Блог о маркетинге, жизни и сервисе вокруг нас! Елена Кохановская: «Компании могут создавать свои собственные медиа для общения с клиентами. ─ Тогда что вы делаете с агентствами, нужны ли вам они

В последнее время все чаще слышны разговоры о гибели традиционных СМИ и о том, что функцию основного источника информации на себя берет Интернет. Более того, появляются прогнозы о том, что бумажные СМИ скоро вовсе погибнут и на смену им придут «новые медиа». Насколько обоснованы такие прогнозы, что является их предпосылкой, какие тренды в сфере медиа и шире - коммуникаций - наметились в России в последнее время, мы поговорили с директором по связям с общественностью группы МТС Еленой Кохановской, в прошлом - журналистом ведущего мирового информационного агентства Reuters .

- Елена, на ваш взгляд, ожидание «смерти» традиционных медиа обоснованы?

- Что вы имеет в виду?

Я приведу пример. Вот МТС уже 20 лет работает на рынке мобильной связи в России. И все это время мы сохраняем лидерство. Это связано с тем, что мы умеем меняться и адаптироваться к ожиданиям рынка, предвосхищать их, учитывать в своих стратегиях еще до того, как они станут актуальными. МТС начинала работать в условиях, когда мало кто верил в перспективы мобильной связи, когда инвестировать в эту отрасль было огромным риском, когда мобильная связь была уделом избранных и стоила дорого. Но именно вера в развитие технологий, в перспективы бизнеса позволило акционерам и руководству МТС уже на раннем этапе создать жизнеспособную и эффективную структуру, во многом определившую развитие связи в России.

Сначала мы поверили в голос и смогли в достаточно непростых условиях занятости необходимых частот, высокого стоимостного барьера для пользователей развить это направление и сделать его массово доступным. Потом мы выводили на рынок дополнительные услуги и сервисы, которые постепенно стали частью повседневной жизни не только наших абонентов, но и всех пользователей мобильной связи в России.

Сейчас мы видим, как меняется профиль потребления услуг нашими пользователями. И поэтому МТС делает ставку на развитие Интернета, в первую очередь, мобильного. И мы работаем над тем, чтобы все наши пользователи смогли комфортно и на выгодных условиях пользоваться возможностью доступа к мобильному Интернету, который становиться неотъемлемой частью повседневной жизни.

Если говорить о СМИ, то, возможно, для того чтобы эффективно развиваться, стоит изменить формат контента, адаптировать свои издания под мобильный ШПД - создавать интерактивные приложения, делать адаптивную верстку, использовать удобные форматы для присутствия в мобильных устройствах. И многие СМИ уже это делают, в том числе меняя формат продаж: часть доступа они предоставляют бесплатно, какие-то продукты - монетизируют. Многие СМИ интегрируются в соцсети, налаживают взаимодействие с провайдерами, вовлекают аудиторию в интерактивные проекты.

Вы сказали, что обеспечение доступа в Интернет - часть стратегии вашей компании на сегодняшний день. А не противоречит ли это тому, что вы как потребительский бренд роете сами себе яму: ведь одновременно с ростом людей, пользующихся Интернетом, растет и возможность распространения негатива по сетям, в том числе о вашей компании?

Отнюдь. С одной стороны, действительно, российские социальные сети, где до последнего времени концентрировалась так называемая протестная аудитория, - это сгусток негатива (в отличие, например, от западных), поэтому бренды их побаиваются. Правда при этом бизнес понимает, что сети - мощный канал коммуникаций, поэтому, несмотря на все опасения, налаживает диалог с потребителями, выстраивает поддержку клиентов через социальные медиа. И сегодня то, что несколько лет назад было ноу-хау, стало стандартной технологией.

В свое время мы выступали пионером этого движения: четыре года назад первыми на рынке ввели в штат должность блог-секретаря, организовали мониторинг упоминаний МТС в социальных сетях в реальном времени, встроили поддержку клиентов в социальных сетях в бизнес-процессы CRM.

