничен инструмент и не се използва широко, но дава представа за нивото на ангажираност на потребителите в приложението.

Пример за ден 28:само онези потребители, които се връщат към приложението всеки ден от първия до двадесет и осмия ден, се считат за поддръжници.

2.Класическо задържане

Отговаря на въпроса:каква част от потребителите се връщат към приложението на Ден +N.

Къде и защо се използва:класическото задържане е най-лесното за изчисляване с помощта на инструменти за анализ. Той е и най-често срещаният. Дава ви представа за общия процент на задържане на приложението.

Пример за ден 28:само онези потребители, които са се върнали към приложението на 28-ия ден, се считат за задържани. Няма значение колко често са се връщали към проекта преди този ден.

Задържане при търкаляне

Отговаря на въпроса:каква част от потребителите се връщат към приложението на D+N и всеки ден след това.

Къде и защо се използва:задържането на въртене, например, използва Flurry като основно задържане. Той дава на издателите представа за степента на напускане на потребителите в приложението (тези потребители, които все още не са спрели да го използват), тъй като обикновено е равна на 100% минус степента на напускане.

Пример за ден 28:потребители, които се връщат на 28-ия ден и всеки друг ден след (например на 50-ия), се считат за задържани.

Допълнителни видове задържане

Задържане на връщане ( задържане на връщане )

Отговаря на въпроса:каква част от потребителите се връщат в приложението поне веднъж на N дни.

Къде и защо се използва:Обратното задържане често се използва в хазарта, защото дава представа колко хора не спират да използват приложението след първото стартиране, което, наред с други неща, ви позволява да пренасочите други потребители.

Пример за ден 28:всички потребители, които са се върнали поне веднъж преди 28-ия ден, се считат за задържани.

5.Задържане на връщане в зависимост от скобата

Как се счита:това е специална, ограничена версия на реверсивното задържане. Ден M се определя като началото на участъка преди Ден N. Запазването на обхват измерва дела на потребителите, които се връщат поне веднъж през периода от M-Day до N-Day. Потребители, които са се върнали поне веднъж през период M-Nсе считат за запазени.

Къде и защо се използва:този метод е полезен за разбиране на поведението (и видовете поведение) на потребителите в приложение.

Пример за ден 28:потребителите, които се връщат на Ден 10, ще се считат за задържани, но тези, които се връщат на Ден 5 или всеки друг ден извън Ден 7 и Ден 28, няма да бъдат.

Добрата новина за мобилните търговци е, че битката за задържане на мобилните потребители не е загубена. Инсталациите сами по себе си не са достатъчни, за да изведете приложението на върха на резултатите от търсенето в магазина - сега мобилната ангажираност и задържане се превърнаха в един от най-важните показатели за оптимизиране на приложението в магазина или както се нарича по друг начин ASO ( магазин за приложенияоптимизация).

Въз основа на последното проучване на Nielsen, потребителите прекарват 84% от времето си на своите смартфони в пет приложения от магазина, които не са родни. Но като се има предвид нарастващата конкуренция сред мобилните приложения, търговците не могат да разчитат на инсталирания и класиране, за да ги изкарат възможно най-високо в най-добрите магазини. Както се оказа, в този случай е доста трудно да се придобият нови потребители, тъй като са най-големите и най-добрите в категорията приложения, така че издателите се насочиха към задържане на потребители.

Ето няколко неща, които трябва да знаете за мобилния маркетинг, за да започнете процеса на задържане на потребителите.

Само малка част от потребителите се връщат към приложението след първоначалната инсталация

На този моментТъмната страна на задържането на приложения не е тайна, но все пак е важна. На пръв поглед средните нива на задържане на потребителите може да са обезкуражаващи, но повярвайте ми, това е сигурен начин за подобряване на показателите в дългосрочен план.

Въз основа на проучване на Appboy само 25% от потребителите се връщат към приложението на следващия ден първоначална инсталация. И показателите на Leanplum казват, че 80% от потребителите ще напуснат вашето приложение след първия ден на използване, което показва валидността на първото твърдение. И до ден 90, такива проучвания казват, че процентът на задържане пада до 1,90% процента. Докато средна ценаСтрува около $2 на инсталация (CPI), което поставя тези статистики за задържане на потребителите в нова светлина.

