Distribution av samtal till operatörer. Telefon konversation

De första kontakterna som potentiella kunder och samarbetspartners till företaget kontaktar per telefon är sekreterare och kontorschefer. Det första intrycket av abonnenten om organisationen beror på hur mycket de har kompetensen för telefonkommunikation. I artikeln kommer vi att prata om faktorerna som utgör den, samt lära oss hur man utvecklar och tillämpar skript och talmoduler för inkommande telefonsamtal.

Med tanke på ett stort antal erbjudanden och ökad konkurrens inom alla områden av produktion av varor och tillhandahållande av tjänster, valet av kunder påverkas i hög grad av kvaliteten på tjänsten.

SVARSHASTIGHET FÖR INKOMMANDE SAMTAL

När kunden ringer vissa företag lyssnar kunden först på den inspelade rösthälsningen och väljer sedan syftet med samtalet med hjälp av tonlägesknapparna (han behöver till exempel konsultera en produkt eller kontakta ett internt nummer med en företagsanställd).

Vanligtvis ett röstmeddelande varar 15-20 sekunder, och sedan väntar klienten på en anslutning, lyssnar på pip eller bakgrundsmusik. Om väntan drar ut på tiden lägger han oftast på luren och företaget tappar kunden och därmed vinsten.

Kundens tålamod i sådana fall är fullt, stämningen är bortskämd och han kan ventilera irritation på den anställde som svarade på samtalet. Det är därför det är så viktigt att inte få kunden att vänta för länge.

En bekväm väntetid för en kund är tre telefonsignaler. Det är under denna tid, enligt International Association of Professional Administrators, som klienten lyckas förbereda sig för det kommande samtalet och tänka igenom de frågor som behöver lösas.

INSPELNING AV ETT TELEFONSAMSTAL

Möjligheten att spela in telefonsamtal erbjuds av de flesta operatörer och virtuella PBX:er.

Det gör det möjligt för sekretariatets chefer att spåra de anställdas läskunnighet, efterlevnad av reglerna för telefonetikett och stadierna för konsultation av kunder.

Ett inspelat samtal är också användbart för introspektion. Efter att ha lyssnat på den kan du identifiera och eliminera luckor i telefonkommunikationen. Därför, om samtal spelas in i företaget, be om flera poster för att analysera dem och förstå vilka punkter som behöver arbetas med.

RÖST- OCH TALARBETE

Telefonkommunikation skiljer sig från ett personligt samtal i avsaknad av visuell kontakt mellan samtalspartnerna. Därför, under telefonkommunikation, är huvudverktygen för sekreteraren, som är berövad möjligheten att se samtalspartnern, röst och information (ord).

Rösten är sekreterarens "musikinstrument", som det måste jobbas hårt med. När allt kommer omkring, med hjälp av röst uttrycker vi vår inställning till samtalspartnern i ett telefonsamtal. När du svarar på ett samtal, överväg några rekommendationer (Fig. 1).

Ris. 1. PM från Centrum för professionell utveckling "Profi-Career" om att arbeta med röst

Om du vill förbättra skickligheten i telefonkommunikation, skulle det vara användbart att köpa en spegel på ett stativ och placera den nära telefonen. Framför en spegel är det lättare att kontrollera ansiktsuttryck, som påverkar röst och intonation.

För att förbättra diktionen kan du också använda tungvridare:

Bankirerna blev omprofilerade, omprofilerade, men inte omprofilerade.

Kreativitet är kreativt inte på ett kreativt sätt, du måste återskapa!

Avideologiserat, avideologiserat och avideologiserat.

INSTRUKTIONER FÖR MOTTAGNING AV INKOMMANDE SAMTAL

För att förbättra kvaliteten på telefonkommunikationen med kunder och partners behöver företaget utvecklas universell instruktion för att ta emot inkommande samtal för sekreterare och kontorschefer (exempel 1). Den ska utföras av varje anställd som arbetar med inkommande samtal.

Vid sammanställning av instruktioner är det viktigt att beakta syftet med behandlingen inkommande samtal. De främsta är att förse klienten med information och få grundläggande information om honom och den organisation han representerar (namn, befattning, organisationsnamn, telefonnummer, e-postadress).

SKRIFTER OCH TALMODULER FÖR INKOMMANDE SAMTAL

Hälsningen måste följa företagets standard och vara:

positiv;

begriplig;

Lätt att förstå;

Informativ;

Företag.

Standardformeln för hälsning består av tre steg (fig. 3): en välkomstfras, information om företaget och personuppgifter om den anställde som tog emot samtalet.

Ris. 3. Hälsningsformeln

En företagshälsning kan låta så här: "God eftermiddag! Företaget "Profi-Career", administratör Galina. Hur kan jag hjälpa dig?"