Сейчас мы учимся использовать эту среду для более осмысленного диалога с людьми: от простой обработки жалоб - к двухстороннему диалогу. Так же как и СМИ, мы хотим сформировать полноценные площадки интерактивной коммуникации, по сути превратить наше общение с клиентом в медиа, где клиенты становятся регулярными читателями, а читатели - лояльными клиентами.

В итоге, стимулируя рост пользования Интернетом, мы, по сути, «разбавляем» негативную аудиторию Рунета людьми, настроенными конструктивно, меняем его общую модальность, переключаем внимание людей на интересные возможности, доступ к знаниям. В конечном итоге, выигрываем как с точки зрения бизнеса, так и репутационно.

- Какие еще тренды в медиа, влияющие на корпорации, вы могли бы отметить?

Консолидацию собственников в медиаиндустрии и перестановку кадров в крупных издательских домах. Яркие и заметные фигуры уходят: кто-то покидает медиабизнес совсем, кто-то меняет место работы - и нередко переходит на позиции в государственные СМИ. Зачастую это влечет за собой смену политики изданий. В целом мы наблюдаем акцент на понижение оппозиционных настроений, ощутимее проявляется оглядка на «генеральную политическую линию».

С одной стороны, для корпоративного PR этот тренд кажется не слишком значимым. Но лишь до тех пор, пока в ту или иную важную для бизнеса историю не вплетается политическая составляющая. Возьмем пример с отъемом нашего бизнеса в одной из азиатских республик бывшего СССР. Казалось бы, вопиющая история, мы списали более миллиарда долларов в убыток, с точки зрения СМИ - громкий информационный повод. По сути, речь шла об угрозе всем инвесторам в этой стране. И, конечно, вся пресса была на нашей стороне: и российская, и международная. Однако ряд российских СМИ категорически отказывались писать про эту историю, ссылаясь на межгосударственную политическую подоплеку скандала...

Бывают и другие ситуации, когда издательские дома, владельцами которых выступают конкурирующие группы, оказываются в поле влияния своих собственников и в своей редакционной политике вынуждены считаться с их интересами. Как следствие, они включают красный свет на позитивные новости или, наоборот, зеленый свет на негативные новости в отношении конкурентов своих владельцев. Такие вещи уже не объясняются профессиональными задачами издательства - это политика, с которой нам тоже приходится иметь дело. В данном случае очень важной становится тщательная и прицельная работа пресс-служб, которые вынуждены работать как психологи, говорить с журналистами на одном языке - в первую очередь, увлекая их темами так, чтобы именно они выступали инициаторами важных для бизнеса публикаций. За счет трансформации наших историй в эксклюзивные и значимые для рынка новости негативные для нас редакционные «настройки» нередко удается обходить.

Только усугубилось… По мере того как медиа и Интернет становятся все более падки на резонансные темы, законодатели и госслужащие развивают бурную деятельность, придумывая законопроекты не в соответствии с реальными и наиболее острыми потребностями общества или бизнеса, а на злобу дня - буквально реагируя на каждый свежий инфоповод в коммуникационном пространстве. За прошедшие полгода медийное пространство бурлило новостями про законодательно введенные штрафы для владельцев собак, наказания для граждан за массовое одновременное пребывание в общественных местах, про покушения на нравственность, о конфискации автомобилей за нарушения на дорогах, о фильтрации контента в Интернете и так далее. Особую популярность заслужила мобильная индустрия, вокруг которой за последнее время родилось множество популистских идей: от фильтрации контента в Интернете до принуждения операторов к обеспечению гарантий качества мобильной связи. Последнее противоречит не только духу конкуренции, которая по сути своей сама стимулирует операторов повышать качество, чтобы не отдать абонента конкуренту, но даже законам физики.