За да видим тези цифри по-ясно, нека да разгледаме телевизионното шоу в Силиконовата долина като пример. Има сцена, в която героите от шоуто забелязват, че тяхното приложение е достигнало 500 000 изтегляния, но те имат само 19 000 потребители дневно. Това означава, че те имат процент на задържане на потребителите от 3,8%, което между другото е над средното. Това означава, че като харчат $2 на инсталация, те ще похарчат общо $1 милион и $962 000 от тези пари ще бъдат изразходвани за потребители, които никога няма да се върнат.

За специалистите по мобилния маркетинг, работещи по мащабни кампании за придобиване, тази статистика може да бъде плашеща. Но никога не е твърде късно да инвестирате в стратегия за задържане на потребители, която да допълни цялостния процес на придобиване на потребители.

Push известията поддържат потребителите по-добре

Още една тайна за мобилен маркетинг? Насочените известия оказват голямо влияние върху процеса на задържане. Marketing Land казва, че изпращането на насочени известия, както персонализирани, така и общи, увеличава задържането за период от 90 дни със 180%, а eMarketer е събрал данни, които показват 250% увеличение за същия период. Разбира се, числата варират според тези показатели, но тенденцията остава същата – изскачащите известия наистина значително увеличават процеса на задържане на потребителите, а персонализираните известия го правят една крачка напред.

В отчета за задържане на потребителите на Leanplum можете да намерите подобни тенденции, сочещи въздействието на тост известията. Елементарно тост известие показва 20% увеличение на задържането на потребителите в това проучване, докато персонализираните известия показват удивително седемкратно увеличение.

Какво включват тези известия? Персонализирането може да включва всичко - от съдържание със съобщение до задействано поведенческо съобщение. В този случай изпращането на персонализирани съобщения увеличава задържането. Какъвто и да е случаят, най-вероятно ще искате да тествате различни поведенчески фактори върху вашите целеви потребители.

Високи нива на ангажираност сред спящите потребители

Понякога, По най-добрия начинзадържането на потребителя не е да го загубите в самото начало. Поддържайте висока ангажираност чрез жизнен цикъл мобилен клиентще ви даде отлични проценти на задържане за вашата стратегия.

Стратегии за задържане като тези се фокусират върху връщането на пасивните потребители обратно към приложението. Лесно е да забравите, че поддържането на ангажираността на потребителите от първия ден е от съществено значение за цялата ви стратегия за задържане. В доклада за персонализиране на насочените известия на Leanplum има случаи, при които поведенчески тригери увеличават процента на задържане с 800% повече от техните неперсонализирани конкуренти.

Функциите на приложението, като помощ при включване в приложението, дават на потребителите добро първо впечатление, а поведенческите изскачащи известия след това ще държат потребителя възможно най-ангажиран в процеса на откриване на функциите на самото приложение. Дори редовните потребители на приложението ще бъдат доволни от полезни препоръки с мултимедийно съдържание, като известия за пътуване или продуктови отстъпки въз основа на поведенчески факторвътре в приложението.

Имайки предвид тези тайни, всеки мобилен маркетолог може да изгради плавна стратегия за задържане на потребителите. Не забравяйте за работните тенденции: персонализираните заявки работят по-добре от общите системни подкани, насочените известия въз основа на поведението на потребителите показват по-висок процент на отваряне, а персонализираните съобщения увеличават задържането на потребителите.

Увеличаването на броя на потребителите на мобилно приложение, разбира се, е добре, особено ако е там, където всички Нов потребител- потенциален купувач. Но опитвали ли сте някога да задържите тези, които вече са с вас? Или поне се замислихте?