När du utvecklar en företagshälsning, var uppmärksam på några viktiga punkter:

Om organisationen är engagerad i leverans av utrustning, installation och reparation, till exempel fönster och VVS, är det i hälsningen nödvändigt att ange företagets typ av verksamhet. Till exempel: "God eftermiddag! Fönsterinstallation, Ventura företag. Mitt namn är Anna. Hur kan jag hjälpa dig?"

Men om företaget heter "Superwindows" kan typen av aktivitet utelämnas: namnet talar för sig självt.

Att nämna typen av aktivitet är nödvändigt för att de som ringer inte ska känna obehag om de plötsligt glömmer namnet på företaget, vilket ofta händer under massprisövervakning.

Se till att presentera dig själv. Kunder kommunicerar gärna med en specifik person och inte med ett opersonligt företag. Genom att presentera dig själv med namn sparar du klienten tid på frågan: "Hur kan jag kontakta dig?"

Frasen "Jag lyssnar på dig!" bättre att inte använda. Det säger sig självt att kunden ringer företaget för att bli lyssnad på och hörd. En sådan fras komplicerar och förlänger bara hälsningen.

Här är de korrekta och felaktiga hälsningsfraserna:

Steg 2. Mottagande av kundens fråga/förfrågan

På detta stadium sekreteraren eller kontorschefen frågar efter namnet på den som ringer och får reda på syftet med samtalet: "Hur kan jag hjälpa dig?" eller "Hur kan jag kontakta dig?"

Efter kopian av den anställde som tog emot samtalet ljuder kundens fråga, som måste besvaras, eller en svarsreplik. Att etablera närmare kontakt och visa att du lyssnar noga på personen hjälper Metod anslutningar. Bekräfta kundens tanke först och svara sedan på den specifika frågan. Bilaga kan vara:

Positiv reaktion på prenumerantens ord: "Du har kommit till rätt plats!"

Ditt positiva svar: "Ja, självklart!"

Stödjande fras eller mening: "Ja, denna art leverans kommer att passa dig, priset är rimligt och leveranstiden är ganska kort. Nu ska jag berätta om andra nyanser ... "

Vid vidarekoppling av ett samtal ska sekreteraren på ett taktfullt och professionellt sätt ta reda på vem som ringer och i vilket syfte (”skanna” samtalet).

Det är viktigt att skilja på att "skanna" samtal och "filtrera" dem. När chefer sätter uppgifter för sekreterare skiljer chefer ofta inte mellan dessa begrepp. Med "filtrering" menas att "sila bort" oönskade samtal. Till exempel:

Administratör: Mottagning av Mr. Sobolev, jag heter Alina Volkova, hur kan jag hjälpa dig?

Uppringare: Får jag prata med mr Sobolev?

Administratör: Vem ringer honom?

Uppringare: Ivanov Ivan.

Administratör: Tyvärr är herr Sobolev frånvarande.

När man "filtrerar" samtal används också fraserna: "Vem frågar honom?" eller "Vem pratar jag med?"

Sådana kommentarer liknar ett förhör, gör att den som ringer känner sig missnöjd och känner att de inte är intresserade av honom, de litar inte på honom. Men uppgiften för ett kundorienterat företag är att hjälpa kunden.

För att få samtalsinformation när vi pratar om vidarekoppling är det bättre att använda fraser från de tre nedre blocken som låter dig "skanna" den som ringer, men inte "filtrera" honom:

Tänk på hur man korrekt för en dialog när man får en fråga/förfrågan från en kund:

Sekreterare: Hallå! Växtförädling, Romashka företag. Mitt namn är Anna. Hur kan jag hjälpa dig?

Klient: Hallå. Förbind mig, snälla, med Tatyana Ivanova.

Sekreterare: Tack för ditt samtal. Hur kan jag presentera dig för Tatyana?

Klient: Olga Sidorova, JackJo-företag.

Sekreterare: Tack, fru Sidorova. En minut tack.

Vad gjorde sekreteraren rätt?

1. Tackade för samtalet.

2. bad taktfullt uppringaren att presentera sig själv, utan imperativ ("presentera dig själv").

3. Tackade kunden för att ha lämnat information med hjälp av det officiella personliga kontaktformuläret ("Ms Sidorova"). Dessutom ska den som ringer alltid tackas för introduktionen.

Om klienten ber att koppla honom till chefen som inte är på plats måste du först rapportera chefens frånvaro på kontoret och först därefter ange klientens personuppgifter:

I det första fallet kan klienten få intrycket att Petr Andreevich bad i förväg att inte koppla honom till den som ringer, även om sekreteraren kanske inte stod inför en sådan uppgift.