Этот законодательный популизм - очень опасное явление не только для бизнеса, но и для всей правовой системы страны в целом. Яркие инициативы депутатов на злобу дня нередко противоречат уже существующим законам, а подчас и Конституции. В результате происходит разбалансировка правовых институтов, подрывается правовая база российской государственности, снижается доверие к российскому рынку потенциальных инвесторов. Стоит ли говорить, что противоречия в нормативно-правовой базе создают широкий простор для злоупотреблений и коррупции, а юристы вынуждены тратить кучу времени (зачастую безрезультатно) в консультациях с исполнительными органами, пытаясь отрегулировать правовые механизмы, в работу которых регулярно вносятся искусственные сбои.

Для митигации рисков, провоцируемых PR-активностями законотворцев, требуется тесная и согласованная работа PR- и GR-специалистов. Необходимо как на публичном уровне, так и на уровне непосредственного взаимодействия с лицами, принимающими решения в государственной машине, разъяснять последствия тех или иных инициатив для экономики, для бизнеса, для социальной сферы. Общественное мнение может сыграть важную роль в судьбе бессмысленных и опасных инициатив, если суметь донести те риски, которые популистские идеи несут стране и обществу.

Директор по связям с общественностью МТС

«Биография»

Образование

В 1991-м завершила обучение на гуманитарном факультете Новосибирского государственного университета по специальности «филология». Ученой степени и ученого звания не имеет.

«Новости»

Умер пресс-секретарь МТС Дмитрий Солодовников

О смерти руководителя пресс-службы МТС Дмитрия Солодовникова РБК сообщила PR-директор оператора Елена Кохановская

ЕЛЕНА КОХАНОВСКАЯ: «Я ВЫБИРАЮ АГЕНТСТВО, ЧТОБЫ ЭФФЕКТИВНО ТРАТИТЬ СВОИ ДЕНЬГИ»

Одна из самых, на наш взгляд, смелых и компетентных стратегов в области корпоративного PR в России, директор по связям с общественностью Группы МТС Елена Кохановская, рассказала порталу Marketing.by о том, почему МТС не любят в агентствах, почему пиарщики должны соображать в политике и как рассказать нежелательную информацию так, чтобы она не вызвала резонанса. Ну и ещё очень много важных и нужных практичных советов.

ЕЛЕНА КОХАНОВСКАЯ: «КОМПАНИИ МОГУТ СОЗДАВАТЬ СВОИ СОБСТВЕННЫЕ МЕДИА ДЛЯ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ»

В последнее время все чаще слышны разговоры о гибели традиционных СМИ и о том, что функцию основного источника информации на себя берет Интернет. Более того, появляются прогнозы о том, что бумажные СМИ скоро вовсе погибнут и на смену им придут «новые медиа». Насколько обоснованы такие прогнозы, что является их предпосылкой, какие тренды в сфере медиа и шире – коммуникаций – наметились в России в последнее время, мы поговорили с директором по связям с общественностью группы МТС Еленой Кохановской, в прошлом – журналистом ведущего мирового информационного агентства Reuters.

Вице-президент МТС Василь Лацанич может перейти на работу в Vimpelcom

PR-директор МТС Елена Кохановская говорит, что компании известны планы Василя об уходе, но заявление он пока не подавал. «Мы понимаем его карьерные устремления. Желаем ему успехов на новой позиции», — говорит Кохановская. По ее словам, компания определяется с преемником, но не торопится, так как команда сильная и успешно работает на рынке.

В Journal of Food Science "Replication Improves Sorting-Task Results Analyzed by DISTATIS in a Consumer Study of American Bourbon and Rye Whiskeys".

Единственным отличием ржаного виски от бурбона является сырье для солода — оно должно содержать более 50 процентов ржи или кукурузы соответственно. Сотрудники Университета Дрексела в Филадельфии с коллегами предложили 21 добровольцу понюхать 10 немаркированных сортов виски:

• пять ржаных и пять бурбонов (дегустация по запаху соответствует руководству по оценке виски).

Затем их попросили сгруппировать напитки по любому произвольному критерию так, чтобы групп было не менее двух и не более девяти. Для большей статистической достоверности эксперимент повторили дважды с интервалом в несколько дней.