Нека не се заблуждаваме: в началото всеки бизнес иска да измерва успеха си с броя на клиентите. Колкото повече са те, толкова по-силна е вярата, че основателите не са се провалили с пазара и че хората имат нужда от тяхното предложение. Но ако мислите, че в бъдеще редовните клиенти ще донесат повече париотколкото безброй новодошли. Принципът на Парето работи и тук: 20% от вашата аудитория осигурява 80% от печалбата.

Когато даден продукт или услуга се превърне в ценно решение на проблем, неговите потребители развиват чувство на зависимост. По-късно те започват да говорят за стойността на продукта за обкръжението си, сред което вероятно има хора със същия проблем. В резултат получавате безплатно нови потребители, укрепвате своя лоялен и платежоспособен гръбнак и запазвате мястото си на пазара.

За да определят количествено лоялните клиенти, търговците използват показател, наречен процент на задържане или процент на задържане. Той показва какъв процент от потребителите са посетили отново сайта или са стартирали приложението след известно време (да речем ден, седмица или месец) след първото посещение или инсталиране.

Нашата статия ще се фокусира върху това как да задържите потребителите в приложенията на онлайн магазина. Вместо да говорим за престижа, който се предполага, че собственикът на бизнес получава от мобилното си приложение, нека се обърнем към анализите от Criteo:

• около 70% от всички покупки от тези продавачи, които имат мобилно приложение, се правят през него. Тенденцията произхожда от Северна Америка и се наблюдава в останалия свят;
• от второто тримесечие на 2017 г. до първото тримесечие на 2018 г. броят на транзакциите през приложения и мобилни сайтове се е увеличил със 78%, докато броят на покупките от таблети и компютри е намалял съответно с 31% и 11%;
• Приложенията като инструмент за онлайн пазаруване са предпочитани от почти половината потребители в Северна Америка.

Онлайн магазинът за нови и употребявани дрехи и аксесоари от луксозни марки насърчава своите клиенти да препоръчат приятели и заедно с това да правят повторни покупки. Това, което ги кара да правят това, е заблудата на личната последователност, едно от многото когнитивни пристрастия: ако клиентът е открит относно вълнението си от работата с вашата услуга, е по-вероятно да се свърже с вас отново.

Друга възможност, която прави RealReal привлекателно място за оставяне на пари, е кредитирането: онлайн магазин открива акаунт за свой редовен клиент или започва кредитна картаВземете сега, платете по-късно!

Все още не сте имали време да се регистрирате, а вече ви предлагат заем от $25. Как може да мълчиш за това?

сделки за деня

Всеки ден магазин Hollar предлага на своите потребители да закупят нещо уникално или на намалена цена. Този начин на задържане е в ценностната система на Hollar. Интригува потребителите - какво ще се случи утре? - и ги принуждава да останат в магазина по-дълго. Продължителността на офертата, разбира се, е ограничена - понякога един ден, понякога само няколко часа.

Програма за лоялност

Този метод е преминал през еволюционен път от десетилетия и може да се счита за може би най-ефективният за привличане и задържане на клиенти. Смисълът на програмите за лоялност е прост - да дадат на клиента ползата от редовното използване на услугата - но те имат няколко форми на изпълнение и днес вече не могат агресивно да апелират към потребителската алчност. Единственото изискване, на което винаги трябва да отговарят програмите за лоялност, е лесното разбиране от клиента.

Ето някои програми за лоялност, които станаха популярни в електронната търговия.

Подаръци, бонуси, отстъпки

Оставянето на добро впечатление за себе си, макар и моментно, няма да навреди на бизнеса ви. Направете подарък на клиента за покупка над определена сума или направете друг щедър жест.

Този жест може да бъде карта за отстъпка. И тук продавачът на продукт или услуга се премества на ново ниво на отношения с клиента: той получава шанс да разбере данните за контакт на клиента и да развие отношения, информирайки за отстъпки и промоции и зарадвайки с уникални оферти. Освен това, ако вашият бизнес е част от партньорска мрежа, картата за отстъпка може да бъде разширена за всички нейни членове.