Steg 3. Klargörande av kundens fråga/förfrågan

I detta skede är det nödvändigt att lyssna på klienten och klargöra i vilket syfte han ringer, med hjälp av ledande frågor som kräver ett detaljerat svar, - öppna frågor:"Vilken information skulle du vilja få?" / "Säg mig, snälla, vad är det som intresserar dig?"

Ledande frågor hjälper:

Identifiera kundens behov.

Förtydliga vad klienten menar och minska samtalstiden.

Upprätta en dialog med kunden.

Bygg kommunikation för att hitta lösningar som möter kundens behov.

Kom ihåg att frågorna ska vara korta och tydliga. Ställ inte klienten flera frågor samtidigt. För att förtydliga information kan du använda flera typer av frågor (se tabell).

Förtydliga om du förstått uppringarens fråga rätt kan du också omskrivningsteknik. Kärnan i denna teknik är att det är nödvändigt att omformulera samtalspartnerns anmärkning:

Uppringare: Jag har följande situation. Vårt företag skickade dokument med daglig leverans, men de levereras inte alltid nästa arbetsdag av olika anledningar. Speciellt om mottagaren inte var där. Därför är jag intresserad av snabbare och effektivare leverans av dokument samma dag.

Sekreterare: Förstår jag rätt att du behöver snabb leverans av korrespondens? Vi har också extra brådskande leveranser inom två timmar från det ögonblick då korrespondensen hämtas i Moskva.

Om du får bekräftelse på dina ord betyder det att du lyssnade på den uppdragsgivare som sökte sig till företaget, noga och förstod allt rätt.

Ett av de vanligaste misstagen när man klargör uppringarens fråga är användningen av imperativ stämning. Denna form av att tilltala kunden skapar ett negativt intryck av sekreteraren som representant för företaget och gör att kunden inte upplever de mest positiva känslorna.

Steg 4. Konsultation/information till kunden

Det är mycket viktigt för receptionisten att känna till huvudfrågorna som den som ringer tar upp. De ingår vanligtvis i listan över vanliga frågor ( Vanliga frågor- FAQ) (Fig. 4). Den listar också möjliga svar.

Memot är särskilt användbart när det kommer till priser på produkter eller tjänster, detaljerad information som inte finns tillgänglig på organisationens hemsida. Till exempel anger fitnesscenters webbplatser oftast inte priser för klubbkort. De anmäls av handläggaren per telefon.

Hjälpformat (FAQ) material är en bra hjälp för sekreterare som nyligen tillträtt officiella uppgifter.

Ris. 4. Fragment av bladet med vanliga frågor från Centrum för professionell utveckling "Profi-karriär"

Det är viktigt att vara proaktiv under rådgivningsfasen. Initiativet till ett telefonsamtal är alltid hos den som ställer frågor. Ledande frågor bör ställas av sekreteraren och därigenom hjälpa klienten.

För att hantera en konversation effektivt använd avlyssningsteknik. Hennes huvudregel är: Avsluta dina ord med en fråga och lyssna på svaret! Svarsschemat visas i figur 5.

Ris. 5. Schema för svaret med tekniken för avlyssning

Svaret på avlyssningstekniken kan vara: "Jag behöver tid för att förbereda information åt dig. Är det bekvämt för dig att få svar via e-post?”

Sekreteraren behöver också veta:

Hur man ber en kund att vänta.Även när flera telefoner ringer måste du lyfta telefonen för att inte tappa kunder. I det här fallet kan du säga till den som ringer: "Tyvärr, Oleg Nikolaevich, jag kommer att omdirigera ett annat samtal och återkomma till dig direkt. Tack!"

Återgå till det försenade samtalet, tacka kunden för väntan och påminn dig om var du slutade: "Oleg Nikolayevich, tack för väntan, vi bestämde oss för att ..."

Hur man omdirigerar en klient till en annan anställd. Om frågan som klienten ställer behöver ställas till en annan anställd, ange efternamn, förnamn, patronym, befattning och telefonnummer till den anställd som du hänvisar klienten till. Be din samtalspartner om tillåtelse att byta: "Peter Alekseevich, chefsrevisorn, tar itu med dessa frågor. Kan jag byta till det? […] Tack!"

Glöm inte att berätta för den anställde som tar emot samtalet vad kunden ringer om, så att kunden inte behöver säga sin begäran en andra gång: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova ringer om att organisera en utbildning."

Vissa anställdas dialoger med kunderna är mer som att sparka bort bollen från spelarna på planen. Ett sådant fenomen kallas "byråkratisk rikoschett" eller värdelös vidarekoppling. Till exempel:

Sekreterare: God eftermiddag Företaget "Bästa Internetleverantör", Daria. Hur kan jag hjälpa dig?

Klient: Hej, jag skulle vilja klargöra om prenumerationsavgiften för Internet har ändrats enligt mitt kontrakt.

Sekreterare: Jag vet inte ens... Vänta, snälla (omdirigerar samtalet).