После этого ученые провели статистический анализ результатов методами MDS (многомерной шкалы) и DISTATIS (анализ множественных дистанционных матриц). Выяснилось, что состав сырья не имел значения при группировке виски, несмотря на придаваемое ему ценителями значение .

Наиболее важными факторами при сортировке оказались:

• содержание алкоголя,
• срок выдержки,
• компания-производитель.

Руководитель Исследования Джейкоб Лан (Jacob Lahne) предположил , что последний фактор связан с "домашними" ароматами различных производителей виски, которые объединяют производимые ими ржаные виски и бурбоны.

"Это первое опубликованное свидетельство того, что состав солода не обусловливает сенсорные характеристики американского виски: ржаные и бурбоны, хотя относятся по стандарту к разным видам напитков, неотличимы для потребителей" , — пишут исследователи. Они также подчеркнули, что при повторном анализе вкусовых предпочтений метод DISTATIS продемонстрировал значительно большую стабильность результатов по сравнению с MDS и, следовательно, предпочтителен при подобного рода исследованиях.

P.S. Хочется понять, как они умудрились спутать бурбон и ржаной виски? Как? Теперь надо проводить свой эксперимент.

Не претендую на объективность, просто мысли вслух по поводу трендов, которые я замечаю вокруг себя.

1. Скорость изменений. Прочитал тут на днях в одном интервью (с профессором Радой Грановской), что скорость изменений за последние 100 лет увеличилась в 50 раз. Не знаю, как это все измерялось, просто чтобы вы понимали порядки цифр.
2. Казалось бы, прогресс должен высвободить большие ресурсы времени. Но по моим ощущением большинство людей испытывает катастрофическую нехватку времени. Даже когда нет надобности никуда спешить, мы все равно спешим - привычка. Мы не читаем мануалов (да и вообще мало читаем, если это не соцсети), а ютубы смотрим на ускоренной перемотке. А еще у меня есть знакомый, который так даже песни слушает. Вру, конечно. Или нет? Скорее всего есть, но я пока просто не в курсе:)
3. Постепенно меняется принцип восприятия информации. Уж не знаю, какими методиками современная наука измеряет скорость изменений, но точно знаю, что восприятие информации становится все менее последовательным. Далеко ходить не надо. Я лично наблюдаю, как меняется принцип чтения статей в нашем блоге texterra.ru (это профессиональный узкотематический ресурс, кто не знает, с аудиторией в полмиллиона читателей в месяц примерно). Люди все меньше читают последовательно - слово за словом, предложение за предложением. Стандартный "читатель интернета" сканирует статью глазами, пытаясь вычленить основные моменты. Если статья небольшая - грубо, на полтора экрана монитора, - просто просканировать ее взгядом бывает достаточно. То есть, пользователь усваивает смысл целиком таким сканированием. Не могу сказать, что таких пользователей большинство, но точно могу сказать, что доля таких пользователей растет.
4. Тревожность. Стресс — еще один спутник современного человека. Люди боятся перемен, боятся, что их ждет. Переживаем мы, потому что тревога — один из самых эффективных инструментов контроля реальности, который дала нам эволюция. Скорость изменений не гарантирует стабильного будущего никому. А стресс заставляет к этим изменения приспосабливаться. Представьте, что вы едете по дороге, и ваша педаль газа "запала". Скорость резко увеличилась. Можно сказать себе — ну чего быть, того не миновать, — и отпустить руль. С одной стороны такого водителя можно понять. Но с другой стороны: как бы не росла скорость, шансы выжить кратно увеличиваются, если вы все-таки будете пытаться управлять обезумевшим драндулетом. Мое мнение - лучше стрессовать и двигаться вперед, чем не-стрессовать, а потом выбыть из игры, размазавшись о реальность.
5. Неожиданно для себя пришел к такому выводу, что глубокая экспертиза применительно к работе только мешает . Очень часто глубокая экспертиза идет рука об руку с замедленными реакциями. Оно и понятно: эксперт не приступает к действию, пока не получит всю вводную информацию. А работодателю гораздо важнее скорость включения. Когда в работе присутствует большое количество неизвестных, важным становится умение действовать "примерно", "двигаться в направлении". Но под движением подразумеваю не мысль, а действие. И тут перфекционизм начинает мешать. Потому что перфекционисту нужна все необходимая вводная информация, время на подготовку и планирование. К тому времени, когда он получит нужную информацию и запланирует все свои действия, эти действия уже станут неактуальными. Быстрые сотрудники стали ценны как никогда.