По-компактен от пластмасова карта за отстъпка - само нейният виртуален аналог във вашето мобилно приложение. Ако бюджетът позволява, направете същото като нашия клиент, магазинът за красота. В секцията "Карти" на тяхното приложение можете да издадете виртуална карта за отстъпкаили активирайте съществуващ. Това работи, когато клиентът е забравил пластмасовия еквивалент у дома, изгубил го е или не може да го намери сред други карти.

По-ефективен ход е да събудите вълнението у потребителя и да дадете точки за различни действия. Освен това, не само за покупка, но като цяло за всяко действие. Pandao, приложение за онлайн магазин за китайски стоки, дава точки за регистрация, използване на промоционални кодове, свързване на профили в социални мрежи, покани на приятели и прегледи. Точките служат като вътрешна валута на Pandao, която може да се използва за закупуване на артикули.

Геймификация

Игрите не само повишават лоялността и увеличават продажбите, но и забавляват клиентите - особено милениалите, които ценят всичко, което е забавно и луксозно.

Има два вида геймификация: разработване на пълноценни игри като продуктова секция и внедряване на игрови механики. Ярък пример за първия е Meduza с техните тестове, платформинги, аркади. Те играят с големи новини с голям успех, което създава приятелска атмосфера за редовните читатели и привлича нови поради вирусността, да не говорим за удължаването на потребителската сесия на сайта.

Mastercard предложи страхотно забавление на своите датски клиенти. След всяко плащане със системната карта, приложението Tap, Spin & Win ви позволява да завъртите виртуално колело на късмета и да спечелите нещо хубаво като билети за кино или сертификат за покупка.

Портфолиото на Live Typing включва и работи по игровизация на марката. По време на Зимните олимпийски игри в Сочи потребителите на VKontakte можеха да играят ролята на бобслейист, скейтър или сноубордист от името на Tic Tac. Играчът трябваше да управлява писта, изградена въз основа на звука на някаква песен от аудиозаписи и да събира точки.

Говорихме за въвеждането на игрови механики по-горе. Pandao награждава потребителите за всяко действие, което предприемат в приложението, подхранвайки престоя им в приложението най-малкото за спорт. Друг пример е Swarm, странично приложение на Foursquare, което дава на потребителите бонуси за регистрация на различни места, които се превръщат в отстъпки.

Премиум статус

Притежателите на този статус получават привилегии и според някои оценки прекарват два пъти повече време в услугата от обикновено.

Например, клиентите на Amazon имат опцията да се запишат за годишен абонамент за Amazon Prime и да получат двудневна доставка и безплатен достъп до поточно видео и музика; с пакета Prime Now е още по-готино - доставката отнема два часа, плюс видеоклипове, музика и книги за Kindle. Към 2016 г. 57% от приходите на Amazon в Северна Америка идват от премии.

През май 2018 г. Yandex внедри същата програма. Абонати на Yandex. Освен това те получават отстъпки за такси, диск и диск, безплатна доставка на поръчки от пазара Beru и абонамент за Yandex.Music и Kinopoisk.

Американски магазин ниски цени Thrive Market е изградил целия си бизнес модел върху премиум акаунти. Специалните потребители получават достъп до отстъпки за вече евтини продукти и фактът, че са платили предварително, ги насърчава да поръчват повече, за да се насладят на предимството.

Последен в този списък, но не на последно място важен за съвременния човек, е китайският онлайн магазин AliExpress. Всеки от неговите посетители може да се присъедини към специален клуб, чиито членове получават точки за покупки и им се присвоява статус. На всеки етап пред потребителя се отварят нови възможности - от информиране за отстъпки до разрешаване конфликтни ситуациии парите обратно за няколко дни.

Източник: youtube.com

Други привилегии могат да включват възможността за връщане на стоки, участие в частни партита, предварителна поръчка на обявени продукти и получаване на отстъпки и подаръци за празници.

Личен опит от покупката

Проучванията показват, че 82% от купувачите биха похарчили повече, ако офертите са изградени около тяхната личност и ценности. Зад това стои огромно количество работа по събиране на данни, в която ще трябва да разберете навиците на вашите клиенти, на кои страници се намират, към какво съдържание са закачени, през кое устройство използват сайта или мобилното приложение.