Klient: Jag skulle vilja ha mer information om Prenumerationsavgift för internet.

Efter den tredje omdirigeringen tappar de flesta kunder tålamodet.

Här är några tips att tänka på när du omdirigerar:

Ta dig tid att byta samtal om du kan hjälpa kunden själv.

Studera företagets organisationsstruktur för att förstå vilken anställd som är ansvarig för vad. Då kan du hänvisa klienten till en specialist som hjälper den som ringer så snabbt och kompetent som möjligt.

Berätta för den som ringer vad du ska göra. Informera om att du byter den till en kompetent anställd. Glöm inte att be om tillåtelse att byta och tacka klienten efter deras samtycke.

Se till att berätta för personen du hänvisar den som ringer till, syftet med samtalet och kundens fråga. Om klienten måste ställa en fråga eller beskriva en situation flera gånger, särskilt om historien är lång, kan detta irritera den som ringer. Därför, när du omdirigerar, är det bättre att kortfattat beskriva situationen för en kompetent anställd själv.

Sekreteraren för ett företag som tillhandahåller IP-telefoni ber till exempel kunden om ett nummer personligt konto. Om det under samtalet visar sig att sekreterarens kunskaper inte räcker för att lösa klientens problem, bör han remitteras till en specialist teknisk service. Omdirigeringar av administrativ arbetare telefonsamtal och ringer upp numret till uppringarens personliga konto så att klienten inte behöver slösa bort sin tid.

Hur man tar emot ett meddelande. En sekreterare, biträdande chef eller receptionist tar emot meddelanden via telefon när chefen eller behörig person inte är tillgänglig.

Sekreteraren ska klargöra vad som ska förmedlas till frånvarande. Det finns flera sätt att ta emot meddelanden. Jämför de två dialogerna:

Det är bättre att använda det andra alternativet. Annars kommer du med största sannolikhet inte att lämna över något till en kollega eller chef, fastän de kallades. I den första dialogen ställde sekreteraren en fråga, vars självklara svar är ”ja” eller ”nej”. De flesta som ringer väljer alternativet "nej, tack" av artighet eller för att tro att det bara är en formalitet att fråga sekreteraren om den som ringer vill lämna ett meddelande.

När du skriver ett meddelande, fånga informationen korrekt:

Skriv ner meddelandet ordagrant, lita inte bara på ditt minne. Om något är oklart, ställ förtydligande frågor. Efter att ha registrerat den mottagna informationen, läs den registrerade informationen för abonnenten för att se till att allt är korrekt.

Spara inlämningsformuläret. Om den som ringer var missnöjd, förmedla hans känslor och känslor i meddelandet.

Lägg inte till något eget. Genom att ersätta termer och ord, minska eller ta bort de detaljer som, enligt din åsikt, inte är viktiga, kan innebörden ändras.

Använd inte servetter, hörn av dokument, papperslappar för att ta emot telefonmeddelanden. För att registrera information är det bättre att skapa ett speciellt formulär för att ta emot meddelanden, som tydligt kommer att registrera informationen (exempel 2).

Meddelandet ska skickas till adressaten. Annars kommer abonnenten att ringa igen, men på ett mycket mer obehagligt humör, eftersom han var tvungen att vänta förgäves på ett samtal tillbaka.

Steg 5. Avsluta konversationen

I slutet av ett telefonsamtal ska sekreteraren:

Förtydliga om kunden har några frågor: "Har du några fler frågor?" / "Vad mer skulle du vilja klargöra?"

Tack för samtalet och säg adjö till klienten: "Tack så mycket för att du ringde, Ha en bra dag, hejdå" / "Tack för att du ringde, all lycka, hejdå."

Kom ihåg att klienten alltid är den första som avslutar samtalet.

Glöm inte reglerna för telefonetikett: studera stadierna av telefonsamtal och handlingsalgoritmerna för var och en av dem, lär dig att kontrollera din röst, intonation och anpassa dig i tid till samtalspartnern i andra änden av linjen - allt detta kommer att hjälpa till att vinna förmån för företagets kunder och därmed öka vinsten.

Litterär uppslagsverk / Pod. ed. V.M. Friche, A.V. Lunacharsky. I 11 volymer - M .: Kommunistiska Akademiens förlag; sovjetisk uppslagsverk; Skönlitteratur, 1929-1939.

Ring mästare. Hur man förklarar, övertygar, säljer via telefon. / Evgeny Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov och Ferber, 2013. - 352 s. S. 24.

Sekreteraren är företagets ansikte utåt, och mycket beror på hans förmåga att ta emot och korrekt distribuera samtal i tid. Artikeln ger en effektiv samtalsdistributionsalgoritm.