6. Раньше, говорят, только Цезарь так умел, сейчас все стали цезарями . Большинство людей вокруг меня стали многозадачны. Пока мы обедаем, мы проверяем почту. Пока мы едем в транспорте, мы проверяем мессенджеры и рабочие чаты. (Черт, вынужден признаться, что делаю это иногда за рулем.) На рыбалке я записываю свои идеи. Во время бега я веду переговоры по телефону. И далеко не я один такой.
7. Работа становится одним из самых важных приоритетов у большинства индивидов рода homo sapiens. А посмотрите, как в общественном сознании обыгрывается идеал работы: человек сидит на берегу моря и под пальмами работает. Почему не отдыхает? Зачем ему под палящим солнцем работать? Это же просто неудобно. Раньше люди хвалились, как мало в день они работают, сейчас начали хвалиться, как много часов в день они проводят за работой. И теперь они хотят работать даже на отдыхе (да я и сам не без греха).
8. Дистанционная работа. Фриланс перестал вызывать недоумение родственников и знакомых. Во многих случаях уход на вольны хлеба дает дополнительный пинок в карьере человека.
9. Богатство перетекает в руки (точнее карманы) все меньшего количества людей. А это значит, что наши дети с высокой вероятностью будут получать меньше нас. В обществах "развитого капитализма" говорят это уже произошло.
10. Выбора становится больше. Раньше хлеб был черным и белым. Сейчас десятки сортов. Сотни моделей телефонов. Количество вариантов подавляет психику. То же самое происходит при поиске информации. Ищешь инфу, получаешь огромную выборку, далее ты должен принять решение, а что тебе в реальности-то нужно. Сам акт выбора требует ресурса.
11. Если у вас есть дети или (тем более) внуки, то вы не можете не заметить, что они растут в абсолютно другом мире. Я в детстве смотрел диафильмы, которые проецировались на побеленную стену. В 16 лет я мечтал о механической печатной машинке. Мои дети юзают планшеты с 4-5 лет, с 6 смотрят видеоблоги. Телевизор им не нужен вообще.
12. При этом большинство детей все время чем-то заняты. У них то секция, то музыка, то танцы, то живопись. И так живут многие. Стараются дать своим детям больше, чем имели сами. Видимо, это инстинкт какой-то. С высокой вероятностью нашим детям будет сложнее, чем нам.
13. Традиционная семья с папой, мамой и детьми постепенно уходит. Неполные семьи, семьи, где родители не регистрируют свой брак - все это уже давно не вызывает ни у кого никаких вопросов. Уровень разводов в России в XXI веке достиг своего максимума. Стигма, связанная с разводом, в значительной степени исчезла, и брак как институт был ослаблен. Значительно выросло количество детей, рождаемых вне брака. Никого это больше не волнует.
14. Чем выше уровень разводов, тем выше процент работающих женщин. Женщина-домохозяйка (не сидящая временно в декрете, а именно по идеологическим причинам) вызывает недоумение.
15. Люди становятся более разобщенными. Теперь в порядке вещей, что соседи по лестничной площадке не знают друг друга, а при встрече не здороваются. Взрослые все реже объединяются в группы по интересам. Во многом это следствие именно возросшей загрузки людей на работе.
16. Единственное, что пока еще способно объединить людей в группы - это ЗОЖ. Йога, бег, лыжи и все такое прочее. Заниматься спортом стало по-настоящему модно. И это очень хорошо. В последнее время другой массовый тренд - это ПП (правильное питание). Мнений разных вокруг ПП очень много, и каждый считает, что его питание самое правильное. Но чую, там еще есть большие не тронутые никем, пласты совместного помешательства.
17. Люди стали более мобильными. Во многом это связано с экономической нестабильностью и разводами. Переехать в другой город (обычно это областной центр, Санкт-Петербург и Москва) или даже в другую страну никого больше не удивляет. Скорее наоборот ("А ты сам-то когда?").
18. Национальные границы государств значат гораздо меньше, чем раньше. Раньше глобализацией нас пугали. Но очень многие почувствовали следствие глобализации на собственной шкуре и нашли, что это очень удобно. Вывеска Макдональдса в чужой стране сулит ожидаемый результат, а значит снижает тревогу.
19. Шеринг-экономика за считанные месяца изменила целые рынки до неузнаваемости. И это только начало.
20. Социальные сети. Уверен, что это next big thing. Да-да-да. Настоящие социальные сети, их значение в нашей жизни - все это только начинается. Мы видим только зачаточную картину.