Обработката на данни също ще ви помогне да ускорите втората продажба, ако можете да видите общия модел на поведение на всеки клиент за първи път, а именно защо и кога хората се връщат на вашия уебсайт или приложение с намерение да купят. Освен това тук е важно не само да знаете какво да правите, но и какво да не правите. Например, ако осъзнаете, че повечето връщания се извършват след 30 дни, не примамвайте клиенти с отстъпки през този период от време в опит да го върнете - в края на краищата най-вероятно ще се върне сам. Но ако не, тогава започнете да въвеждате специални оферти в играта. Прогресивното увеличаване на отстъпката може да помогне: 10% за 31 дни, 30% за 45 дни и 50% за 60 дни.

Насочени известия

Въпреки че дори услугите за хостинг на файлове предлагат абонамент за известия, сериозните сайтове и приложения вече не могат да се представят без тази опция. Какви ползи предоставят в сферата на електронната търговия:

• увеличаване на ангажираността с 85%;
• осигуряват възвръщаемост на 65% от потребителите, като се има предвид, че известията са активирани;
• смятани за полезни от половината потребители. Но това, което е полезно за някои, е безполезно за други, така че сегментирайте потребителите си и им изпратете натисканията, които съответстват на поведението им.

За какво да говорим в насочените известия? За нови колекции дрехи, аксесоари и козметика, ако сте марка за мода/красота; за разпродажби, специални оферти и отстъпки; за ползите и ползите, особено ако човек вече е на сайта или в приложението, но не се стреми да купи нищо и трябва да бъде вдъхновен; персонализирани оферти в контекста на ситуацията, в която се намира потребителят, както прави Booking, ако сте близо до хостел.

Синя графика - изпратени известия, червена - отворена. Пиковото откриване е в 19:00 часа. Източник: andrewchen.com

Въпреки че са полезни за бизнеса, насочените известия могат да бъдат източник на досада за потребителите. Вслушайте се в тези съвети, за да го намалите:

• известията работят най-ефективно от 10 до 13 часа, когато хората все още не са потопени в работата, и от 18 до 21 часа, когато има повече свободно време;
• най-неподходящото време е рано сутринта, когато хората са заети с подготовката за работния ден и нощта;
• UX на насочените известия на iOS и Android е различен. Push известията на първите се отварят с плъзгане и не трябва да са по-дълги от 60-90 знака по обем, на вторите - с докосване и трябва да се поберат в 120 знака;
• не изпращайте известия твърде често. Границите на благоприличието се определят от спецификата на приложението, основното е да ги намерите: за някои е достатъчно да изпращате няколко натискания на седмица, за други не е достатъчно и пет на ден, а трети изпращат само изключителни случаи, когато информацията се отнася за всички.

Реактивиране

Клиенти, които не са били с вас от дълго време, напуснали са или ще направят това, трябва да бъдат напомнени за себе си в даден момент: избор на правилната интонация, обаждане, писане на имейл, изпращане на push или SMS. Но първо би било хубаво да разберете причината за отказа.

Добър пример за кампания за повторно активиране е услугата за доставка на храна Instacart. Имейлът започва с предложение на компанията да изтегли приложението и да изпробва безплатна доставка за пет дни, използвайки популярния трик за недостиг. Започвайки от втората буква, Instacart описва ползите от работата с услугата. На шестото писмо, когато петдневният лимит е достигнат, той преиграва всичко пред клиента и удължава срока безплатна доставкадобавяйки още седем дни. И накрая, в деветото писмо Instacart, в допълнение към безплатната доставка, обещава отстъпка от $5 за първата поръчка. Случаят е актуален към 30 декември 2017 г. и е описан в блога на компанията Barilliance.

поддържа

Научете мантрата: едно лично съобщение без отговор, един загубен клиент. Поне един. Затова поддържайте връзка с аудиторията си възможно най-дълго. голям бройканали, дали социална медия, услуга за поддръжка в рамките на сайта или мобилно приложение или .