Från artikeln kommer du att lära dig:

Intrycket av organisationen beror på svaret på samtalet. Det är därför sekreterare det är så viktigt att veta hur man professionellt svarar på frågor av vilken komplexitet som helst, vidarekopplar inkommande samtal korrekt, utesluter onödiga samtal och samtidigt inte missar värdefull information.

Hur man hanterar inkommande samtal. Klar algoritm

Att kunna prata i telefon är en konst på något sätt. Att kommunicera professionellt på telefon och kompetent distribuera inkommande telefonsamtal, utveckla förmågan att tydligt formulera dina tankar, bygga relationer med människor. Var beredd på att föra en dialog, presentera företaget och ledaren och veta hur man korrekt fördelar samtal på kontoret.

I alla situationer, förbli lugn och uttryck inte ditt missnöje med samtalspartnerns beteende - varken intonation eller ord.

När man tar emot och distribuerar inkommande samtal är det oacceptabelt: att bli irriterad, att tala ner, att vara bekant, att tala på ett lärorikt sätt

Det finns två sätt att ta emot och distribuera telefonsamtal - manuellt och automatiserad. Omfattningen av varje metod bestäms av organisationens genomförbarhet och kapacitet.

Vi kommer att överväga det manuella alternativet för att ta emot och distribuera samtal på kontoret. I det här fallet är sekreteraren huvudpersonen som kontrollerar varje steg i denna procedur, som i allmän syn kan representeras i form av en algoritm som presenteras i Schema 1.

Schema 1. Algoritm för att svara på ett inkommande samtal

Här är exempel på att ta emot och distribuera samtal och fax med den här algoritmen:

- Företaget "Communication Technologies" God morgon.
- Jag hjälper dig gärna.

Valet av hälsning beror på tid på dygnet. Den allmänt accepterade standarden är alternativet " God morgon"- till 11:00, till 17:00 - " God eftermiddag"och efter 17:00 -" God kväll».

Om du svarar på ett internt samtal för organisationen räcker det med att namnge avdelningen och presentera dig själv med namn:

- Direktörens kontor. Tatiana.

Algoritmen genom vilken samtal distribueras visas nedan:

Schema 2. Algoritm för samtalsdistribution

Hur kopplar man en prenumerant till en chef?

- Tack för informationen. Jag ringer Anna.

När du lär dig konsten att svara rätt i telefonen, kom ihåg att orden du väljer att säga sätter tonen för resten av konversationen. Oförmåga att uttrycka tankar kompetent och tydligt, brist på en kultur för telefonkommunikation, okunnighet om sitt arbetsområde, oförmåga att komma bort från konfliktsituation- allt detta bildar din image och bilden av företaget där du arbetar med partners.

Vilka universella fraser hjälper dig i ett telefonsamtal

Låt oss uppehålla oss vid några väletablerade fraser som hjälper till att svara på inkommande samtal och distribuera samtal (tabell 1). Det viktigaste är att inte ge utlopp för negativa känslor. Le för dig själv när du lyfter telefonen. Huvudkraven för processen för att ta emot och distribuera telefonsamtal är korthet och meningsfullhet i samtalet. Ju mer belastad linjen är, desto kortare bör varaktigheten vara telefon konversation.

Tabell 1. Fraser som hjälper dig i fördelningen av inkommande samtal

Hur man skyddar chefen från onödiga samtal, beskrivs i artikeln om .

Hur man pratar artigt och vänligt i telefon

Förutom att utföra grundläggande algoritmer och använda universella mallfraser, föreslår vi att du noterar ett speciellt memo för arbete. Den innehåller tips om hur du besvarar företagssamtal och hanterar dem professionellt (tabell 2).

Tabell 2. Memo "Professionell telefonkommunikation"

Om företaget tar emot många samtal, är det lämpligt att automatisera processen för att ta emot och distribuera dem. Modern teknik låter dig göra detta.

För mer information om samtalsdistribution, se artikeln om .

Godkänd definition ACD (Automatic Call Distribution) är att det standardapplikation, som traditionellt används av nummerupplysningstjänster för kö- och samtalsdistribution i ett system med ett gemensamt åtkomstnummer. Systemet svarar på ett stort antal inkommande telefonsamtal och kopplar eller distribuerar dessa samtal till en specifik grupp av operatörer eller till viss operatör. Den moderna definitionen tillägger att tilldelningen också tar hänsyn till agenternas kvalifikationer och arbetsbelastningen för varje grupp av agenter för optimal samtalsdirigering.

Det automatiska samtalsdistributionssystemet distribuerar inkommande inkommande samtal enligt scenariot som är inbäddat i programvaran. En utmärkande egenskap hos ACD från PBX är möjligheten till dynamisk (on-line) tillhandahållande av information som är nödvändig för effektiv hantering av Call-centret.

Totalt sett förbättrar ACD callcentereffektiviteten med 30 % genom att skapa köer och genom att öka kundtjänstens produktivitet.