Как-то с легкостью я набрал 20 пунктов. И даже ни словом не обмолвился про машин лернинг, биг дейта и блокчейн. А какие тренды видите вы?

З.Ы. Селфипалка. Никак не могу решить это дилемму. Пользоваться селфипалкой - это еще стыдно или уже нет?

Глобальное мотивационное сектантство реально захватило мир. Оно плод от плода главенствующего ныне спроса на позитивное мышление - плоского проявления одномерного проектного сознания, главный девиз которого: "Ты сможешь!". Как в случае с Вуйчичем, так и в случае с сектантами от высоких технологий Джобсом и Маском тезис "Ты сможешь!" в сути означает: ты сможешь заработать как я. Образ финансового прорыва как главного условия осуществления человека - самый подлый пример обращения с человеческой природой. Профессор философии Константин Андреевич Сергеев великолепно рассмотрел это на примере американского проектного мышления:

"Идея для американца - это не идея в платоновском смысле, и не идея того, за что можно прожить или даже отдать жизнь, идея для него, прежде всего, - идея того как заработать."

Сотни тысяч проповедников от бизнеса, добрых пасторов капитализма, разномастных сектантов, мотивационных идеологов взыскуют не человека в его высоком, призывают не к осуществлению лучшего в тебе, они просто тупо подсказывают одно - КАК ОБНАЛИЧИТЬ ДУХ.

Распродажа человеческого в человеке - главная примета и порча нашей эпохи. Это главная примета капиталистического миропорядка, и, конечно, наша тюрьма. Прорваться из заточения смогут не многие. Шанс есть в юности, позже шансов почти нет.

Но человеку постмодерна не стоит огорчаться, мудрые старцы с Уолл Стрит написали миру Библию из двух слов. Читай. Молись: "Ты сможешь!"

Обновление 09.04.2015. Интервью Елены Кохановской пропало с оригинального сайта публикатора. Полный набор её советов доступен на . Ниже несколько цитат о том, как прятать правду за «водой», или не допускать в СМИ анализа деятельности МТС.

Елена Кохановская, руководитель Группы МТС по связям с общественностью, объяснила, как PR МТС решает свои задачи в моральной и юридической плоскостях. Кохановская прошла международную школу, но переосмыслила чужие принципы тайминга и текстопостроения: «у нас инхаус смеются над тем, что международные стандарты — это Кохановская».

─ Что за высокие международные стандарты? Расскажите о них — интересуется корреспондент marketing.by.

─ […] здесь тоже есть хитрости. Вы же понимаете, что бывают случаи, когда нужно раскрыть негативную для компании информацию. […] в первые три строчки вы должны вложить воду, а всю суть ─ в самый конец, чтобы не дочитали. При этом вы чисто публично и чисто юридически выполнили свою миссию, и морально мы как бы даже об этом сообщили, но при этом точно купировали паблисти, которое могло бы быть, если бы вы делали текст по международным стандартам, выталкивая всю суть наверх. […] Конечно, это большая школа ─ сообщить об этом так, чтоб никто не узнал. Но при этом мы как публичная компания должны об этом сообщить.