Приложението VK Admin ви позволява да правите това, което отдавна е възможно само чрез работния плот и трикове с API: отговаряйте на лични съобщения в публични и групи и преглеждайте статистики. Източник: online-vkontakte.ru

Фокусът върху клиента на търговеца на дребно на обувки Zappos се превърна в тяхна гордост. Техен корпоративна системаценности поставя семейния дух на преден план, както в рамките на компанията, така и при взаимодействието с клиентите. Те изпратиха цветя на клиентите си, изпратиха представители в магазин на конкурент, за да получат специални обувки, когато запасите на Zappos свършиха, и през 2011 г. спечелиха един от клиентите си, чиито обувки бяха доставени на грешното място от пощенската служба: компанията му даде VIP статус и безплатни обувки. Нека Zappos бъде пример за вас, защото 70% от продажбите се генерират от техните редовни клиенти. Това е много, много, както вече разбирате.

Нашият клиент, мобилно приложение за избор на екскурзии по света, демонстрира подобно отношение към своите потребители. Сервизните представители са навсякъде, където и да отиде потребител на RocketGo. А това означава, че може да разчита на подкрепа навсякъде: да попита за посоката, ако се изгуби в нов град, да разбере за интересни екскурзии, красиви плажове, местни барове. Целта на такава подкрепа е да даде усещането, че имате приятел тук.

През последното десетилетие количеството информация е нараснало толкова много, че за повечето хора вече не е възможно да се разграничат готините от субективна гледна точка игри, музика, филми и телевизионни предавания от не готините. Този проблем се решава от препоръчителни системи - алгоритми, които отчитат предпочитанията и действията на всеки потребител и ги използват като основа за прогнозиране какво може да хареса. Така, Apple Musicпредлага изпълнители и албуми, Amazon, Ozon и Yandex. Market - стоки, YouTube - клипове и влогъри, Relap.io - съдържание и Netflix - сериали.

Ако вземете Netflix, от 2006 до 2009 г. неговата препоръчителна система Cinematch работи върху хибридния модел Pragmatic Chaos, създаден от екипа на BellKor като част от състезанието Netflix Prize. Резултатът беше увеличение на точността на съответните препоръки с 10,06%, което изглежда незначително само на пръв поглед.

Виртуална и разширена реалност

Припомнете си, че разликата между виртуалната и разширената реалност е, че виртуалната реалност напълно замества заобикалящата реалност със симулация (например с помощта на очила Oculus Rift, HoloLens или PlayStation VR), докато разширената реалност внася генерирани компоненти в тази реалност (Pokemon в Pokemon Go или татуировки в INKHUNTER).

Виртуалната реалност направи първата си голяма стъпка към мейнстрийма, когато Facebook закупи Oculus VR през 2014 г. Две години по-късно повече от половината потребители, анкетирани от Greenlight Insights, се съгласиха, че имат доверие и биха искали да правят бизнес с марки, които поддържат виртуална реалност. И марките вървят към тях.

През 2016 г. eBay и австралийският търговец на дребно Myer бяха първите в света, които отвориха вратите си за виртуален магазин. Всичко, от което се нуждае потребителят, е телефон с едно от двете операционна система, VR очила и приложението eBay Virtual Reality Department Store. Покупката се прави с дълго разглеждане на продукта.

IKEA пусна приложението IKEA Place. С него можете да подредите из апартамента мебели от каталога на магазина и да прецените дали покупката си заслужава. Приложението е достъпно и на двете мобилни платформи, но броят на поддържаните устройства е ограничен.

Разширената реалност в електронната търговия често се държи като телевизионен магазин: на потребителя се предлага да пробва дрехи, очила и бижута направо у дома с помощта на телефон или таблет. През 2013 г. glasses.com, търговец на дребно на рамки и лещи, използва AR, за да помогне на своите клиенти да намерят перфектните очила за своите клиенти. Използвайки едноименното приложение, потребителят избира типа очила (дамски, мъжки, обикновени, слънчеви) и създава 3D модел на главата си, като я завърта наляво и надясно пред камерата. След това приложението поставя избрания тип очила върху лицето и потребителят може да оцени резултата от различни ъгли. Моделът е записан в потребителския акаунт - сега препоръките на сайта се базират на него.