Som ett resultat är ACD-samtalsdistributionssystemet inte bara ett effektivt verktyg för att spara pengar, utan också en strategisk applikation som optimerar informationsutbytet mellan ett företag och dess kunder.

Från början var ACD tänkt som en callcenterapplikation för stora företag som stora flygbolag, TV-undersökningar och telefonbolag med egna informationsgrupper. Användningen av sådana enheter i små organisationer började med expansionen av PBX:ers kapacitet och minskningen av kostnaderna för utrustning på grund av ett stort antal företags inträde på marknaden.

Till en början var huvudkomponenterna i ACD-systemet: telefonkretsar, en processor för inkommande samtal och växel, specialiserade telefonistkonsoler, en administratörsstation och personliga datorer, samt ledningsinformation som behövs för att generera dynamiska rapporter.

Kommer alla inkommande samtal att köas och betjänas enligt först till kvarn-först-ut-principen, eller kommer de att kategoriseras och dirigeras på ett speciellt sätt? Svaren på dessa och liknande frågor bör hjälpa dig att välja rätt teknik.

Det första steget är att svara på specifika frågor. Om callcentret betjänar flera divisioner eller företag måste samtalen dirigeras till lämplig specialist. Om företaget har att göra med en flerspråkig kundkrets måste samtalen vidarebefordras till en anställd med kunskaper i lämpligt språk. Annars kommer callcentret inte att vara tillräckligt effektivt för att motivera de pengar som spenderas på det.

Tänk sedan på hur korrekt inställning samtalsdirigering kan hjälpa till att uppnå ett visst företags mål – att öka försäljningen, öka vinsten, förbättra kundrelationer etc. Vill ett företag till exempel att samtal från befintliga kunder ska ha företräde framför potentiella erbjudanden, eller vice versa? Eller kanske har samtal från dina mest värdefulla kunder som går direkt till en specialutbildad operatör?

ACD-systemet har vanligtvis fler ytterlinjer än förlängningar. Det är med andra ord motsatsen till ett traditionellt kontorstelefonsystem, där ett relativt stort antal anknytningar ges delad tillgång till ett litet antal telefonlinjer via en växel.

Stora callcenter använder vanligtvis dedikerade automatiska samtalsdistributionssystem från leverantörer som Rockwell, Aspect och Telecom Technologies (nu en del av AVT). När PC-baserad växling blir mer accepterad, börjar dessa leverantörer erbjuda ganska överkomliga priser specialiserade system för små callcenter.

Å andra sidan kan många av dagens populära traditionella telefonsystem uppgraderas för att ge ACD-funktionalitet för åtminstone vissa anknytningar - inget bättre kan önskas om callcentret är byggt inom en befintlig verksamhet. En tillverkares uppgradering består vanligtvis av att lägga till ett nytt processorkort och/eller ersätta systemprogramvara.

En standardväxel kan uppgraderas med ACD-funktionalitet genom att använda ett externt PC-baserat perifert samtalsbehandlingssystem. Vissa externa ACD:er styr telefonsystemet via dess OAI-port -- de kommunicerar med switchen antingen på dess eget interna språk eller med hjälp av TSAPI, TAPI, CSTA eller ett annat standardprotokoll för switchhantering. Andra produkter kan ansluta direkt till linjer som leder till en extern telefonväxel, avlyssna och köa inkommande samtal och vidarekoppla dem till växeln för dirigering. Tredje produkter kan integreras från stationssidan (som röstbrevlåda) och använd intern översättning för att omdirigera trafik.

Full ACD-funktionalitet är också tillgänglig för Centrex med kundlokaler från Dees/NICE Systems och andra leverantörer. Automatiska system samtalsdistributioner för Centrex använder nätverksfunktioner för att organisera kö och nätverksbyte för att ringa operatörens telefon.

När du organiserar ett callcenter är det nödvändigt att noggrant överväga vilka av metoderna som kommer att användas vid implementering av ACD, det vill säga vad som ska vara sekvensen för att behandla inkommande telefonsamtal. Dessutom är det nödvändigt att räkna antalet rader, både externa och interna.

ACD-systemet bör helst vara organiserat på ett sådant sätt att en specifik kund som redan har ansökt till detta företag eller en privilegierad kund kommer att tilldelas sin egen "personliga" operatör. I ett sådant fall kommer funktionerna ANI/DNIS (Automatic Number Identification/Dialed Number Identification Service) att användas för att matcha det inkommande samtalet med mönstret eller skriptet; i samband med befintliga databaser; närvaron av ett obegränsat antal inkommande/utgående mallar samtidigt.