О чужих приёмах, пиаре через агентства:

— Я, проработав до этого 9 лет в Reuters и в «Коммерсантъ», глубоко убеждена, что агентства портят людям работу. По крайней мере, агентства, которые не пассионарно и не клиентоориентированно относятся к своим заказчикам, очень сильно подрывают его репутацию […] если бы в агентствах работали люди, которые раньше работали в корпорациях, то это была бы совсем другая история. Тут есть свои законы жанра.

Один из них уже изложен в первой цитате. Ниже ещё один, про работу со СМИ:

─ Раскройте нам секрет: как сообщить так, чтоб никто не узнал?

─ […] например […] вам нужно сообщить какую-то неприятную для вас информацию. Вы эти сутки выбираете сами, исходя из насыщенности медийного поля. Если бы у меня сегодня был форс-мажор, я была бы в Беларуси, то сообщила бы это тогда, когда выступал Лукашенко. Новость бы ушла в песок, никто про нее не вспомнил бы. […] В России газеты любые новости берут до 7 часов, чтоб она заняла более-менее приличное место на полосе. Поэтому, если это не очень хорошая новость, ты выпускаешь ее максимально поздно […] поэтому будет опубликована только основная суть, новость будет нейтральной, в ней не будет комментариев аналитиков, которые говорили бы, что« все пропало».

В которой Юлия, в частности, прокомментировала деятельность нашей компании.

Цитирую:
«Кстати, по поводу Кипра не могу не добавить одну замечательную историю. А пред тем как я улетела, я положила на телефон МТС 8 тысяч рублей. И вдруг там, в разгар каникул, приходит мне сообщение, что я МТС еще две тысячи должна. Начиню выяснять, что случилось. Мне объяснили, что я за два дня до отъезда завела «Ай-фон», и он сам выходил в интернет и качал апдейт, и с меня за это, по установленному тарифу, списывал деньги – итого 300 долларов.

Понятно, что так накололась не только я, так накалываются постоянно люди.
Так что я заплатила 400 долларов за билет, 400 за гостиницу и 300 долларов за услугу, которой я не пользовалась. Я не собираюсь судиться, но когда вам без объявления предоставляют услугу, которой вы не просили, оценивают эту услугу не в 10 раз, и не в 100 раз, а в 1000 раз больше, чем за рубежом, это мошенничество. Так что я с удовольствием публично называю компанию МТС мошенниками – от имени не только себя, но и других клиентов, которые так попали.

Я всех предупреждаю об этой услуге, которую непрошено оказывает МТС, а уж пользоваться ли ее номерами, решайте сами. Я лично, как старый клиент МТС, который лет 6 сидит на этом телефоне, выкидываю этот номер в ближайшую помойку. Это для меня очень неудобно, но, к сожалению, это вопрос деловой этики. «Ай-фон» четвертый, на который пошла куча денег, времени и таланта, стоит сейчас 300 долларов, а свои услуги по его обслуживанию в течение 5 дней МТС оценила в те же 300 долларов. Это в год получается как – два миллиона? То есть, она взяла с меня деньги не за услугу, как торговая компания, а налог как государство – в одностороннем порядке. Извините, я меняю подданство».

По результатам эфира в компании было инициировано служебное расследование, в результате которого мы можем заявить, что:

1) Анализ GPRS трафика пользователя явно указывает на то, что помимо автоматических обновлений, которые iPhone делает самостоятельно (об этом ниже), с устройства посещались также сайты почтовых серверов и поисковиков, что может происходить ТОЛЬКО если на телефоне настроена почта (самим пользователем) или пользователь добровольно установил программы, использующие Интернет-трафик автоматически. Базовая прошивка iPhone таких программ не содержит, поэтому ответственность за использование и установку программ несёт пользователь аппарата. Это указано в пользовательском соглашении Apple. Более того, для использования этих программ абонент должен их предварительно самостоятельно запустить. Иными словами, тарификация в роуминге для абонента была проведена корректно.