Индийският магазин за бижута CaratLane също ви позволява да опитате стоки преди да купите. Както при glasses.com, трябва да започнете със създаване на цифрово впечатление. За да направите това, трябва да инсталирате помощното приложение VirtualTryOn. Когато отливката е готова, потребителят ще може да види дали продуктът, който харесва, е подходящ за него.

Вярно, става само с обеци.

Live Typing получи първия си опит с AR през 2015 г., когато работеше по проект. Това е пътеводител за града, в който добавената реалност подсказва естеството на институцията, разстоянието до нея и нейния рейтинг. Няколко години по-късно разработихме, където с помощта на технологията можете да решавате задачи за намиране на 3D обекти до вас или вмъкване на ваши собствени.

Уловката с VR и AR е, че те са свежи и изключително модерни, но може да не са в състояние да решат проблема със задържането на клиенти.

Съдържание

През последните няколко години има доста шум около маркетинга на съдържанието, защото той е много мощен инструмент, особено ако вашият продукт има конкуренти. В този случай за вас е важно да развиете това, което се нарича тон на гласа – комуникационни техники, с които ще разкажете на аудиторията за вашия продукт или услуга, ще предадете своите ценности, ще споделите новини от индустрията и всичко това – на разбираем език на публиката и по разбираем начин.форма. Има много средства: някой започва блог, някой поддържа социални мрежи, някой снима видеоклипове и пише подкасти, а някой има достатъчно медийна реклама.

Никога не е късно да започнете да създавате съдържание. Ярък пример е Tinkoff Bank. Вече имайки репутация и клиенти, той основава корпоративната медия Tinkoff-Journal. На страниците му най-известната виртуализирана банка в страната (всички операции се извършват онлайн, а клонове, с изключение на главния офис, не съществуват в природата) в популярна форма и със снимки, понякога изпълнени в най-добрите традиции на пост-интернет психеделия, казва на читателите как да спестят пари.

От декември 2017 г. в приложението на банката се появи разделът „Истории“, върху който работят редакторите на „Tinkoff-Journal“. Тази иновация има за цел да създаде репутация на банка с пристрастия към начина на живот, тоест да каже на потребителите как да оптимизират приятните разходи (пазаруване, пътуване, филми). Историите от Tinkoff Bank са външно идентични с тези, които сме свикнали да виждаме в Instagram и VKontakte.

Съдейки по прегледите на редовни клиенти, това е наистина пристрастяващо

Послеслов

В проучване от 2000 г. на Bain & Company, Frederick F. Reicheld и Phil Schefter от консултантската фирма Bain & Company отбелязват, че 5% увеличение на задържането на клиенти може да увеличи печалбите от 25% до 95%. Въпреки възрастта на изследването, то продължава да бъде цитирано. Задържането също така увеличава LTV на потребителя, отваря нови канали за продажба и увеличава средната стойност на поръчката.

Но ако изведнъж забележите, че процентът на задържане намалява, не бързайте да се паникьосвате. Помня? Ако такава услуга вече работи, едва ли ще има потребители, които трябва редовно да погребват хора. С други думи, има приложения, които решават проблема си още на първата седмица и потребителят не се връща към него много скоро.

Може би не трябва да се притеснявате много за задържането само ако произвеждате основно Нов продукт, оказват влияние върху културата и историята и са извън конкуренцията. Apple го прави - огромна армия от фенове по целия свят расте без никакви бонуси.

Блог на Localytics.

Growth Hacking: Как да привлечем потребители. Електронен указателот Джулиан Шапиро, създател на двигателя velocity.js и собственик на агенцията за растеж Bell Curve.

Изграждане на стратегия за навлизане на пазара за freemium продукт въз основа на индикатори за вирусност и задържане. Статия от списание cloudofscience.ru.

Писане на живо в блог.