Låt oss ta en närmare titt på en funktion som används av de allra flesta callcenter: DNIS. Telefonsystem, på basis av vilka Call-centers byggs, har möjligheten att begära ANI-information från en inkommande PBX. Tillsammans med ett samtal till en specifik operatör mottas även information om numret. uppringare. Den här funktionen används i scenarier som inte bara kräver rundgångsdistribution av samtal till den första fria agenten, utan distribution av samtal med hänsyn till många faktorer, inklusive agentens kvalifikation, förfrågans karaktär och så vidare. Implementeringen av denna funktion är programmatiskt inbäddad i den automatiska samtalsdistributionsenheten. Processen att identifiera uppringarens nummer utförs således centralt, på ACD-nivå. I detta fall är produktiviteten och effektiviteten av aktiviteten maximal.

Samtal kan dirigeras från ACD till en specifik operatör baserat på det uppringande/uppringda numret som kunden angett ytterligare information, tid på dagen/veckan/året.

Med andra ord är den primära uppgiften för ACD-system integrerade med CTI att bestämma vilken applikation eller grupp av operatörer som ska betjäna den inkommande förfrågan, förutsatt att förfrågan måste betjänas i alla fall.

Mjukvaran som tillhandahåller ACD-tjänsten ingår vanligtvis i telefonväxeln (till exempel BusinessPhone-250-enheten från Ericsson). När du använder kraftfullare telefonväxlar, såsom MD110 (Ericsson), ICS (Lucent), Iridium 1 (Nortel), måste programvaran köpas separat (den ingår inte i paketet); dess kostnad är vanligtvis mellan 5 och 20 % av stationens pris.

Låt oss föreställa oss att du är övertygad om vikten av att arbeta med människor från din "varma" marknad – vi pratar om telefonsamtal. Vad händer sen? Hur fungerar detta tillvägagångssätt? Tekniken med tre ringar kan vara till stor hjälp om du väljer rätt tidpunkt att göra det.

De flesta nyckelpersoner kommer att rynka på näsan åt tanken på att använda denna teknik utan att först träffas personligen. Om du vet att de säkert kommer att känna sig kränkta, och om de måste ringa de första samtalen till sina släktingar eller närmaste vänner tillsammans med sponsorn (även om det är mycket nära vänner), deras nätverksmarknadsföringsaktiviteter, i den sannaste bemärkelsen. ord, kommer att vara begränsad förvärv startpaket. Det är därför jag och min fru under våra 20 år av nätverksmarknadsföring alltid har undvikit att använda denna metod som vår första kontakt med en nyckelperson. En nybörjardistributörs ovilja att agera på detta sätt är absolut berättigad.

Låt oss ta en ordentlig titt på den här frågan. Oavsett om en person som arbetar inom ett visst yrke eller innehar en viss position i ett företag verkligen behöver "rasa" på sina vänner – det är så nyckelpersoner uppfattar det. Om en distributör inte ens kan lyfta luren och ringa sin familj och vänner för att bjuda in dem till ett möte eller för att organisera en audiovisuell presentation hemma, har denna person förmodligen inte de egenskaper som krävs för att lyckas i nätverket. . Slutet av berättelsen. Med rätt utbildning bör dina nya distributörer alltid kunna träffa sina närmaste vänner och familj i avsaknad av en erfaren sponsor, och försöka motverka invändningar och visa att de kan arbeta med sina nya distributörer. I en sådan situation är metoden med tre samtal mycket olämplig. Dessutom, med korrekt arkivering av ärenden vid det första mötet, bör allvarliga invändningar inte uppstå. Om de uppstår i en mängd, passar den här personen dig inte alls. Ring honom (eller henne) igen om sex månader. Anslut inte högre chefer för att arbeta med den här personen. Det enda acceptabla sättet är om sponsorn lyssnar på de första av dina samtal med dessa personer för att sedan kunna kritisera.

Den lämpligaste tiden att använda tresamtalstekniken är efter att nyckelpersonen har fått information om verksamheten vid en presentation. Denna teknik är mest effektiv när personen redan är bekant med konceptet nätverksmarknadsföring; om han (eller hon) gillade vad han hörde, men han har fortfarande vissa tvivel - det är då du behöver koppla uppströmsdistributörer till den här processen. Nedan följer ett exempel på ett samtal med en seriös nyckelperson: ”Du frågade mig verkligen intressanta frågor, och som jag sa till dig, jag vet inte tillräckligt än för att svara på dem. En affärskollega till mig är dock mycket mer erfaren än jag. Låt oss ringa honom nu." Ensam telefonapparat du trycker på konferensknappen, ringer din sponsor eller upline, trycker på knappen igen, och det är vad vi kallar för tresamtalstekniken. Eller, om du föredrar det, ge denna nyckelperson ditt upline hemtelefonnummer och berätta för honom (eller henne) att han (eller hon) kan ringa vid en lämplig tidpunkt. Seriösa nyckelpersoner kommer definitivt att ringa.