2) Теперь относительно автоматического обновления аппаратов iPhone, которое позволяет им подключаться к сети интернет без запроса и подтверждения со стороны пользователя. Именно эта простота выхода в сеть обеспечили популярность аппаратов iPhone (производителем которых является компания Apple, а не компания МТС) на рынке в Европе. В России, где пользователю пока не доступны некоторые сервисы iPhone, при использовании этих устройств необходимо руководствоваться инструкцией к аппарату (см файл в приложении, в частности, стр. 27). Отдельно отмечу, что на своем сайте Apple также предупреждает пользователей о необходимости выключить роуминг данных, чтобы избежать оплаты: http://support.apple.com/kb/HT1807?viewlocale=ru_RU&locale=ru_RU

«Международный роуминг. В первую очередь необходимо включить международный роуминг в тарифный план. Примечание. Роуминговые тарифы могут распространяться и на голосовые вызовы, и на передачу данных. Чтобы избежать оплаты за передачу данных в роуминге проверьте, что роуминг данных отключен. Информацию тарифах в роуминге вы можете узнать у вашего сотового оператора.

Когда вы находитесь вне сети вашего сотового оператора, можете избежать оплаты за передачу данных в роуминге, оставив выключенным роуминг данных (роуминг данных по умолчанию выключен). Чтобы иметь возможность работать с электронной почтой, просматривать веб-сайты и работать с данными (в случае, если между операторами имеется соглашение о роуминге данных), нужно включить роуминг данных. В меню «Настройки» последовательно выберите пункты «Общие» > «Сеть» и включите параметр «Роуминг данных»».

Кроме этого, в меню настроек телефона подробно расписано предупреждение о том, что использование GPRS-роуминга за границей может обернуться большими расходами и рекомендуется эту функцию отключать.

То есть пользователь этих аппаратов должен быть ответственен за то, как и зачем он пользуется iPhone.

3) Все услуги были фактически оказаны и протарифицированы в строгом соответствии с законами РФ, в частности согласно п. 37 Правил оказания услуг подвижной связи, утвержденных Постановлением Правительства № 328 от 25.05.2005 г., основанием для выставления счета абоненту за предоставление соединения по сети подвижной связи «являются данные, полученные с помощью оборудования учета объема оказанных услуг подвижной связи».

А согласно п. 8.2. Правил оказания услуг связи «МТС», «Абонент обязан ознакомиться с условиями настоящих Правил, Зоной радиопокрытия сети, перечнем возможных услуг, тарифами на Услуги (в том числе тарифами на Услуги при пользовании Роумингом) и информацией о настройках Абонентского оборудования до начала пользования Услугами».

Также сообщаю Вам, что компания МТС первой на рынке ввела так называемую «онлайн-тарификацию GPRS-роуминга», благодаря которой абоненты МТС не уходят «в минус» или ниже установленного кредитного порога при использовании услуг GPRS-Интернет в роуминге. Интернет-сессия абонента прерывается в момент достижения его балансом нулевого или предельного кредитного порога. При этом на номере, о котором идет речь, установлен кредитный порог, который и позволил уйти в минус. Кредитный порог был установлен клиенту несколько месяцев назад и клиент ранее активно пользовался данной услугой, в т.ч. в роуминге.

Уважаемые коллеги, группа компаний МТС (Комстар-ОТС, МГТС в том числе) является давним партнером радиостанции «Эхо Москвы». Мы оказывали поддержку радиостанции и в трудный кризисный период 2008-2009 годов. И мы всегда с большим интересом следим за вашей работой и искренне любим вас за независимость и либерализм. И я смею надеяться, что в будущем, прежде чем журналисты будут выдавать в эфир порочащую компанию информацию, они хотя бы поинтересуются, насколько их информация соответствует действительности. Это позволит избежать многих неприятностей и не даст нам повода толковать данные сюжеты как заказные.

Елена Кохановская, директор по связям с общественностью телекоммуникационной Группы МТС (МТС, Комстар-ОТС, МГТС)