Var och en av dessa strategier har sina egna fördelar. De tidigare nämnda konferenserna låter en ny affärspartner förstå och höra hur affärer görs med nyckelpersoner. Det förstärker också den nya affärspartnerns tro på möjligheten. denna verksamhet, och detta är ibland väldigt användbart för en nybörjare i nätverket. Telefonkontakt ansikte mot ansikte mellan nyckelpersoner och högre chefer möjliggör mer tidsflexibilitet och urval av seriösa nyckelpersoner, vilket sorterar ut de som inte är lämpliga för denna verksamhet. Bara det faktum att en viss nyckelperson ringer den högre chefen för nätverkaren som arbetar med honom tyder i viss mån på hans önskan att ägna sig åt nätverksmarknadsföring. Mark föredrar direkt kommunikation med nyckelpersoner. För Rene är den första metoden mer acceptabel. Det är bara viktigt att båda dessa metoder används på rätt sätt, det vill säga efter presentationen ska det finnas affärsmöjligheter för nyckelpersoner eller efter att de har sett ljud- och videomaterial.

ANVÄNDA KORTFILEN

Och nu kommer vi att berätta om den viktigaste tekniken för att skapa och underhålla en lista över personer som utgör en "varm" marknad. Var uppmärksam på denna information, gör allt som vi säger utan att ändra något, och det är mycket troligt att du kommer att vara bland de mest framgångsrika nätverkarna. På mycket kort tid kommer att använda den här metoden att låta dig ha så många nyckelpersoner att du knappt hinner ringa dem alla.

Köp ett 12" arkivskåp. Dessutom måste du ha 12 separatorer, en för varje månad och 31 separatorer, en för varje dag i månaden. Du kan köpa förnumrerade och korrekt märkta indexavgränsare. Köp sedan några hundra kort, skriv på varje kort namnet på en nyckelperson från den varma marknaden och sätt ett telefonnummer bredvid. Under efternamnet, på vänster sida av kortet, markera kolumnen "Senaste kontaktdatum". MED höger sida gör kolumnen "Åtgärder och resultat". Varje gång du arbetar med en ny person och lär dig en del nytt nummer telefon, särskilt personer du just har träffat och arbetat med, skapa ett nytt kort. Naturligtvis har datorn lämpliga program för att organisera och underhålla ett sådant arkivskåp. Viktigast av allt, håll koll på ditt arbete med dina nyckelpersoner. Låt oss nu komma till hjärtat av detta system: från och med nu måste du ringa var och en av dessa personer var sjätte månad tills de antingen undertecknar ett kontrakt eller "dör". Lämna aldrig, under några omständigheter, dina nyckelpersoner utan uppsikt förrän de blir distributörer av din struktur eller tills du är på deras begravning. När du pratar med dina nyckelpersoner och de säger att det inte är rätt tidpunkt lämpligast tid för att träffas, fråga dem artigt om du kan ringa tillbaka senare. De säger nästan alltid ja. Flytta kortet till den månad du ska ringa dem. Dagsavskiljare används vid arbete i denna månad. Vissa behöver ringa tillbaka om två dagar. Eller, om du inte kan nå någon, måste du flytta deras kort till nästa dags fil.

Som regel, i alla sektorer av ekonomin i Amerika, Europa och Asien, byter heltidsarbetare jobb vart tredje till sjunde år. Försök att ringa dina nyckelpersoner en gång var sjätte månad. Oavsett hur kategoriskt deras tidigare avslag kan vara, kan det i slutändan visa sig att du kontaktar dem just vid den tidpunkt då de söker jobb. Om du ger människor information om nätverksmarknadsföring ordentligt vid en tidpunkt då deras livsförändringar är oundvikliga, kommer de nästan säkert att bli involverade i denna verksamhet. Låt oss komma ihåg vad vi sa tidigare: inom nätverksmarknadsföring är det väldigt viktigt att nå ut till människor vid rätt tidpunkt. Om dina nyckelpersoner är redo för en förändring i sina liv – även om du inte är det bästa sättet att prata om marknadsföring – kommer de sannolikt att besluta sig för att försöka.

Omvänt, om nyckelpersoner ännu inte är redo att förändra sina liv, kommer de förmodligen inte att acceptera informationen även om den presenterades mycket professionellt och skickligt.

Steve Tsda hävdar att ett sådant arkivskåp är ett nöje att använda: ”Ibland, efter att jag berättat för några av mina tidigare affärskollegor om möjligheterna med nätverksmarknadsföring och visat dem ett exempel på 5x5x5 logaritmisk tillväxt, log de bara. Några av dem skrattade till och med och sa: "Hej Steve, ring oss när du är rik!" Det var precis vad jag gjorde – jag ringde absolut alla!